İşletmeniz hangi tür VoC Yazılımını kullanmalıdır? 13 Tem 2017

Müşterinin Sesi (VoC) programları, tüm müşterilerin görüş ve tercihlerini yakalamayı, bu içgörüleri analiz etmeyi ve bunları müşteri deneyiminde (CX) anlamlı değişiklikler yaratmak için kullanmayı amaçlar. Bir VoC programına sahip olmak, özellikle giderek daha fazla işletme (kesin olarak yaklaşık %72), CX'i en büyük önceliği olarak kullanmaya devam ettikçe, giderek daha popüler ve gerekli hale geldi. Peki, işletmeniz için hangi tür VoC yazılımının doğru olduğunu nasıl bileceksiniz?

Bu blogda, dört farklı VoC yazılımı türüne göz atacağız ve hedeflerinize bağlı olarak işletmeniz için hangisinin en iyi olduğuna karar vermenize yardımcı olacağız.

VoC Yazılımı neden bu kadar önemli?

Çevrimiçi müşteri yolculuğunun tamamında, ziyaretçilerinizin şirketinizi nasıl algıladıklarını tanımlayan çeşitli Gerçek Anları vardır. Bunlar, işletmenizin Müşterinin Sesini dinlemesi gereken kritik anlardır ve bunu yapmanın en iyi yolu VoC yazılımıdır.

Ancak Hakikat Anları, işletmeden işletmeye farklıdır. Bu anların tümü, işletme için hangi temas noktalarının önemli olduğuna bağlıdır. Örneğin, e-ticaret şirketleri web sitelerine ve mobil uygulamalarına odaklanırken, fiziksel bir mağazası olan veya müşterilerle sık sık yüz yüze iletişim kuran şirketler dijital olmayan temas noktalarına odaklanıyor.

Not: Odaklanmayı düşündüğünüz temas noktasının/noktalarının, hangi tür VoC yazılımını seçmeniz gerektiği üzerinde – bu temas noktasının dijital mi yoksa dijital olmayan mı olduğu – üzerinde büyük etkisi vardır.

Düşünülmesi gereken şeyler:

• Geri bildiriminizi nasıl toplamak istersiniz?
• Nasıl bildirmek istersiniz?
• 'Döngüyü kapatmayı' nasıl planlıyorsunuz?

Bu genel bakış için, aşağıdakiler dahil olmak üzere dört tür VoC yazılımı tanımladık:

• Kurumsal VoC yazılımı
• KOBİ VoC araçları
• Web sitesi VoC araçları
• Geleneksel araştırma

Kurumsal VoC yazılımı

Kurumsal VoC yazılımlarının tümü tek bir şeyi garanti eder ve bu, müşterinin 360 derecelik bir görünümüdür. Bu tür araçların çoğuyla, e-posta, SMS, web, mağaza içi, sosyal medya, iletişim merkezi temsilcilerinden notlar ve Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) dahil olmak üzere birden çok kanalda geri bildirim toplanır. Ancak bu araçların birçoğu VoC yazılımına ek olarak çalışan bağlılığı çözümleri, pazar araştırması çözümleri ve veri madenciliği de sunmaktadır.


Kaynak: Clarabridge

Uygulama söz konusu olduğunda, bunlar genellikle 14 günlük SaaS denemesiyle başlayıp yazılımı birkaç hafta test edebileceğiniz diğer VoC yazılımı türlerinden daha karmaşıktır.

Bu kategoriye giren popüler araçlar arasında Medallia, Clarabridge ve InMoment bulunur.

KOBİ VoC yazılımı

Ve Enterprise VoC yazılımına alternatif, Küçük-Orta Ölçekli İşletme VoC yazılımıdır (veya SMB VoC yazılımı). Bu iki VoC yazılımı türü çok benzer olsa da, SMB (tahmin edebileceğiniz gibi) çok daha küçük ölçekli ve çok daha az karmaşıktır. KOBİ VoC araçları ayrıca Kurumsal araçlardan daha fazla geri bildirim toplamaya odaklanma eğilimindedir. Geri bildirim genellikle bir web anketine e-posta daveti kullanılarak toplanır (genellikle 'web'e e-posta' olarak adlandırılır). Bu araçlardan bazıları, kullanıcının müşterileri doğrudan CRM'den davet etmesini sağlayan CRM araçlarıyla (örneğin SalesForce) entegre edilebilir.


