Bagaimana mengembangkan strategi kepercayaan

Kepercayaan bukanlah kualitas terbatas yang dapat diterima begitu saja untuk selamanya setelah—biasanya dengan susah payah—diperoleh: ini adalah proses yang berlanjut dari waktu ke waktu, di mana sumber daya yang substansial harus diinvestasikan dan yang harus dikelola selangkah demi selangkah dengan perawatan ekstrim.Kepercayaan dalam bisnis adalah sumber daya yang langka dan mata uang yang berharga, aset yang sangat diperlukan untuk berhasil membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.Mengembangkan strategi kepercayaan adalah cara terbaik untuk mengelolanya.

Terdiri dari apakah strategi kepercayaan?

Strategi kepercayaan adalah rencana aksi jangka panjang di mana sistem tindakan terkoordinasi ditujukan untuk mengembangkan, memelihara, dan meningkatkan kepercayaan.

Jika prioritas strategis dan bidang minat yang menjadi fokus organisasi pasti berubah untuk beradaptasi dengan lingkungan yang terus berubah, harapan pelanggan, karyawan, dan pemangku kepentingan juga berubah. Keyakinan semua pemangku kepentingan akan naik dan turun tergantung pada tanggapan yang dapat dilakukan perusahaan sehubungan dengan munculnya kebutuhan baru atau munculnya kepekaan kolektif baru.Misalnya, tuntutan masyarakat sipil akan keselamatan yang lebih baik bagi para pekerja mungkin menjadi lebih mendesak; karyawan mungkin menuntut kepatuhan terhadap serangkaian prinsip etika dalam penggunaan teknologi terkini; pelanggan mungkin ingin diyakinkan tentang transparansi rantai pasokan.

Sebuah organisasi, kebijakan apa pun yang diputuskan untuk diadopsi, akan dimintai pertanggungjawaban atas pelanggaran komitmen yang dibuat secara publik. Reputasi merek tergantung, secara harfiah, pada kemampuan untuk memenuhi janjinya. Itulah sebabnya semua kegiatan yang merupakan tindakan korporasi—eksplorasi, analisis, prioritas, tindakan, dan produksi—akan semakin harus dirancang dengan mempertimbangkan dampaknya terhadap kepercayaan pemangku kepentingan.

Hanya dengan mengintegrasikan berbagai inisiatif dalam strategi kepercayaan, kepercayaan dapat dipantau dan dikelola seperti pendorong nilai bisnis lainnya.

Strategi kepercayaan: dua langkah untuk membangun hubungan bisnis yang kuat

Kepercayaan adalah sebuah konsep yang mengacu pada dimensi manusia yang paling dalam dari hubungan antar manusia dan pada saat yang sama juga merupakan dasar dari semua hubungan transaksional.

Faktanya, bisnis didasarkan pada keberhasilan hubungan yang pertama dan terutama bersifat pribadi dan yang tidak dapat eksis di luar ruang saling percaya. Dengan kata lain: manifestasi perdagangan apa pun tidak dapat dipisahkan dari kepercayaan yang dimiliki (atau tidak dimiliki) para peserta pertukaran satu sama lain.Strategi kepercayaan berkaitan dengan mengatur kedua dimensi ini (manusia dan transaksional) dan melakukannya melalui dua langkah dasar.

Akuisisi pengetahuan

Kepercayaan tidak dapat berkembang dalam kekosongan informasi tetapi harus berakar pada dasar pengetahuan yang sama.

Itulah mengapa membangun hubungan bisnis yang kuat berarti, pertama-tama, mengenal semua orang yang terlibat: kolega, mitra, pelanggan.Itu berarti mengembangkan minat yang tulus pada mereka masing-masing, pada keunikan mereka sebagai individu.Jika perusahaan ingin menemukan cara baru untuk membangun kepercayaan yang cocok untuk pasar digital, salah satu kuncinya adalah personalisasi.Mampu mengandalkan pengetahuan yang paling tepat dari konsumen, mitra, investor, dan karyawan memberikan kondisi minimum untuk merancang solusi yang paling relevan sehubungan dengan kebutuhan masing-masing.

