CNV Vakmensen içerik optimizasyonu için çevrimiçi geri bildirimi nasıl kullanıyor 20 Tem 2017

CNV Vakmensen, çalışma ve gelir çıkarlarına hitap eden modern bir işçi sendikasıdır. Hollanda'nın en büyüklerinden biri olan üyeleri, CNV Vakmensen'in 1896'daki kuruluşundan bu yana edindiği bilgiden günlük olarak yararlanır. Bu bilgi, üyeler ister okuyor, isterse çalışıyor, iş arıyor veya iş arıyor olsun, yaşamın her aşamasında üyelerle paylaşılıyor. emeklilik.

CNV Vakmensen müzakerecileri, diğer işçi sendikalarıyla, maaş düzeyi ve eğitimle ilgili anlaşmalar gibi işle ilgili düzenlemeleri içeren yaklaşık 600 toplu iş sözleşmesi imzaladı. Üyelere iş ve gelirle ilgili sorular hakkında kişisel ve güvenilir tavsiyeler verilir. Ayrıca, hem iş hem de özel yaşam için yasal konularda yardımcı olacak bir avukat ekibi mevcuttur.



Ziyaretçiler için en uygun çevrimiçi deneyim, CNV Vakmensen web siteleri için önemlidir, özellikle bu, işlerinin başarısına doğrudan katkıda bulunur. Bu web siteleri, ziyaretçilerin neden CNV Vakmensen üyesi olmaları veya üye olarak kalmaları gerektiğini keşfetmelerine ve anlamalarına olanak tanır. Bu, CNV Vakmensen müşterilerine ellerinden gelenin en iyisini yapmak istiyorsa, bu ziyaretçilerin ihtiyaçlarını karşılamanın yanı sıra istekleri sürekli olarak dinlemeleri gerektiği anlamına gelir. Diğer yöntemlerin yanı sıra bu, her zaman panel anketleri ve müşteri yolculuğunun izlenmesi yoluyla yapılmıştır.

Bununla birlikte, CNV Vakmensen, yakın zamanda Mopinion'un ziyaretçilerine günün her saatinde geri bildirim sağlama fırsatı veren geri bildirim analiz yazılımını kullanmaya başladı. İşte onların hikayesi…

Ücretsiz Teknik Doküman: Kişiselleştirmeye Dijital Geri Bildirime Dayalı Bir Yaklaşım

Çevrimiçi Geri Bildirim ile Dijital Müşteri Deneyimini (CX) Kişiselleştirme Kılavuzu.

kağıdı indir

Meydan okuma

CNV Vakmensen, 2014 yılında yeni web sitesini kullanıma sundu; web sitesini daha müşteri odaklı ve mobil uyumlu hale getirmeye yönelik bir proje. Aynı zamanda web sitesindeki self servis sayfalarını iyileştirme şansıydı, örneğin 'MijnCNV'de (benim ortamım) üye ayrıntılarını güncellemek.

Web sitesini müşteri odaklı hale getirme zorluğu, CNV Vakmensen'in sadece "ne"den ziyade "neden"i açıklamaya yönelik yaklaşımı etrafında şekillendi. Örneğin, mevcut üyeler için bu yeni web sitesi, üyeliklerinin katma değerini daha iyi anlamalarına yardımcı olacaktır. Alternatif olarak, ilk kez gelenler veya üye olmayanlar için, işçi sendikasına üye olmanın katma değeri konusunda onları ikna edebilir. Ayrıca, web sitesi 'önce mobil' yaklaşımıyla oluşturuldu. Giderek daha fazla ziyaretçinin web sitesine mobil cihazlarından erişmesiyle CNV Vakmensen, her sayfanın ve tüm içeriğin mobil trafikteki bu artışa uygun olduğundan emin olmak istedi.



