如何制定信任策略

信任不是一種有限的品質，在它通常是通過艱苦努力獲得之後就可以一勞永逸地視為理所當然：它是一個隨著時間的推移而持續的過程，在這個過程中必須投入大量資源，並且必須逐步管理它極度關懷。對企業的信任是一種稀缺資源和寶貴的貨幣，是成功與客戶建立可持續關係不可或缺的資產。制定信任策略是管理它的最佳方式。

信任策略包括什麼？

信任戰略是一項長期行動計劃，其中包含旨在發展、維持和增加信任的協調行動系統。

如果組織關注的戰略重點和關注領域不可避免地發生變化以適應不斷變化的環境，那麼客戶、員工和利益相關者的期望也會發生變化。 所有利益相關者的信心都會起伏，這取決於公司能夠對新需求的出現或新的集體敏感性的上升做出的反應。例如，公民社會對工人安全的要求可能會變得更加迫切； 員工可能要求在使用最新技術時遵守一套道德原則； 客戶可能希望對供應鏈的透明度感到放心。

一個組織，無論它決定採用什麼政策，都將對違反公開承諾的行為負責。 毫不誇張地說，品牌聲譽取決於這種兌現承諾的能力。 這就是為什麼構成公司行動的所有活動——探索、分析、優先排序、行動和生產——在設計時都必須越來越多地考慮到它們對利益相關者信任的影響。

只有將不同的舉措整合到一個信任戰略中，信任才能像其他商業價值驅動因素一樣得到監控和管理。

信任策略：建立牢固業務關係的兩個步驟

信任是一個概念，指的是人與人之間關係中最深層次的人性維度，同時也是所有交易關係的基礎。

事實上，商業建立在關係成功的基礎上，這種關係首先是個人關係，這種關係不能存在於相互信任的空間之外。 換句話說：商業的任何表現都離不開交易參與者彼此之間擁有（或不擁有）的信任。信任策略關注管理這兩個維度（人和事務），並通過兩個基本步驟來實現。

知識的獲取

信任不能在信息真空中發展，而必須紮根於共同的知識基礎。

這就是為什麼建立牢固的業務關係意味著首先要了解所有相關人員：同事、合作夥伴、客戶。這意味著對他們每個人，對他們作為個體的獨特性培養真正的興趣。如果公司要找到適合數字化市場的建立信任的新方法，一個關鍵無疑是個性化。能夠依賴消費者、合作夥伴、投資者和員工盡可能準確的知識，為根據他們每個人的需求設計最相關的解決方案提供了最低限度的條件。

我們可以確定獲取的知識應該具備的三個組成部分，以便對構建信任策略有用：粒度、相關性和一致性。

• 粒度。通過數字工具收集的信息現在可以比最近的模擬過去更準確地了解一個人的聽眾。 在這種情況下，公司面臨的挑戰不再是像打斷營銷中典型的推銷電話那樣“強求”共識，而是正確地選擇、組織和解釋來自多個來源的傳入數據，以便提取對製定信任策略有用的及時見解。
• 相關性。組織能夠通過應用越來越複雜的分析技術——從通常混亂的大量信息中“挖掘出來”——獲得的洞察力的相關性取決於這些洞察力與他們所處的特定環境的相關性程度。涉及。什麼對真正的客戶真正重要？公司的業務主張如何為目標受眾創造價值？ 如果我們不能總是談論與單個客戶的相關性——即使一對一營銷現在已成為現實——我們當然可以將問題至少與該客戶所體現的買方角色所屬的細分市場聯繫起來。
• 一致性。相關性和連貫性是兩個相似且連續的概念：相關性涉及將服務、產品或品牌投射到人們日常生活中以了解他們如何在解決具體問題或實現願望方面做出有效貢獻的能力，而連貫性則與公司敘述必須具備的精確品質，即所有溝通的邏輯和價值一致性。 模棱兩可的、膚淺的、不完整的（儘管不一定是惡意的）知識不可避免地會導致產生不一致的信息，並削弱組織的權威和可信度。

因此，需要對對話者有清晰而廣泛的了解，這是任何信任策略的基本前提，其中信任被視為重中之重。 在這一點上，我們可以問問自己：我們如何獲得必要的知識來觸發並保持信任戰略中信任的良性循環？ 可能的答案很多。 在這裡，我們簡單地指出那些可能最有效的方法：使用社交媒體、採用多渠道或全渠道方法以及實施入站營銷技術。