Kita dapat mengidentifikasitiga komponen yang harus dimiliki oleh pengetahuan yang diperoleh agar berguna dalam membangun strategi kepercayaan: perincian, relevansi, dan konsistensi.

• Perincian .Informasi yang dikumpulkan melalui alat digital sekarang memungkinkan untuk mengetahui audiens seseorang dengan tingkat akurasi yang jauh lebih tinggi daripada di masa lalu analog. Dalam hal ini, tantangan bagi perusahaan tidak lagi untuk "memeras" konsensus, seperti halnya dengan panggilan dingin khas pemasaran interupsi, melainkan untuk memilih, mengatur, dan menginterpretasikan data yang masuk dengan benardari berbagai sumber secara berurutan. untuk mengekstrak wawasan tepat waktu yang berguna untuk mengembangkan strategi kepercayaan.
• Relevansi .Relevansi wawasan yang dapat diperoleh organisasi dengan menerapkan teknik analitik yang semakin canggih—“mengukirnya” dari kumpulan informasi yang sering kali kacau—ditentukan oleh tingkat relevansi yang ditunjukkan wawasan tersebut sehubungan dengan konteks tertentu yang menjadi tujuan mereka. mengaitkan.Apa yang benar-benar penting bagi pelanggan sebenarnya?Bagaimana proposisi bisnis perusahaan menghasilkan nilai bagi audiens target? Dan jika kita tidak selalu dapat berbicara tentang relevansi dengan pelanggan individu — meskipun pemasaran satu-ke-satu sekarang menjadi kenyataan — kita pasti dapat menghubungkan pertanyaan tersebut setidaknya dengan segmen di mana persona pembeli di mana pelanggan tersebut diwujudkan.
• Konsistensi .Relevansi dan koherensi adalah dua konsep yang serupa dan berdekatan: sementara relevansi menyangkut kemampuan untuk memproyeksikan layanan, produk, atau merek ke dalam kehidupan sehari-hari orang untuk memahami bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi yang efektif dalam memecahkan masalah konkret atau memenuhi keinginan, koherensi berkaitandengan kualitas tepat yang harus dimiliki narasi perusahaan, yaitu kesesuaian logis dan nilai dari semua komunikasinya.Pengetahuan yang ambigu, dangkal, tidak lengkap (walaupun tidak selalu dengan itikad buruk) pasti mengarah pada produksi pesan sumbang dan mengurangi otoritas dan kepercayaan organisasi.

Oleh karena itu, kebutuhan untuk memperoleh pengetahuan yang jelas dan luas tentang lawan bicara merupakan premis dasar dari setiap strategi kepercayaan, di mana kepercayaan dipahami sebagai prioritas utama. Pada titik ini, kita dapat bertanya pada diri sendiri:bagaimana kita memperoleh pengetahuan yang diperlukan untuk memicu dan tetap mengaktifkan lingkaran kepercayaan yang baik dalam strategi kepercayaan?Jawaban yang mungkin sangat banyak. Di sini, kami hanya menunjukkan hal-hal yang mungkin paling efektif: penggunaanmedia sosial , penerapan pendekatan multisaluran atau omnisaluran, dan penerapan teknikpemasaran masuk.

