CNV Vakmensen 如何使用在线反馈进行内容优化 2017 年 7 月 20 日

CNV Vakmensen 是一个致力于工作和收入利益的现代工会。 CNV Vakmensen 自 1896 年成立以来，其成员每天都受益于其所积累的知识，是荷兰最大的成员之一。这些知识在生活的每个阶段都与成员共享：无论成员是在学习、就业、寻找工作还是享受他们的生活退休。

CNV Vakmensen 的谈判代表已经与其他工会达成了近 600 份集体谈判协议，其中包含与工作有关的安排，例如工资水平和教育协议。 会员可以就工作和收入方面的问题获得可靠的个人建议。 此外，还有一支律师团队可以协助处理工作和私人生活中的法律问题。



访问者的最佳在线体验对于 CNV Vakmensen 网站非常重要，尤其是因为这直接有助于其业务的成功。 这些网站允许访问者探索和理解他们为什么应该成为或继续成为 CNV Vakmensen 的成员。 这意味着，如果 CNV Vakmensen 想尽其所能为客户服务，他们必须不断倾听他们的愿望，并回应这些访客的需求。 除其他方法外，这一直是通过小组调查和监控客户旅程来完成的。

然而，CNV Vakmensen 最近也开始使用 Mopinion 的反馈分析软件，让他们的访客有机会全天候提供反馈。 这是他们的故事……

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挑战

CNV Vakmensen 于 2014 年推出新网站； 一个旨在使网站更加以客户为中心和对移动设备友好的项目。 这也是一个改进网站自助服务页面的机会，例如更新“MijnCNV”（我的环境）中的会员详细信息。

使网站以客户为中心的挑战是围绕 CNV Vakmensen 解释“为什么”而不仅仅是“是什么”的方法构建的。 例如，对于现有会员，这个新网站将帮助他们更好地了解会员的附加价值。 或者，对于初次来访者或非会员，这将使他们相信成为工会成员所涉及的附加值。 此外，该网站是采用“移动优先”的方法创建的。 随着越来越多的访问者通过他们的移动设备访问该网站，CNV Vakmensen 希望确保每个页面和所有内容都适合移动流量的增长。



在这个新网站的整个开发过程中，CNV Vakmensen 希望避免做出任何不正确的假设……

例如，在创建设计时，总是存在从公司而不是客户的角度进行设计的风险。 我们之前做出的一个假设是新闻在我们网站上的重要性。 在以前的网站上，新闻在主页以及新闻页面和网站的其他页面上都被突出显示。 但现在我们要专注于展示工会的价值以及我们在做什么。

Arnoud Terpstra，在线营销人员，CNV Vakmensen

解决方案

自从新网站上线以来，CNV Vakmensen 一直致力于三个不同级别的优化：信息（为访问者优化信息）、通信（优化信息与访问者之间的交互）和交易（访问者做什么响应此信息和通信）。

Terpstra： “我们的网站相当于一个内容工厂。 有很多信息需要消化，考虑到我们为近 300 万人服务的事实，分为近 600 份集体谈判协议，了解他们访问的原因对我们非常重要。



为了深入了解这些领域，我们非常重视收集和分析客户努力分数 (CES)，因为我们认为这是用户体验的重要指标。 我们还使用目标完成率 (GCR) 来了解访问者的目标。 根据这些输入和他们的具体目标，我们可以优化我们的内容。 在收集方法方面，我们最初从 Mopinion 的退出反馈表开始，但后来切换到被动反馈表以让用户重新“控制”。 对于 Mopinion 来说，在特定页面上修改这些反馈表并没有太多额外的工作，因此在线营销人员可以将大部分精力放在改进网站上。

然而，我们相信能够解释和跟进反馈与提供客户反馈工具一样重要——这也是我们选择与 Mopinion 合作的主要原因。”

结果

Terpstra 继续说道： “Mopinion 仪表板实时显示最重要的统计数据。 在问题发生时显示问题。 该软件对目标群体进行了细分，使我们能够更好地分析反馈结果。 我们现在还可以借助 Mopinion 软件直接跟进反馈。 这种对反馈的快速处理有助于访客的积极参与。

客户反馈分析软件也让我们对目标受众有了很好的了解。 例如，我们现在能够根据访问者的需求优化我们的内容。 我们可以填补有关会员资格的任何缺失信息方面的空白，以便访客可以就成为会员做出明智的决定，或者只是了解工会的总体情况。”

根据收到的结果，CNV Vakmensen 已经对网站进行了一些调整，并且能够提出新功能的想法。 参观者的称赞也非常积极——这种反馈是对他们所做选择的宝贵确认。