신뢰 전략을 개발하는 방법

신뢰는 일반적으로 공들여 얻은 후에 단번에 당연하게 여길 수 있는 유한한 품질이 아닙니다. 신뢰는 시간이 지남에 따라 계속되는 프로세스이며 상당한 자원을 투자해야 하고 단계적으로 관리해야 합니다. 극단적인 배려.비즈니스에 대한 신뢰는 희소한 자원이자 가치 있는 통화이며 고객과의 지속 가능한 관계 구축에 성공하는 데 없어서는 안 될 자산입니다.신뢰 전략을 개발하는 것이 이를 관리하는 가장 좋은 방법입니다.

신뢰 전략은 무엇으로 구성됩니까?

신뢰 전략은 신뢰를 개발, 유지 및 증가시키는 것을 목표로 하는 조정된 조치 시스템이 포함된 장기 조치 계획입니다 .

끊임없이 변화하는 환경에 적응하기 위해 조직이 집중하는 전략적 우선 순위와 관심 영역이 불가피하게 변경되면 고객, 직원 및 이해 관계자의 기대도 변경됩니다. 모든 이해 관계자의 신뢰는 새로운 요구 사항의 출현 또는 새로운 집단적 감수성의 증가와 관련하여 회사가 할 수 있는 대응에 따라 오르고 내릴 것입니다.예를 들어, 근로자를 위한 더 나은 안전에 대한 시민 사회의 요구가 더 시급해질 수 있습니다. 직원은 최신 기술을 사용할 때 일련의 윤리 원칙을 준수하도록 요구할 수 있습니다. 고객은 공급망의 투명성에 대해 안심할 수 있습니다.

어떤 정책을 채택하기로 결정하든 조직은 공개적으로 약속한 사항을 위반한 경우 책임을 지게 됩니다. 브랜드 평판은 말 그대로 약속을 지키는 능력에 달려 있습니다. 그렇기 때문에 기업 행동을 구성하는 모든 활동(탐색, 분석, 우선순위 지정, 행동 및 생산)은 점점 더 이해관계자의 신뢰에 미치는 영향을 염두에 두고 설계되어야 합니다.

신뢰 전략 내에서 서로 다른 이니셔티브를 통합해야만 다른 비즈니스 가치 동인과 마찬가지로 신뢰를 모니터링하고 관리할 수 있습니다.

신뢰 전략: 강력한 비즈니스 관계를 구축하기 위한 두 단계

신뢰는 사람과 사람 사이의 관계에서 가장 깊은 인간적 차원을 가리키는 개념인 동시에 모든 거래 관계의 기초이기도 하다.

사실, 비즈니스는 무엇보다도 개인적이며 상호 신뢰의 공간 밖에서는 존재할 수 없는 관계의 성공을 기반으로 합니다. 달리 말하면, 상거래의 모든 표현은 교환 참여자들이 서로에 대해 갖는(또는 갖지 않는) 신뢰와 분리될 수 없습니다.신뢰 전략은 이러한 두 가지 차원(인간 및 트랜잭션)을 관리하는 것과 관련이 있으며 두 가지 기본 단계를 통해 수행됩니다.

지식 습득

신뢰는 정보의 진공 상태에서 발전할 수 없으며 지식이라는 공통 기반에 뿌리를 내려야 합니다.

그렇기 때문에 강력한 비즈니스 관계를 구축한다는 것은 동료, 파트너, 고객 등 관련된 모든 사람을 알아가는 것을 의미합니다.그것은 개인으로서의 고유성에 대해 그들 각각에 대한 진정한 관심을 발전시키는 것을 의미합니다.기업이 디지털화된 시장에 적합한 신뢰를 구축하는 새로운 방법을 찾으려면 한 가지 핵심은 확실히 개인화입니다.소비자, 파트너, 투자자 및 직원의 가능한 가장 정확한 지식에 의존할 수 있다는 것은 각자의 요구와 관련하여 가장 적절한 솔루션을 설계하기 위한 최소한의 조건을 제공합니다.

획득한 지식이 신뢰 전략을 구축하는 데 유용하기 위해소유해야 하는 세 가지 구성 요소 인 세분성, 관련성 및 일관성을식별할 수 있습니다 .

