كيفية تطوير استراتيجية الثقة

الثقة ليست صفة محدودة يمكن اعتبارها أمرًا مفروغًا منه مرة واحدة وإلى الأبد بعد أن يتم اكتسابها - عادة بشق الأنفس -: إنها عملية تستمر بمرور الوقت ، حيث يجب استثمار موارد كبيرة ويجب إدارتها خطوة بخطوة معها العناية القصوى.الثقة في الأعمال التجارية هي مورد نادر وعملة قيمة ، وهي الأصول التي لا غنى عنها للنجاح في بناء علاقات مستدامة مع العملاء.تطوير استراتيجية الثقة هو أفضل طريقة لإدارتها.

مما تتكون استراتيجية الثقة؟

استراتيجية الثقة هي خطة عمل طويلة المدى يتم من خلالها نظام من الإجراءات المنسقة يهدف إلى تطوير الثقة والحفاظ عليها وزيادتها.

إذا كانت الأولويات الاستراتيجية ومجالات الاهتمام التي تركز عليها المنظمة تتغير حتمًا للتكيف مع بيئة متغيرة باستمرار ، فإن توقعات العملاء والموظفين وأصحاب المصلحة تتغير أيضًا. سترتفع ثقة جميع أصحاب المصلحة وتنخفض اعتمادًا على الاستجابات التي تستطيع الشركة تقديمها فيما يتعلق بظهور احتياجات جديدة أو ظهور حساسيات جماعية جديدة.على سبيل المثال ، قد يصبح طلب المجتمع المدني لمزيد من السلامة للعمال أكثر إلحاحًا ؛ قد يطلب الموظفون الامتثال لمجموعة من المبادئ الأخلاقية في استخدام أحدث التقنيات ؛ قد يرغب العملاء في أن يطمئنوا بشأن شفافية سلسلة التوريد.

أي منظمة ، مهما كانت السياسات التي تقرر اعتمادها ، ستتم محاسبتها على انتهاكات الالتزامات المعلنة. تعتمد سمعة العلامة التجارية ، بالمعنى الحرفي للكلمة ، على هذه القدرة بالذات على الوفاء بوعودها. هذا هو السبب في أن جميع الأنشطة التي تشكل عمل الشركة - الاستكشاف ، والتحليل ، وتحديد الأولويات ، والعمل ، والإنتاج - يجب أن يتم تصميمها بشكل متزايد مع أخذ تأثيرها على ثقة أصحاب المصلحة في الاعتبار.

فقط من خلال دمج المبادرات المختلفة في استراتيجية الثقة يمكن مراقبة الثقة وإدارتها تمامًا مثل الدوافع الأخرى لقيمة الأعمال.

استراتيجية الثقة: خطوتان لبناء علاقات عمل قوية

الثقة هي مفهوم يشير إلى البعد الإنساني الأكثر عمقًا في العلاقات بين الناس وفي نفس الوقت هو أيضًا أساس جميع علاقات المعاملات.

في الواقع ، يعتمد العمل على نجاح العلاقات الشخصية أولاً وقبل كل شيء والتي لا يمكن أن توجد خارج مساحة الثقة المتبادلة. بعبارة أخرى: لا يمكن فصل أي مظهر من مظاهر التجارة عن الثقة التي يتمتع بها المشاركون في التبادل (أو ليس لديهم) في بعضهم البعض.تهتم إستراتيجية الثقة بحكم هذين البعدين (الإنسان والمعاملات) وتقوم بذلك من خلال خطوتين أساسيتين.

اكتساب المعرفة

لا يمكن أن تتطور الثقة في فراغ المعلومات ولكن يجب أن تتجذر في أرضية مشتركة من المعرفة.

هذا هو السبب في أن بناء علاقات عمل قوية يعني ، قبل أي شيء آخر ، التعرف على جميع المشاركين: الزملاء ، والشركاء ، والعملاء.إنه يعني تطوير اهتمام حقيقي بكل منهم ، في تفرده كأفراد.إذا أرادت الشركات إيجاد طرق جديدة لبناء الثقة مناسبة للأسواق الرقمية ، فإن أحد المفاتيح هو التخصيص بالتأكيد.توفر القدرة على الاعتماد على أدق المعارف الممكنة للمستهلكين والشركاء والمستثمرين والموظفين الحد الأدنى من الشروط لتصميم الحلول الأكثر صلة فيما يتعلق باحتياجات كل منهم.