• Manfaatkan media sosial.Orang bersedia menginvestasikan waktu untuk membentuk hubungan yang bermakna, bahkan di ruang virtual. Penggunaan media sosial, dalam kegunaannya yang tak terbatas, dapat dibingkai dalam kebutuhan untuk berbagi ini:menyampaikan pengalaman seseorang kepada kelompok dengan minat yang sama dengan menceritakannya kembali melalui konten pribadi (dan oleh karena itu autentik) di satu sisi membantu pengguna mencapai tujuannya. tujuan (pematangan rasa identitas, kemauan untuk berpartisipasi, kebutuhan untuk menginformasikan diri sendiri, dll.).Di sisi lain, ini menempatkan perusahaan pada posisi untuk memiliki akses ke profil pelanggan yang semakin kaya . Dengan memanfaatkan peningkatan umum dalam peluang untuk interaksi merek, perusahaan dapat memanfaatkan keberadaan dan ketepatan segmentasi audiens yang dimungkinkan oleh jejaring sosial, dan dapat melakukannya dengan beberapa cara: dengan mendidik dan menginformasikan tentang produk dan layanan; dengan menanggapi pertanyaan, komentar, dan pesan pribadi; dan dengan menawarkan saran dan rekomendasi. Dan itu juga dapat berfokus pada keterlibatan pelanggan dalam umpan: tidak hanya dengan menanggapi setiap kali seseorang meninggalkan komentar, tetapi dengan memelihara minat konsumen melalui hadiah, memposting kuis, mengadakan kontes. Semakin besar nilai yang dirasakan dari posisi kelembagaan (dalam hal perincian, relevansi, dan konsistensi), semakin besar peluang untuk membangun hubungan bisnis yang solid dan dapat dipercaya.
• Mengadopsi pendekatan multichannel atau omnichannel .Mode akuisisi pengetahuan kedua yang banyak digunakan dalam strategi kepercayaan adalahpenggunaan sinergis berbagai saluran untuk menciptakan hubungan baru dan langgeng dengan semua pemangku kepentingan.Dari email hingga panggilan video, dari jejaring sosial hingga blog korporat, dari webinar hingga acara langsung, dari chatbot korporat hingga video yang dipersonalisasi dan interaktif: kemungkinan percakapan antara merek dan pelanggan berlipat ganda, menjadi lebih produktif, dan sering dialami sebagai lebih otentik. Semakin banyak perusahaan mengadopsipendekatan omnichannel untuk dapat mencegat lintasan konsumen selama proses pembelian , pada waktu yang berbeda, di saluran yang berbeda (sebagian besar online tetapi juga offline) dan dalam bentuk yang berbeda.Dan semakin banyak, konsumen berharap untuk melanjutkan perjalanan pelanggan mereka dengan mulus dan menganggap sebagai lebih hormat, penuh perhatian, dan dapat dipercaya merek-merek yang memungkinkan transisi yang mulus antar saluran.
• Menerapkan teknik pemasaran Inbound.Dari perspektif teoretis, pemasaran masuk adalahmetodologi bisnis yang menarik pelanggan dengan membuat konten dan pengalaman yang disesuaikan.Itu membuatkoneksi antara merek dan orang , membantu mereka untuk fokus pada kebutuhan yang belum ditentukan dan untuk menemukan dan mengelola solusi untuk masalah mereka.Taktik utamanya adalahpembuatan konten berkualitas tinggi, menampilkan kata kunci dan frase yang ditujukan untuk memaksimalkan SEO (search engine optimization), untuk menarik pengunjung dan prospek.Pemasaran masuk mengisihalaman web dan blog dengan konten strategis ini.Pengunjung dan calon pelanggan, setelah mereka "dilibatkan" dengan benar, termasuk melalui partisipasi dalam narasi merek yang dipromosikan di saluran sosial, memberikaninformasi kontak yang berguna untuk promosi, tindak lanjut, dan proses penjualan, sekaligus membantu meningkatkan keuntungan perusahaan. pengetahuantentang kebiasaan membeli mereka, preferensi, dan sering kebutuhan laten.Pemasaran masuk terbukti sangat efektif dalam membangun kehadiran digital yang berwibawa dan dalam hal ini dapat menawarkan dukungan penting dalam strategi kepercayaan.

