مقاييس SaaS الأساسية: ما يجب عليك تتبعه ولماذا

النمو المتسق أمر بالغ الأهمية لأعمال SaaS. إنهم بحاجة إلى رؤية كاملة لهذا النمو لتحديد مجالات التحسين وضمان الاستخدام السليم للموارد. يتطلب ذلك تتبع مقاييس مختلفة لتحسين النتائج وقياس الأداء ومواءمة العمليات مع أهدافك التنظيمية.

يعتقد ما يصل إلى 55 في المائة من شركات SaaS أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء هي المقياس المهم الذي يجب تتبعه. ومع ذلك ، هناك العديد من المقاييس المهمة الأكثر أهمية في أي شركة SaaS ، خاصة إذا كنت تحت ضغط الاحتفاظ بالعملاء والحفاظ على النمو.

يمكن أن يُحدث فهم مقاييس نمو SaaS الرئيسية ، مثل معدلات التذبذب وتضخم الإيرادات وقيمة عمر العميل ، فرقًا كبيرًا في عملك. لضمان النجاح ، إليك مقاييس SaaS الأساسية التي يجب على الشركات استخدامها.

1. زبد العملاء

معدل إزعاج العملاء هو عدد العملاء الذين يغادرون خدمتك كل شهر. هذا المقياس حيوي بشكل خاص لشركات SaaS الضخمة والقائمة. على سبيل المثال ، الشركة التي لديها مليون عميل يمكن أن يكون لديها معدل تغيير بنسبة 3٪. هذا يعني أنهم يخسرون حوالي 30000 عميل كل شهر.

في هذه الحالة ، قد يكون من المستحيل تمامًا استبدال العديد من العملاء كل شهر ، مما يجعل أعمالك غير مستدامة. عند النظر إلى الأرقام السنوية ، فإن معدل التغيير هذا يبلغ حوالي 3٪ ، مما يعني أن الشركة بحاجة إلى استبدال حوالي ثلث قاعدة عملائها للحفاظ على إيراداتها. خلاصة القول هي أنه كلما زاد عدد العملاء لديك ، زادت حاجتك إلى الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء.

2. تمخض الإيرادات

هذا هو مقياس مقدار الإيرادات التي يدفعها العملاء الذين يتركون خدمتك - الإيرادات المفقودة. تولي بعض شركات SaaS اهتمامًا أكبر لتضخيم الإيرادات أكثر من قلق العملاء لأنه يعكس الصحة العامة لأعمالهم.

إذا كانت العقود الخاصة بك لها نفس المدة ، مثل 12 شهرًا ، فإن الإبلاغ عن الإيرادات المفقودة كرقم سنوي يكون أكثر منطقية. ومع ذلك ، إذا كان لديك مزيج من مدد العقود المختلفة ، مثل 3 أشهر و 6 أشهر و 12 شهرًا ، فإن التقارير الشهرية توفر رؤية واضحة لإيراداتك.

3. قيمة عمر العميل

عادةً ما يتم اختصارها إلى CLV أو LTV أو CLTV ، فإن القيمة الدائمة للعميل هي متوسط ​​الإيرادات التي يحققها عميل واحد لأعمالك قبل الاضطراب. يقوم هذا المقياس بتقييم القيمة المالية لكل عميل بناءً على اشتراكاته.

تعتبر CLV أمرًا حيويًا في اتخاذ قرارات حاسمة بشأن التسويق والمبيعات ودعم العملاء وتحسين المنتج. إنه ضروري أيضًا في تحديد أفضل عملائك ، وهذا يسمح لك بالتوصل إلى طرق لتحسين عروضك لتناسب احتياجاتهم الفريدة. والأهم من ذلك ، أن CLV تساعدك على تحديد العملاء الذين يجب أن يقضي فريق المبيعات الخاص بك معظم الوقت معهم.

4. تكلفة اكتساب العميل

تكلفة اكتساب العميل (CAC) هي المبلغ الذي تنفقه لاكتساب عميل جديد واحد. أنت بحاجة إلى إلقاء نظرة على التكلفة الإجمالية للتسويق والمبيعات خلال فترة معينة لحساب CAC الخاص بك. يجب أيضًا تضمين الرواتب ونفقات عدد الموظفين الأخرى ، مثل تكاليف تأهيل العملاء ورعايتهم ، في الشكل. ثم قسّم المبلغ على عدد العملاء لديك.