يمكننا تحديدثلاثة مكونات يجب أن تمتلكها المعرفة المكتسبة من أجل أن تكون مفيدة في بناء استراتيجية ثقة: التفصيل والملاءمة والاتساق.

• الحبيبية .تتيح المعلومات التي تم جمعها من خلال الأدوات الرقمية الآن معرفة جمهور المرء بدرجة دقة أعلى بكثير مما كانت عليه في الماضي التناظري الحديث. في هذه الحالة ، لم يعد التحدي الذي يواجه الشركات هو "ابتزاز" الإجماع ، كما كان الحال مع المكالمات غير المرغوبة المعتادة للتسويق المتقطع ، بل بالأحرى اختيار وتنظيم وتفسير البيانات الواردةمن مصادر متعددة بالترتيب. لاستخراج رؤى في الوقت المناسب تكون مفيدة لتطوير استراتيجية ثقة.
• الصلة .يتم تحديد مدى ملاءمة الرؤى التي يمكن للمؤسسات الحصول عليها من خلال تطبيق تقنيات تحليلية معقدة بشكل متزايد - "اقتطاعها" من كتلة المعلومات التي غالبًا ما تكون فوضوية - من خلال درجة الملاءمة التي تظهرها تلك الأفكار فيما يتعلق بالسياقات الخاصة التي يتصل.ما الذي يهم الزبون الحقيقي حقًا؟كيف يولد عرض الأعمال الخاص بشركة ما قيمة للجمهور المستهدف؟ وإذا لم نتمكن دائمًا من التحدث عن الصلة بالعميل الفردي - على الرغم من أن التسويق الفردي أصبح الآن حقيقة واقعة - فيمكننا بالتأكيد ربط السؤال على الأقل بالشريحة التي ينتمي إليها العميل النمطي الذي يمثل هذا العميل.
• الاتساق .الملاءمة والتماسك مفهومان متشابهان ومتجاوران: في حين أن الصلة تتعلق بالقدرة على عرض الخدمة أو المنتج أو العلامة التجارية في حياة الناس اليومية لفهم كيف يمكنهم تقديم مساهمة فعالة في حل المشكلات الملموسة أو تلبية الرغبات ، فإن الاتساق يتعلق بذلك. صفة دقيقة يجب أن يمتلكها سرد الشركة ، أي المطابقة المنطقية والقيمة لجميع اتصالاتها.تؤدي المعرفة الغامضة والسطحية وغير الكاملة (وإن لم تكن بالضرورة سيئة النية) إلى إنتاج رسائل متضاربة وتقلل من سلطة المنظمة وموثوقيتها.

وبالتالي ، فإن الحاجة إلى اكتساب معرفة واضحة وواسعة للمحاور هي الفرضية الأساسية لأي استراتيجية ثقة ، حيث تعتبر الثقة أولوية قصوى. في هذه المرحلة ، يمكننا أن نسأل أنفسنا:كيف نكتسب المعرفة اللازمة لتحريك دائرة الثقة الفاضلة والحفاظ عليها داخل استراتيجية الثقة؟الإجابات المحتملة عديدة. هنا ، نشير ببساطة إلى تلك التي ربما تكون الأكثر فعالية: استخداموسائل التواصل الاجتماعي ، واعتماد نهج متعدد القنوات أو متعدد القنوات، وتنفيذ تقنياتالتسويق الداخلي.