Bu yeni web sitesinin geliştirme süreci boyunca, CNV Vakmensen herhangi bir yanlış varsayımda bulunmaktan kaçınmak istedi…

Örneğin bir tasarım oluştururken müşteriden çok firma açısından tasarım yapmanın riski her zaman vardır. Daha önce yaptığımız bir varsayım, web sitemizdeki haberlerin önemiydi. Eski web sitesinde haberler ana sayfada, haber sayfasında ve web sitesinin diğer sayfalarında belirgin bir şekilde yer aldı. Ama şimdi sendikanın değerini ve yaptığımız şeyin ne olduğunu göstermeye odaklanmak istiyoruz.

Arnoud Terpstra, Çevrimiçi Pazarlamacı, CNV Vakmensen

Çözüm

CNV Vakmensen, yeni siteyle birlikte yayına başladığından beri, üç farklı optimizasyon seviyesi üzerinde çalışıyor: bilgi (ziyaretçi için bilgileri optimize etme), iletişim (bilgi ve ziyaretçi arasındaki etkileşimi optimize etme) ve işlem (ziyaretçi ne yapar? bu bilgi ve iletişime yanıt olarak).

Terpstra: “Sitemiz bir içerik fabrikasına benzer. Sindirilecek çok bilgi var ve 600'e yakın toplu iş sözleşmesine bölünmüş yaklaşık üç milyonluk bir kitleye hizmet verdiğimizi düşünürsek, ziyaretlerinin sebebini bilmek bizim için çok önemli.



Bu alanlara ilişkin içgörüler elde etmek için, bunun kullanıcı deneyiminin önemli bir göstergesi olduğuna inandığımız için Müşteri Eforu Puanlarını (CES) toplamaya ve analiz etmeye çok önem veriyoruz. Ayrıca, ziyaretçilerimizin hedeflerini anlamak için Hedef Tamamlama Oranını (GCR) kullanırız. Bu girdiye ve sahip oldukları belirli hedeflere dayanarak içeriğimizi optimize edebiliriz. Toplama yöntemleri açısından, başlangıçta Mopinion'un çıkış geri bildirim formlarıyla başladık, ancak daha sonra kullanıcıyı 'kontrol altına almak' için pasif geri bildirim formlarına geçtik. Mopinion için belirli sayfalarda bu geri bildirim formlarını değiştirmek fazladan bir iş değildi ve bu nedenle çevrimiçi pazarlamacının odaklarının çoğunu web sitesini geliştirmeye ayırmasına izin verdi.

Bununla birlikte, geri bildirimleri yorumlayabilmenin ve takip edebilmenin, başlangıçta bir müşteri geri bildirim aracı sunmak kadar önemli olduğuna inanıyoruz - Mopinion ile çalışmayı seçmemizin ana nedeni budur."

Sonuç

Terpstra şöyle devam ediyor: "Mopinion panosu, en önemli istatistikleri bir bakışta gerçek zamanlı olarak gösteriyor. Sorunlar ortaya çıktıkça gösteriliyor. Yazılım, hedef grubu bölümlere ayırarak geri bildirim sonuçlarının daha da iyi analizini yapmamızı sağlar. Artık Mopinion yazılımının yardımıyla geri bildirimleri doğrudan takip edebiliyoruz. Ve geri bildirimin bu hızlı işlenmesi, ziyaretçilerin güçlü katılımına katkıda bulunur.

Müşteri geri bildirim analiz yazılımı da bize hedef kitle hakkında iyi bir fikir verdi. Örneğin, artık içeriğimizi ziyaretçilerimizin ihtiyaçlarına göre optimize edebiliyoruz. Ziyaretçilerin üye olma konusunda bilinçli bir karar verebilmeleri veya genel olarak işçi sendikası hakkında bilgi sahibi olabilmeleri için üyelikle ilgili eksik bilgilerdeki boşlukları doldurabiliriz.”

Alınan sonuçlara göre, CNV Vakmensen web sitesinde bazı düzenlemeler yaptı ve yeni özellikler için de fikirler üretebildi. Ziyaretçilerin iltifatları da çok olumluydu - bu geri bildirim, yaptıkları seçimlerin değerli bir teyididir.