• 세분성 .디지털 도구를 통해 수집된 정보는 이제 과거의 아날로그 시대보다 훨씬 더 정확하게 청중을 알 수 있습니다. 이 경우 기업의 과제는 중단 마케팅의 전형적인 콜드 콜의 경우처럼 더 이상 합의를 "강탈"하는 것이 아니라다양한 소스에서 들어오는 데이터를 순서대로 올바르게 선택, 구성 및 해석하는 것입니다. 신뢰 전략을 개발하는 데 유용한 시기적절한 통찰력을 추출합니다.
• 관련성 .점점 더 정교해지는 분석 기술을 적용하여 조직이 얻을 수 있는 통찰력의 관련성(종종 혼란스러운 정보 덩어리에서 "조각")은 이러한 통찰력이 특정 컨텍스트와 관련하여 보여주는 관련성의 정도에 따라 결정됩니다. 말하다.실제 고객에게 정말로 중요한 것은 무엇입니까?회사의 비즈니스 제안이 대상 고객에게 어떻게 가치를 창출합니까? 그리고 개인 고객과의 관련성에 대해 항상 말할 수 없다면(일대일 마케팅이 이제 현실이 되었음에도 불구하고) 적어도 해당 고객이 구현된 구매자 페르소나가 속한 세그먼트에 질문을 연관시킬 수 있습니다.
• 일관성 .관련성과 일관성은 두 가지 유사하고 연속적인 개념입니다. 관련성은 서비스, 제품 또는 브랜드를 사람들의 일상 생활에 투사하여 구체적인 문제를 해결하거나 희망 사항을 충족하는 데 효과적인 기여를 할 수 있는 방법을 이해하는 능력과 관련이 있는 반면, 일관성은 다음과 관련이 있습니다. 회사의 내러티브가 가져야 하는 정확한 품질, 즉 모든 커뮤니케이션의 논리적 및 가치 적합성.모호하고 피상적이며 불완전한(반드시 악의는 아니지만) 지식은 필연적으로 불일치 메시지를 생성하고 조직의 권위와 신뢰성을 떨어뜨립니다.

따라서 대화 상대에 대한 명료하고 광범위한 지식을 습득해야 하는 필요성은 신뢰가 최우선 순위로 간주되는 모든 신뢰 전략의 기본 전제입니다. 이 시점에서 우리는 스스로에게 질문할 수 있습니다.신뢰 전략 내에서 신뢰의 선순환을 촉발하고 활성 상태로 유지하는 데 필요한 지식을 어떻게 획득합니까?가능한 답변은 다양합니다. 여기서는소셜 미디어 사용, 다중 채널 또는 옴니채널 접근 방식채택 ,인바운드 마케팅기법 구현 등 가장 효과적인 방법을 간단히 지적합니다 .

• 소셜 미디어를 활용하십시오.사람들은 가상 공간에서도 의미 있는 관계를 형성하기 위해 기꺼이 시간을 투자합니다. 무한한 용도로 사용되는 소셜 미디어의 사용은 공유의 필요성 내에서 구성될 수 있습니다.한편으로는 개인적인(따라서 진정한) 콘텐츠를 통해 경험을 설명함으로써 공통 관심사를 가진 그룹에 자신의 경험을 제출하는 것은 사용자가 자신의 경험을 달성하는 데 도움이 됩니다. 목표 (정체감의 성숙, 참여 의지, 정보 제공 필요성 등).반면에 회사는 점점 더 풍부한 고객 프로필에 액세스할 수 있는 위치에 있게 됩니다 . 브랜드 상호 작용 기회의 일반적인 증가를 활용함으로써 회사는 소셜 네트워크가 가능하게 하는 오디언스 세분화의 편재성과 정확성을 활용할 수 있으며 여러 가지 방법으로 그렇게 할 수 있습니다. 제품 및 서비스에 대한 교육 및 정보 제공; 질문, 의견 및 개인 메시지에 응답함으로써; 조언과 권장 사항을 제공함으로써. 또한 인피드 고객 참여에 집중할 수 있습니다. 누군가 댓글을 남길 때마다 응답하는 것뿐만 아니라 경품, 퀴즈 게시, 콘테스트 개최를 통해 소비자의 관심을 키울 수 있습니다. 기관 게시물의 인식된 가치(세분성, 관련성 및 일관성 측면에서)가 높을수록 견고하고 신뢰할 수 있는 비즈니스 관계를 구축할 가능성이 커집니다.
• 다중 채널 또는 옴니채널 접근 방식을 채택합니다 .신뢰 전략 내에서 널리 사용되는 지식 획득의 두 번째 모드는다양한 채널을 시너지적으로 사용하여 모든 이해 관계자와 새롭고 지속적인 연결을 만드는 것입니다.이메일에서 화상 통화, 소셜 네트워크에서 기업 블로그, 웨비나에서 라이브 이벤트, 기업 챗봇에서 개인화 및 대화형 비디오에 이르기까지 브랜드와 고객 간의 대화 가능성은 배가되고 더욱 생산적이 되며 종종 다음과 같이 경험됩니다. 더 정통. 점점 더 많은 회사가 구매 프로세스 전반 에 걸쳐 다양한 시간에 다양한 채널(대부분 온라인이지만 오프라인도 있음) 및 다양한 형태로소비자 궤적을 가로챌 수 있는 옴니채널 접근 방식을 채택하고 있습니다.그리고 점점 더 소비자는 고객 여정을 원활하게 진행하고 채널 간 원활한 전환을 허용하는 브랜드를 더 정중하고 세심하며 신뢰할 수 있는 브랜드로 인식하기를 기대합니다.
• 인바운드 마케팅 기법을 구현합니다.이론적인 관점에서 인바운드 마케팅은 맞춤형 콘텐츠와 경험을 만들어 고객을 유치하는비즈니스 방법론 입니다.브랜드와 사람을 연결 하여 아직 정의되지 않은 요구 사항에 집중하고 문제에 대한 솔루션을 찾고 관리할 수 있도록 도와줍니다. 주요 전술은 방문자와 리드를 유치하기 위해 SEO(검색 엔진 최적화)를 극대화하기 위한 키워드와 문구를 특징으로 하는고품질 콘텐츠를 만드는 것 입니다.인바운드 마케팅은 이 전략적 콘텐츠로웹 페이지와 블로그를 채웁니다.방문자와 리드는 소셜 채널에서 홍보되는 브랜드 내러티브에 참여하는 것을 포함하여 적절하게 "참여"하면 프로모션, 후속 조치 및 판매 프로세스에유용한 연락처 정보를 제공하는 동시에 회사의 수익을 높이는데 도움이 됩니다. 그들의 구매 습관, 선호도, 종종 잠재된 욕구에 대한지식.인바운드 마케팅은 권위 있는 디지털 존재를 구축하는 데 특히 효과적 이며 이러한 의미에서 신뢰 전략 내에서 중요한 지원을 제공할 수 있습니다.