• استفد من وسائل التواصل الاجتماعي.الناس على استعداد لاستثمار الوقت من أجل تكوين علاقات ذات مغزى ، حتى في المساحات الافتراضية. يمكن تأطير استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، في استخداماتها اللانهائية ، ضمن هذه الحاجة للمشاركة:تقديم تجربة الفرد إلى مجموعات ذات اهتمامات مشتركة من خلال إعادة سردها من خلال محتوى شخصي (وبالتالي أصيل) من جهة ، يساعد المستخدم على تحقيقه أو تحقيقها. الأهداف (نضوج الإحساس بالهوية ، والاستعداد للمشاركة ، والحاجة إلى إعلام النفس ، وما إلى ذلك).من ناحية أخرى ، فإنه يضع الشركة في وضع يمكنها من الوصول إلى ملفات تعريف العملاء الغنية بشكل متزايد . من خلال الاستفادة من الزيادة العامة في فرص التفاعل مع العلامة التجارية ، يمكن للشركة الاستفادة من الانتشار الشامل والدقة في تقسيم الجمهور الذي تتيحه الشبكات الاجتماعية ، ويمكن أن تفعل ذلك بعدة طرق: من خلال التثقيف والإعلام بشأن المنتجات والخدمات ؛ من خلال الرد على الأسئلة والتعليقات والرسائل الخاصة ؛ ومن خلال تقديم النصائح والتوصيات. ويمكنه أيضًا التركيز على مشاركة العملاء في الخلاصة: ليس فقط من خلال الرد في كل مرة يترك فيها شخص ما تعليقًا ، ولكن من خلال رعاية اهتمام المستهلك من خلال الهبات ونشر الاختبارات وعقد المسابقات. كلما زادت القيمة المتصورة للوظائف المؤسسية (من حيث الدقة والأهمية والاتساق) ، زادت فرص بناء علاقات عمل قوية وجديرة بالثقة.
• اعتماد نهج متعدد القنوات أو omnichannel .الطريقة الثانية لاكتساب المعرفة المستخدمة على نطاق واسع في استراتيجية الثقة هيالاستخدام التآزري للقنوات المختلفة لإنشاء روابط جديدة ودائمة مع جميع أصحاب المصلحة.من رسائل البريد الإلكتروني إلى مكالمات الفيديو ، ومن الشبكات الاجتماعية إلى مدونات الشركات ، ومن الندوات عبر الإنترنت إلى الأحداث المباشرة ، ومن روبوتات الدردشة الخاصة بالشركات إلى مقاطع الفيديو الشخصية والتفاعلية: تتضاعف احتمالات إجراء محادثة بين العلامات التجارية والعملاء ، وتصبح أكثر إنتاجية ، وغالبًا ما تكون ذات خبرة أكثر أصالة. المزيد والمزيد من الشركات تتبنىنهج omnichannel لتكون قادرة على اعتراض مسارات المستهلك طوال عملية الشراء ، في أوقات مختلفة ، على قنوات مختلفة (عبر الإنترنت إلى حد كبير ولكن أيضًا خارج الإنترنت) وبأشكال مختلفة.ويتوقع المستهلكون بشكل متزايد المضي قدمًا في رحلة عملائهم بسلاسة وإدراك تلك العلامات التجارية التي تسمح بالانتقال السلس بين القنوات على أنها أكثر احترامًا وانتباهًا وجديرة بالثقة.
• تنفذ تقنيات التسويق الداخلي.من منظور نظري ، يعتبر Inbound Marketingمنهجية أعمال تجذب العملاء من خلال إنشاء محتوى وتجارب مخصصة.فهو يقوم بإجراءاتصالات بين العلامة التجارية والأشخاص ، مما يساعدهم على التركيز على الاحتياجات التي لم يتم تحديدها بعد وإيجاد حلول لمشاكلهم وإدارتها.التكتيك الرئيسي هوإنشاء محتوى عالي الجودة ، يضم كلمات رئيسية وعبارات تهدف إلى تعظيم SEO (تحسين محرك البحث) ، لجذب الزوار والعملاء المحتملين.يملأ التسويق الداخليصفحات الويب والمدونات بهذا المحتوى الاستراتيجي.الزائرون والعملاء المتوقعون ، بمجرد "تفاعلهم" بشكل صحيح ، بما في ذلك من خلال المشاركة في سرد ​​العلامة التجارية الذي يتم الترويج له على القنوات الاجتماعية ، يوفرونمعلومات اتصال مفيدة للعروض الترويجية والمتابعات وعمليات البيع ، بينما يساعدون في نفس الوقت على زيادة الشركة معرفةعادات الشراء والتفضيلات والاحتياجات الكامنة في كثير من الأحيان.يثبت التسويق الداخلي فعاليته بشكل خاص في بناء حضور رقمي موثوق ويمكنه بهذا المعنى تقديم دعم مهم ضمن استراتيجية ثقة.