Menciptakan pengalaman pelanggan sebaik mungkin

Pengalaman pelanggan (CX) adalah hasil dari serangkaian interaksi yang dimiliki seseorang dengan merek selama proses pembelian (termasuk interaksi yang terjadi setelah pembelian).Ini juga mengungkapkantingkat kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan selama hubungan dengan perusahaan , offline dan online, dari kontak pertama hingga retensi.

Survei PwC yang banyak dikutip dari 15.000 orang menemukan bahwa 1 dari 3 pelanggan akan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk dan bahwa 92% akan memilih perusahaan lain hanya setelah dua atau—paling banyak—tiga interaksi negatif.

Ini untuk mengilustrasikan bagaimana CX semakin menjadi faktor pembeda di balik pilihan konsumen.

Sejak tahun 1910-an, internet telah membentuk kembali ekosistem komunikasi bisnis dan memungkinkan munculnya pengalaman pelanggan digital, pengalaman pelanggan di era transformasi digital. Ada dua elemen utama dari pergeseran paradigma ini:

1. pengembangan teknologi dan model interaksi yang memungkinkan mode kontak baruyang dengannya merek dapat mencegat audiens target;
2. perubahan statuskonsumen , yang dari menjadi penonton pasif telah mampu berpartisipasi dalam dialog dengan perusahaan, menemukan peluang tak terduga untuk dilihat dan dikenali serta suaranya didengar.

Transformasi digital telah membuat perusahaan lebih mudah diakses, sekaligus memaksa mereka untuk mengembangkan saluran dan mode komunikasi yang lebih ramping dan kuat yang dapat digunakan untuk menanggapi pelanggan mereka secara tepat waktu, terhormat, dan responsif (misalnya, dengan mengurangi atau membatalkan waktu tunggu).

Titik sentuh layanan pelanggan memainkan peran penting dalam strategi kepercayaan, dan merupakan area penting bagi perusahaan untuk berinvestasi guna mendapatkan dan menumbuhkan kepercayaan pelanggan.Layanan pelanggan adalah ruang interaksi paling cepat antara kedua pihak dan merupakan semacam tahap di mana perusahaan dapat menunjukkan nilai dan legitimasi tindakannya. Layanan pelanggan yang sangat baik diartikulasikan dalam jalur linier tanpa gesekan di mana pengguna dipandu menuju penyelesaian masalah atau jawaban pasti atas suatu masalah.

Melalui alat teknologi yang memungkinkan aktivitas yang dipersonalisasi dan interaktif, operator layanan pelanggan mampu menyampaikan empati dan rasa tanggung jawab, sehingga memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.

Investasikan dalam komunikasi baru untuk mengembangkan strategi kepercayaan yang efektif

Dalam posting ini, kami telah menekankan sifat proses alami dari sumber daya yang terbatas yaitu kepercayaan. Kami berfokus pada kepercayaan yang dirasakan orang-orang terhadap organisasi. Kami telah menjelaskan bagaimana sebuah perusahaan dapat membangun citra yang kredibel, berwibawa, dan dapat dipercaya dengan mengembangkan strategi kepercayaan, yang langkah-langkahnya telah kami rangkum, dalam dua momen utama: akuisisi pengetahuan dan desain pengalaman pelanggan.

Secara umum, kita dapat menyimpulkan bahwa komunikasi adalah jalur langsung yang melewati dan menyatukan semua momen strategi kepercayaan.

Sebuah perusahaan—tetapi kebalikannya berlaku untuk organisasi mana pun yang perlu mempertahankan hubungan saling percaya dengan orang-orang agar dapat berfungsi—harus belajar berkomunikasi secara transparan dan seefektif mungkin, memanfaatkan kemungkinan yang ditawarkan oleh digitalisasi untuk ditampilkan, dalam lingkungan baru. ruang konfrontasi dan percakapan, bahwa ia tahu bagaimana benar-benar mendengarkan setiap lawan bicaranya.