يعد تتبع هذا المقياس مفتاحًا لتحسين عملية اكتساب عملاء SaaS. يساعدك على تحديد طرق:

• تقليل دورة المبيعات الإجمالية
• زيادة قيمة العقد السنوي
• تحسين جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك
• تقليل معدل تباطؤ عملائك

ضع في اعتبارك أن اكتساب عملاء جدد يكلف من خمسة إلى 25 مرة تكلفة الاحتفاظ بعملائك الحاليين. لذلك ، يعد تتبع CAC أمرًا حيويًا في إيجاد طرق للحد منه.

5. فترة الاسترداد كاك

فترة الاسترداد CAC هي الوقت الذي يستغرقه عميل واحد لسداد تكلفة اكتساب العميل. تعتمد هذه الفترة على المبلغ الذي ينفقه العميل شهريًا أو سنويًا ومدى ارتفاع تكلفة CAC الخاصة به.

يبدأ العميل الجديد في أن يصبح مربحًا فقط بمجرد أن تتجاوز قيمته العمرية CAC. لذلك ، كلما كانت فترة الاسترداد أقصر ، كان ذلك أفضل. يعد تحديد فرص البيع العابر والبيع الإضافي أحد الطرق الفعالة لتقليل فترة الاسترداد لعملائك.

6. درجة مشاركة العملاء

يقيس هذا المقياس في جوهره مدى تفاعل عملائك. ضع في اعتبارك أن كل عميل لديه تجارب فريدة خاصة به مع منتجك أو خدماتك ، لذلك ستكون درجة مشاركته مختلفة. بشكل عام ، كلما زادت النتيجة ، كان ذلك أفضل.

تعد العديد من المدخلات حيوية في حساب هذه النتيجة ، بما في ذلك عمق الاستخدام وتكرار الاستخدام ومؤشرات الأداء الرئيسية والإجراءات المحددة المتخذة. تمنحك هذه المدخلات رؤية واضحة لنجاح عميلك وصحته ومشاركته. تعتبر درجة تفاعل العملاء أمرًا حيويًا في تحديد المشكلات وتحسين دعم العملاء وتقديم خدمات مخصصة.

تكافح من أجل تحليل تفاعل العملاء الخاص بك؟

قم بتنزيل قائمة التحقق المجانية هذه لمساعدتك على ترقية أدواتك وقنواتك لقياس النتائج بشكل أفضل ، بالإضافة إلى إطار عمل جديد للحملات التسويقية.

7. حركة تسويق مؤهلة

في حين أن شركة SaaS يمكنها الحصول على الكثير من حركة المرور على موقع الويب ، إلا أن حركة المرور ليست كلها ذات قيمة للشركة. لذلك ، فإن حركة التسويق المؤهلة هي مقدار حركة المرور أو العملاء المتوقعين الذين عبروا عن اهتمامهم بخدماتك أو منتجاتك. من الأسهل تحويل هؤلاء العملاء إلى عملاء مشترين عند التعرف عليهم.

ضع في اعتبارك أن تحسين حركة المرور لا يعني بالضرورة تحسين التحويلات. تحتاج شركات SaaS إلى استخدام كلمات رئيسية عالية الاستهداف لجذب حركة تسويق مؤهلة. يمكن أن يؤدي المزيد من الحركة المؤهلة إلى تقليل تكلفة اكتساب العملاء. تساعد الاستفادة من استراتيجيات التسويق ، مثل تحسين محرك البحث (SEO) وتحسين معدل التحويل (CRO) ، في تقديم عملاء متوقعين مؤهلين.