Kaynak: Geri Bildirim Alın

Kullanım açısından basit olmaları nedeniyle, SMB VoC araçları genellikle self servistir ve bu da onları çok daha uygun maliyetli hale getirir. Ancak, karmaşık veri kümeleri ve geniş bir kullanıcı tabanı hakkında rapor vermek daha zordur. Örneğin, geri bildirimle çalışan ve müşterileriyle 'döngüyü kapatması' gereken büyük bir iletişim merkezi.

Bu kategorideki bazı iyi bilinen yazılımlar Qualtrics, GetFeedback ve Honestly'dir.

Web sitesi VoC yazılımı

VoC alanındaki bir başka yazılım türü de web sitesi VoC yazılımıdır. Bu kategorideki araçlar, çok önemli bir müşteri temas noktası olan web sitesine odaklanır. Yine bunlar SMB VoC yazılımına çok benzer, ancak web sitesi VoC yazılımı öncelikle yalnızca web sitesi geri bildirimi toplamaya odaklanır. Bu, Müşteri Memnuniyetini (Csat) veya Net Destekçi Puanını (NPS) ölçmek için e-posta ile anket davetleri göndermekten çok farklıdır.


Kaynak: Kampyle

Bu tür geri bildirimler, çevrimiçi dönüşüm hunilerini ve web sitesindeki çeşitli sayfaları optimize etmenin yanı sıra (genel müşteri deneyimi yerine) kullanıcı deneyimini iyileştirmek için kullanılır. Bu, tıklama yolları ve fare hareketi gibi web sitesindeki davranışları izleyerek yapılır. Ziyaretçiniz siteden neden ayrılıyor? Neden çevrimiçi hedefine ulaşmıyor? Bunlar, bu araçları kullanarak çıkarabileceğiniz içgörü türleridir.

Web sitesi VoC yazılımının bazı örnekleri arasında Kampyle, Qualaroo ve OpinionLab bulunur.

Geleneksel anketler

Son fakat kesinlikle en az değil, web siteniz veya mobil uygulamanız hakkında geri bildirim toplamak için kullanılan geleneksel anketlerdir. Anketler genellikle bir geri bildirim veya e-postayla gönderilen bir davet olarak görünür. Uzun listeler çoğu ziyaretçinin çevrimiçi sipariş verirken mutlaka katılmak isteyeceği bir şey olmadığından, en iyi anketler, dahil edilen soru listesi açısından günümüzde çok daha kısadır.


Kaynak: Anket Maymunu

SurveyMonkey, Alchemer, PollDaddy ve Typeform dahil olmak üzere birçok farklı anket VoC yazılımı var.

Peki Mopinion gibi bir geri bildirim aracı nereye sığar?

Mopinion, geri bildirim verilerini gerçek zamanlı olarak toplama ve analiz etme konusunda uzmanlaşmıştır. Ağırlıklı olarak web siteleri ve mobil uygulamalar gibi dijital temas noktalarına odaklanmış olsak da, yazılımımız çağrı merkezleri ve fiziksel mağazalar gibi geleneksel temas noktalarından da geri bildirim alabilir. Toplama açısından, veriler her zaman dijital olarak toplanır – örneğin e-posta davetleri veya tabletlerde mağaza içi anketler kullanılarak.

Mopinion, dijital öncelikli yaklaşımı kullanan hem İşletmelere hem de KOBİ'lere hizmet eder; bu, ürünlerinin ve hizmetlerinin çoğunun çevrimiçi olarak sunulduğu anlamına gelir.

Sizin için doğru VoC yazılımı

Her şey, işletmenizin neyi başarmak istediğine ve VoC olgunluğu açısından ne kadar uzağa gittiğine bağlıdır, ancak görebileceğiniz gibi, aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli seçenekler vardır. Ayrıca şunları da akılda tutmak isteyeceksiniz: VoC'yi dinlemedeki hedefleriniz, şirketinizin büyüklüğü (kurum veya KOBİ misiniz) ve teknik sınırlamaları (örneğin, BT kısıtlamaları ve söz konusu olduğunda sınırlamalar) unutmayalım. gizlilik, müşteri verileri, CRM entegrasyonları, veri depolama/barındırma gibi konular).

Daha kapsamlı bir VoC yazılımı listesi mi arıyorsunuz? Önceki bir blogda, VoC programınızı güçlendirmenize yardımcı olacak 28 farklı Müşterinin Sesi aracını karşılaştırdım. Buna bir bak.