您的企业应该使用哪种类型的 VoC 软件？ 2017 年 7 月 13 日

客户之声 (VoC) 计划旨在捕捉所有客户的意见和偏好，分析这些见解，并使用它们来创造有意义的客户体验 (CX) 变化。 实施 VoC 计划已变得越来越流行和必要，尤其是随着越来越多的企业（准确地说，接近 72%）继续将 CX 视为他们的首要任务。 那么您如何知道哪种类型的 VoC 软件适合您的业务呢？

在本博客中，我们将了解四种不同类型的 VoC 软件，并帮助您根据您的目标确定最适合您的业务的软件。

为什么 VoC 软件如此重要？

在整个在线客户旅程中，有各种关键时刻定义了访问者如何看待您的公司。 这些是您的企业应该倾听客户声音的关键时刻，而做到这一点的最佳方式是通过 VoC 软件。

然而，关键时刻因企业而异。 这些时刻都取决于哪些接触点对业务很重要。 例如，电子商务公司将重点放在他们的网站和移动应用程序上，而拥有实体店或经常与客户面对面接触的公司则将重点放在非数字接触点上。

注意：您打算关注的接触点对您应该选择哪种类型的 VoC 软件有很大影响——无论该接触点是数字的还是非数字的。

需要考虑的事项：

• 您想如何收集反馈？
• 你想怎么举报？
• 您如何计划“关闭循环”？

对于本概述，我们定义了四种类型的 VoC 软件，包括：

• 企业语音软件
• SMB 语音工具
• 网站语音工具
• 传统研究

企业语音软件

企业 VoC 软件都保证一件事，那就是 360 度全方位了解客户。 使用这些类型的工具中的大多数，可以通过多个渠道收集反馈，包括电子邮件、短信、网络、店内、社交媒体、联络中心座席的笔记和交互式语音响应 (IVR)。 然而，除了 VoC 软件之外，其中许多工具还提供员工敬业度解决方案、市场研究解决方案和数据挖掘。


资料来源：克拉拉布里奇

就实施而言，这些通常比其他类型的 VoC 软件更复杂，您可以从 14 天的 SaaS 试用开始，然后在几周内测试该软件。

属于此类别的流行工具包括 Medallia、Clarabridge 和 InMoment。

SMB 语音软件

企业 VoC 软件的替代品是中小型企业 VoC 软件（或 SMB VoC 软件）。 虽然这两种 VoC 软件非常相似，但 SMB（正如您可能已经猜到的）规模要小得多，复杂得多。 SMB VoC 工具也往往比企业工具更关注反馈收集。 通常使用电子邮件邀请网络调查（通常称为“电子邮件到网络”）收集反馈。 其中一些工具可与 CRM 工具（例如 SalesForce）集成，使用户能够直接从 CRM 邀请客户。


来源：获取反馈

由于使用简单，SMB VoC 工具通常是自助服务的，这反过来也使它们更具成本效益。 但是，报告复杂的数据集和庞大的用户群更加困难。 例如，一个处理反馈的大型联络中心必须与客户“闭环”。

此类别中的一些知名软件是 Qualtrics、GetFeedback 和 Honestly。

网站语音软件

VoC 领域的另一类软件是网站 VoC 软件。 此类别中的工具专注于一个非常重要的客户接触点，即网站。 同样，这些与 SMB VoC 软件非常相似，但是网站 VoC 软件主要只专注于收集网站反馈。 这与通过电子邮件发送调查邀请来衡量客户满意度 (Csat) 或净推荐值 (NPS) 非常不同。


资料来源：坎皮尔

这种类型的反馈用于优化在线渠道和网站上的各个页面，以及改善用户体验（而不是整体客户体验）。 这是通过监控网站上的行为来完成的，例如点击路径和鼠标移动。 为什么您的访问者离开网站？ 为什么他没有实现他的在线目标？ 这些是您可以使用这些工具提取的见解。

网站 VoC 软件的一些示例包括 Kampyle、Qualaroo 和 OpinionLab。

传统调查

最后但同样重要的是传统调查，它用于收集有关您的网站或移动应用程序的反馈。 调查通常显示为反馈或电子邮件邀请。 现在最好的调查在所包含的问题列表方面要短得多，因为长列表不一定是许多访问者在在线订购时想要参与的内容。


资料来源：调查猴子

市面上有很多不同的调查 VoC 软件，包括 SurveyMonkey、Alchemer、PollDaddy 和 Typeform。

那么像 Mopinion 这样的反馈工具在哪里适合呢？

Mopinion 专注于实时收集和分析反馈数据。 虽然我们主要专注于网站和移动应用程序等数字接触点，但我们的软件也可以从传统接触点（例如呼叫中心和实体店）获取反馈。 在收集方面，数据总是以数字方式收集——例如使用电子邮件邀请或平板电脑上的店内调查。

Mopinion 为使用数字优先方法的企业和中小型企业提供服务，这意味着他们的大部分产品和服务都是在线提供的。

适合您的 VoC 软件

这完全取决于您的业务想要实现的目标以及您在 VoC 成熟度方面的进展情况，但是，您可以看到有多种选择可供选择。 您还需要牢记以下几点：聆听 VoC 的目标、您公司的规模（您是企业还是 SMB），以及不要忘记技术限制（例如 IT 限制和涉及到的限制）隐私、客户数据、CRM 集成、数据存储/托管等主题）。

寻找更广泛的 VoC 软件列表？ 在之前的博客中，我比较了 28 种不同的客户之声工具，它们将帮助您提升您的 VoC 计划。 看看这个。