• 利用社交媒體。人們願意投入時間來建立有意義的關係，即使是在虛擬空間中也是如此。 社交媒體的使用，在其無限的用途中，可以在這種分享的需要中被構建：通過個人（因此是真實的）內容將一個人的經歷提交給具有共同興趣的群體，一方面可以幫助用戶實現他或她的目標目標（認同感的成熟、參與的意願、了解自己的需要等）。另一方面，它使公司能夠訪問日益豐富的客戶資料。通過利用品牌互動機會的普遍增加，公司可以利用社交網絡實現的受眾細分的普遍性和精確性，並且可以通過多種方式做到這一點：通過教育和宣傳產品和服務； 通過回復問題、評論和私人消息； 並提供意見和建議。 它還可以專注於信息流中的客戶參與：不僅僅是通過每次有人發表評論時做出回應，而是通過贈品、發布測驗、舉辦競賽來培養消費者的興趣。 機構職位的感知價值越大（在粒度、相關性和一致性方面），建立穩固、可信賴的業務關係的機會就越大。
• 採用多渠道或全渠道方法。在信任策略中廣泛使用的第二種知識獲取模式是協同使用不同渠道與所有利益相關者建立新的持久聯繫。 從電子郵件到視頻通話，從社交網絡到企業博客，從網絡研討會到現場活動，從企業聊天機器人到個性化和交互式視頻：品牌與客戶之間對話的可能性正在成倍增加，變得更加富有成效，並且經常被體驗為更真實。 越來越多的公司正在採用全渠道方法，以便能夠在整個購買過程中、在不同時間、在不同渠道（主要是在線但也有離線）和以不同形式攔截消費者軌跡。 越來越多的消費者希望在他們的客戶旅程中無縫進行，並認為那些允許在渠道之間平穩過渡的品牌更加尊重、專注和值得信賴。
• 實施入站營銷技術。從理論的角度來看，入站營銷是一種通過創建量身定制的內容和體驗來吸引客戶的商業方法。 它在品牌和人們之間建立聯繫，幫助他們專注於尚未確定的需求，並找到和管理他們問題的解決方案。 主要策略是創建高質量的內容，以旨在最大化 SEO（搜索引擎優化）的關鍵字和短語為特色，以吸引訪問者和潛在客戶。 入站營銷使用此戰略內容填充網頁和博客。 訪問者和潛在客戶一旦被適當地“參與”，包括通過參與在社交渠道上推廣的品牌敘事，就可以為促銷、跟進和銷售流程提供有用的聯繫信息，同時幫助提高公司的了解他們的購買習慣、偏好和潛在需求。事實證明，入站營銷在建立權威的數字形象方面特別有效，從這個意義上說，它可以在信任戰略中提供重要支持。

創造最佳的客戶體驗

客戶體驗 (CX) 是一個人在購買過程中與品牌進行的一系列互動（包括購買後發生的互動）的結果。它還表達了客戶在與公司的關係中體驗到的總體滿意度，無論是線下還是線上，從第一次接觸到保留。

普華永道對 15,000 人進行的一項被廣泛引用的調查發現，三分之一的客戶會在一次糟糕的體驗後放棄他們喜愛的品牌，而 92% 的客戶會在兩次或最多三次負面互動後選擇另一家公司。

這是為了說明 CX 如何越來越成為消費者選擇背後的差異化因素。

自 1910 年代以來，互聯網重塑了商業通信生態系統，並促成了數字客戶體驗的興起，即數字轉型時代的客戶體驗。 這種範式轉變有兩個主要因素：

1. 技術和互動模式的發展使品牌能夠吸引目標受眾的新接觸模式成為可能；
2. 消費者地位的變化，他們從被動的旁觀者能夠參與到與公司的對話中，找到意想不到的機會被看到和認可，並聽到他或她的聲音。

數字化轉型使公司更容易接近，同時迫使他們開發更精簡和強大的溝通渠道和模式，以及時、尊重和響應的方式（例如，通過減少或取消等待時間）回應客戶。

客戶服務接觸點在信任戰略中起著關鍵作用，是公司投資以獲得和培養客戶信任的重要領域。客戶服務是雙方最直接的互動空間，是企業展示其行為價值和合法性的舞台。 卓越的客戶服務體現在一條無摩擦的線性路徑中，引導用戶解決問題或對疑慮給出明確的答案。

通過支持個性化和互動活動的技術工具，客戶服務運營商能夠傳達同理心和責任感，從而鞏固客戶對品牌的信任。

投資於新的溝通方式以製定有效的信任策略

在這篇文章中，我們強調了信任這一有限資源的自然過程性質。 我們專注於人們對組織的信任。 我們已經描述了一家公司如何通過制定信任戰略來建立可信、權威和值得信賴的形象，我們總結了其步驟，分為兩個主要時刻：知識獲取和客戶體驗設計。

總的來說，我們可以得出結論，溝通是貫穿並維繫信任策略所有時刻的直線。

一家公司——但對於任何需要與人保持信任關係才能運作的組織來說，情況恰恰相反——必須學會盡可能透明和有效地溝通，利用數字化提供的可能性，在新的對抗和對話的空間，它知道如何真正傾聽每個對話者的聲音。