網絡研討會摘要：推動在線轉換的 3 種實用反饋表 2017 年 9 月 18 日

在 Mopinion 的最新網絡研討會“推動在線轉化的 3 個實用反饋表”中，網絡研討會主持人 Udesh Jadnanansing 解決了在線訂購流程的三個關鍵階段，並提供了有關如何使用 3 個強大的反饋表推動在線銷售的技巧。 他還建議如何觸發這些表格，提出哪些類型的問題以及如何分析這些結果，以便您輕鬆產生潛在客戶、監控在線績效並收集見解以增加銷售額。

以下是 Mopinion 在網絡研討會中探討的一些關鍵點。 看一看。

反饋分析與其他分析

數字團隊使用許多分析工具來衡量在線行為，例如網絡分析（例如 Google Analytics）、用戶測試（例如 A/B 測試）和屏幕錄像（例如點擊行為）。 這些工具可以衡量哪些頁面轉換效果最好。 然而，由於只專注於測量定量數據，使用這些工具往往會丟失很多上下文。 正如 Mopinion 解釋的那樣，這些工具缺少能夠解釋訪問者“為什麼”這樣做的定性見解。

什麼是反饋分析？

反饋分析本質上是一個使用戶能夠深入了解客戶如何體驗其網站的過程。 這分三個階段完成：反饋收集、反饋分析和對反饋採取行動。 定性（公開評論）和定量數據（例如淨推薦值、客戶滿意度、目標完成率等指標）都用於衡量 CX。

在線訂購流程的 3 個重要階段

Mopinion 將訂購漏斗分為三個關鍵階段，企業可以在這些階段真正捕捉到很多有用的見解，包括在這些階段中您應該提出哪些類型的問題（注意：在這些階段中，您的問題策略會有所不同）。

1.產品內容頁面

首先，有產品內容頁面，訪問者在其中搜索有關產品的詳細信息或其他信息以幫助他們進行購買。 正如 Jadnanansing 所提到的，這些頁面上有幾個號召性用語（或 CTA），例如“立即購買”按鈕，可以幫助提高客戶的轉化率。 但是，當您的客戶未能點擊其中一個 CTA 並因此無法轉換時，下一步就是了解原因。 產品頁面上的信息是否不清楚？ 頁面上有問題嗎？



這個階段要問的問題：
在這裡，我們了解到可以應用被動反饋按鈕以及退出反饋表單。 此階段的退出反饋表旨在了解客戶離開頁面的原因，因此您需要提出問題以鼓勵訪問者解釋正在發生的事情。 例如，您可以詢問他們是否實現了他們在您的網站上為自己設定的目標。 這與一些後續問題應該足夠了。 後續問題示例可能包括：您訪問的原因是什麼以及您為什麼沒有實現您的目標？



這裡使用的指標通常是目標完成率和客戶努力得分。

2. 訂購漏斗

Mopinion 涉及的第二個階段是訂購漏斗。 這是訪問者在點擊上述 CTA 之一後最終到達的地方。 需要強調的是，這也是收集反饋的重要階段，因為這是大多數客戶傾向於放棄的地方——換句話說，這是收集反饋並確定他們為什麼離開渠道的理想時刻。



這個階段要問的問題
在這裡，您將主要使用退出反饋表單，這些表單基於所謂的“退出意圖”觸發。 例如，當光標指向瀏覽器控件以離開頁面時，就會發生這種情況。 因此，當觸發退出反饋表時，最好從一個非常簡單的問題開始，例如“您為什麼要離開訂購流程？” 以及諸如“您在尋找什麼”和“您花了多少努力才找到您要尋找的東西”等後續問題？



注意：需要強調的是，表單邏輯是這個階段反饋表單的一個特別關鍵的部分。

我們在這裡經常使用的一個指標是客戶努力分數，因為這可以很好地指示客戶是否由於頁面本身的問題（例如嘗試填寫優惠券代碼時出錯）或其他原因而離開頁面. 如果您始終如一地衡量 CES，它將讓您深入了解此特定渠道是否會花費您的訪問者更多或更少的精力。 低 CES 通常是由於頁面錯誤或網站上的錯誤等瓶頸。

3. “謝謝”頁面

最後是感謝頁面或確認頁面。 儘管許多營銷人員認為這個頁面在收集反饋方面並不重要——因為訪問者已經轉化為客戶——這實際上是收集反饋的好時機，因為這些客戶已經完成了整個過程，因此可以為您提供他們認為困難或容易的方面/渠道。



這個階段要問的問題：
至於最後一個階段，確認頁面，建議使用一個簡單的反饋表來回答問題，“您下訂單花了多少努力”？ 和“我們如何改進這個過程？”



這裡使用的指標通常是客戶努力分數（深入了解整個過程對客戶來說有多順利）和交易淨推薦值（讓客戶了解他們是否會根據他們剛剛經歷的購買過程推薦您的品牌） .

分析反饋

Mopinion 還涉及如何分析您收集的反饋。 在您的客戶反饋計劃的這個階段，如果您想改進某些指標，例如客戶忠誠度，那麼了解是什麼推動了這些指標非常重要。 為此，您需要先分析根本原因，然後再深入研究反饋中出現的更複雜或小眾問題。 這可以通過為您網站的不同部分創建報告來完成，例如“消費者的訂購流程”、“商業客戶的訂購流程”或“來自您的移動應用程序的數據”。



通過在儀表板中創建自己的圖表，用戶可以以適合其需求的方式分析反饋。 例如，可以創建一個圖表來概述未實現特定目標的頻率，或者創建一個圖表，顯示每個渠道（例如購物車、聯繫人、確認或付款）中未成功訪問者的數量。 這可以立即清楚地表明您的團隊需要專注於改進哪些領域。

這也是您查看以前在反饋表中捕獲的潛在客戶的機會。 這些潛在客戶通常是試圖下訂單但由於某種原因未成功的訪客。 為了輕鬆查明您的潛在客戶是誰，您可以在儀表板上的圖表中創建一個概覽，顯示潛在客戶總數。

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