8. يؤدي من خلال مرحلة دورة الحياة

العملاء المتوقعون حسب مرحلة دورة الحياة هو في الأساس عدد جهات الاتصال أو العملاء في المراحل المختلفة لعمليات التسويق والمبيعات الخاصة بك. يمكن أن تحتوي دورة الحياة النموذجية على مراحل مختلفة ، بما في ذلك:

• الزائر - أي جهة اتصال تزور موقع الويب الخاص بك أو صفحتك المقصودة
• مشترك - جهة اتصال تزور موقع الويب الخاص بك وتشترك في رسالتك الإخبارية أو مدونتك
• الرصاص - جهة اتصال تجاوزت الاشتراك في النشرة الإخبارية من خلال الاتصال بفريقك
• عميل متوقع مؤهل - جهة اتصال تم تحديدها كعميل محتمل
• الفرصة - جهة الاتصال الرئيسية في صفقة معينة ، دائمًا صانع القرار
• العميل - جهة اتصال تستخدم خدمتك بالفعل
• المبشر - عميل يدافع عن خدماتك أو منتجاتك

يساعد تصنيف جهات الاتصال الخاصة بك حسب مرحلة دورة الحياة فرق المبيعات على إنشاء استراتيجيات استهداف فعالة لتحسين معدل التحويل. يؤدي هذا إلى تبسيط العمليات وتقليل تكلفة الشراء.

9. معدل الرصاص إلى التحويل

يُعرف أيضًا باسم معدل تحويل العملاء المحتملين أو معدل تحويل المبيعات ، معدل الرصاص إلى المحادثة هو عدد العملاء المتوقعين المؤهلين الذين يتحولون إلى عملاء شراء. هذا المقياس هو مؤشر أداء رئيسي (KPI) لفريق المبيعات والاستراتيجيات الخاصة بك.

حوالي 90 في المائة من العملاء الذين اشتركوا في الإصدارات التجريبية المجانية لا يتحولون إلى عملاء فعليين. هذا يعني أن معظم الشركات لديها معدل تحويل أقل من 10 في المائة. ومع ذلك ، فإن السعر ليس ثابتًا ، ويعتمد في الغالب على جهود المبيعات الخاصة بك. على سبيل المثال ، إذا كان لديك 100 عميل محتمل في تشرين الثاني (نوفمبر) وتم تحويل 15 فقط إلى عملاء ، فإن معدل التحويل الخاص بك كان 15 في المائة في تشرين الثاني (نوفمبر).

تكافح من أجل زيادة معدل التحويل الخاص بك؟

احجز في جلستك المجانية الفردية مع أحد خبراء النمو لدينا. سنقوم بتقييم إستراتيجية المبيعات الحالية الخاصة بك ونخطط خطوات قابلة للتنفيذ لك لتحفيز العملاء المحتملين على المضي قدمًا في مسار قمع المبيعات.

10. درجة صحة العميل

درجة صحة العملاء الخاصة بك هي في الأساس مقياس لرضا العملاء. إنه يعكس علاقة عميلك وتفاعله مع علامتك التجارية بالإضافة إلى احتمالية تخليهم عن خدمتك (الاضطراب). تأخذ هذه الدرجة في الاعتبار عدة عوامل ، مثل:

• المشاركة المجتمعية
• نشاط الحساب
• ملاحظات العملاء
• استخدام المنتج
• تجديد وترقيات المنتج

يمكنك استخدام الترميز اللوني لقياس صحة ملف تعريف العميل ، مثل الأخضر والأصفر والأحمر. في هذه الحالة ، يمثل اللون الأخضر درجة صحية ، بينما يشير اللون الأحمر إلى ضعف الصحة أو النتيجة. تعد هذه النتيجة حيوية في تحديد نقاط الألم للعملاء الأفراد ، مما يسمح لك بتقديم خدمات مخصصة تلبي احتياجاتهم الخاصة.

الماخذ الرئيسية

توفر مقاييس SaaS رؤى قيمة حول أداء المبيعات والربحية ورضا العملاء. إنها تساعدك على تحديد مجالات عملك التي تحقق أداءً جيدًا وتلك التي تعمل بشكل ضعيف. هذه المعلومات حيوية في تشكيل النمو المستقبلي وربحية شركة SaaS الخاصة بك.
تكمن المشكلة في أن العديد من الشركات تتعقب المقاييس الخاطئة ، مما يؤدي إلى صورة غير واضحة ومربكة لأعمالها. لقد غطينا مقاييس SaaS الأساسية التي يجب عليك تتبعها في هذا المنشور لمساعدتك في الحصول على رؤية واضحة لعمليات عملك. إذا كنت تتطلع إلى تنمية أعمال SaaS الخاصة بك ، فتأكد من حجز تقييم النمو المجاني الخاص بك معنا.