خلق أفضل تجربة ممكنة للعملاء

تجربة العميل (CX) هي نتيجة مجموعة التفاعلات التي يجريها الشخص مع علامة تجارية أثناء عملية الشراء (بما في ذلك تلك التفاعلات التي تحدث بعد الشراء).كما أنه يعبر عنالدرجة الكلية للرضا التي يشعر بها العميل أثناء العلاقة مع الشركة ، خارج الإنترنت وعبر الإنترنت ، من أول اتصال إلى الاحتفاظ به.

وجد استطلاع PwC الذي تم الاستشهاد به كثيرًا والذي شمل 15000 شخص أن 1 من كل 3 عملاء سيتخلى عن العلامة التجارية التي يحبونها بعد تجربة سيئة واحدة فقط وأن 92٪ سيختارون شركة أخرى بعد تفاعلين أو - على الأكثر - ثلاثة تفاعلات سلبية.

هذا لتوضيح كيف أن تجربة العملاء ، بشكل متزايد ، هي العامل المميز وراء اختيارات المستهلك.

منذ العقد الأول من القرن العشرين ، أعاد الإنترنت تشكيل النظام البيئي لاتصالات الأعمال ومكّن من ظهور تجربة العملاء الرقمية ، وتجربة العملاء في عصر التحول الرقمي. هناك عنصران رئيسيان لهذا النقلة النوعية:

1. تطوير التقنيات ونماذج التفاعل التي مكّنت من طرق اتصال جديدةيمكن للعلامة التجارية من خلالها اعتراض الجمهور المستهدف ؛
2. التغيير فيوضع المستهلك ، الذي أصبح قادرًا على المشاركة في الحوار مع الشركة ، من كونه متفرجًا سلبيًا ، وإيجاد فرص غير متوقعة لمشاهدته والتعرف عليه وسماع صوته.

لقد جعل التحول الرقمي الشركات أكثر سهولة ، مما أجبرها في نفس الوقت على تطوير قنوات وأنماط اتصال أكثر بساطة وقوة للرد على عملائها في الوقت المناسب وبطريقة محترمة ومتجاوبة (على سبيل المثال ، عن طريق تقليل أوقات الانتظار أو إلغائها).

تلعب نقطة اتصال خدمة العملاء دورًا مهمًا في استراتيجية الثقة ، وهي مجال مهم للشركات للاستثمار فيه لاكتساب ثقة العملاء وتنميتها.خدمة العملاء هي المساحة الأكثر إلحاحًا للتفاعل بين الطرفين وهي نوع من المرحلة التي يمكن للشركة من خلالها إظهار قيمة وشرعية أفعالها. يتم التعبير عن خدمة العملاء الممتازة في مسار خطي خالٍ من الاحتكاك حيث يتم توجيه المستخدمين نحو حل مشكلة أو الإجابة النهائية على مشكلة ما.

من خلال الأدوات التكنولوجية التي تتيح الأنشطة الشخصية والتفاعلية ، يستطيع مشغلو خدمة العملاء التعبير عن التعاطف والشعور بالمسؤولية ، وبالتالي تعزيز ثقة العميل في العلامة التجارية.

استثمر في اتصالات جديدة لتطوير استراتيجية ثقة فعالة

في هذا المنشور ، أكدنا على طبيعة العملية الطبيعية للمورد المحدود وهو الثقة. ركزنا على الثقة التي يشعر بها الناس تجاه المنظمات. لقد وصفنا كيف يمكن للشركة بناء صورة موثوقة وموثوقة وجديرة بالثقة من خلال تطوير استراتيجية ثقة ، لخصنا خطواتها ، في لحظتين رئيسيتين: اكتساب المعرفة وتصميم تجربة العملاء.

بشكل عام ، يمكننا أن نستنتج أن الاتصال هو الخط المباشر الذي يمر عبر ويجمع كل لحظات استراتيجية الثقة.

يجب على الشركة - ولكن العكس هو الصحيح بالنسبة لأي مؤسسة تحتاج إلى الحفاظ على علاقة ثقة مع الأشخاص من أجل العمل - يجب أن تتعلم التواصل بأكبر قدر ممكن من الشفافية والفعالية ، والاستفادة من الإمكانيات التي توفرها الرقمنة لتظهر ، ضمن الجديد فضاءات المواجهة والمحادثة ، بحيث تعرف كيف تستمع حقًا إلى كل من يتحاور معها.