최상의 고객 경험 창출

고객 경험(CX)은 구매 과정에서 개인이 브랜드와 갖는 일련의 상호 작용 (구매 후 발생하는 상호 작용 포함) 의 결과입니다 .또한 첫 접촉부터 유지에 이르기까지회사와 오프라인 및 온라인 관계에서 고객이 경험하는 전반적인 만족도를 표현합니다 .

많이 인용되는 15,000명을 대상으로 한 PwC 설문 조사에 따르면 고객 3분의 1은 단 한 번의 나쁜 경험 후에 좋아하는 브랜드를 버리고 92%는 단 두 번 또는 기껏해야 세 번의 부정적인 상호 작용 후에 다른 회사를 선택할 것이라고 합니다.

이는 CX가 점점 더 소비자 선택의 차별화 요인이 되고 있음을 보여줍니다.

1910년대 이후 인터넷은 비즈니스 통신 생태계를 재구성하고 디지털 전환 시대의 고객 경험인 디지털 고객 경험의 부상을 가능하게 했습니다. 이 패러다임 전환에는 두 가지 주요 요소가 있습니다.

1. 브랜드가 대상 청중을 가로챌 수 있는 새로운 접촉 방식을 가능하게 한 상호 작용의 기술 및 모델 개발;
2. 수동적인 구경꾼에서 회사와의 대화에 참여할 수 있게 된 소비자의상태 변화 , 보고 인식하고 자신의 목소리를 들을 수 있는 예기치 않은 기회를 찾습니다.

디지털 변혁은 기업의 접근성을 높이는 동시에 적시에 고객을 존중하며 반응하는 방식(예: 대기 시간 감소 또는 취소)으로 고객에게 응답할 수 있는 보다 능률적이고 강력한 커뮤니케이션 채널 및 모드를 개발하도록 강요했습니다.

고객 서비스 접점은 신뢰 전략 내에서 중요한 역할을 하며 기업이 고객 신뢰를 얻고 육성하기 위해 투자해야 하는 중요한 영역입니다.고객 서비스는 두 당사자 간의 상호 작용을 위한 가장 즉각적인 공간이며 기업이 행동의 가치와 정당성을 보여줄 수 있는 일종의 무대입니다. 우수한 고객 서비스 는 사용자가 문제 해결 또는 우려 사항에 대한 결정적인 답변으로 안내되는 마찰 없는 선형 경로 로 표현됩니다 .

개인화되고 쌍방향 활동을 가능하게 하는 기술 도구를 통해 고객 서비스 운영자는 공감과 책임감을 전달할 수 있으므로 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 강화할 수 있습니다.

효과적인 신뢰 전략을 개발하기 위해 새로운 커뮤니케이션에 투자

이 글에서는 신뢰라는 제한된 자원의 자연스러운 과정 특성을 강조했습니다. 우리는 사람들이 조직에 대해 느끼는 신뢰에 초점을 맞췄습니다. 지식 습득과 고객 경험 디자인이라는 두 가지 주요 순간에 대해 단계별로 요약한 신뢰 전략을 개발하여 회사가 신뢰할 수 있고 권위 있고 신뢰할 수 있는 이미지를 구축할 수 있는 방법을 설명했습니다.

일반적으로 우리는 커뮤니케이션이 신뢰 전략의 모든 순간을 관통하고 연결하는 직접적인 선이라고 결론을 내릴 수 있습니다.

기업은 기능을 수행하기 위해 사람들과 신뢰 관계를 유지해야 하는 모든 조직의 경우 그 반대가 사실 입니다 . 대결과 대화의 공간, 대화 상대의 말을 진정으로 듣는 방법을 알고 있습니다.