Metrik SaaS Penting: Apa yang Harus Anda Lacak dan Mengapa

Pertumbuhan yang konsisten sangat penting untuk bisnis SaaS. Mereka perlu memiliki pandangan yang lengkap tentang pertumbuhan ini untuk mengidentifikasi area untuk perbaikan dan memastikan penggunaan sumber daya yang tepat. Ini membutuhkan pelacakan metrik yang berbeda untuk meningkatkan hasil, mengukur kinerja, dan menyelaraskan proses dengan tujuan organisasi Anda.

Hingga 55 persen perusahaan SaaS percaya bahwa biaya retensi pelanggan adalah metrik penting untuk dilacak. Namun, bahkan ada beberapa metrik penting yang paling penting dalam bisnis SaaS apa pun, terutama jika Anda berada di bawah tekanan untuk mempertahankan pelanggan dan mempertahankan pertumbuhan.

Memahami metrik pertumbuhan SaaS utama, seperti tingkat churn, churn pendapatan, dan nilai umur pelanggan, dapat membuat perbedaan besar bagi bisnis Anda. Untuk memastikan kesuksesan, berikut adalah metrik SaaS penting yang harus digunakan perusahaan.

1. Pergantian pelanggan

Tingkat churn pelanggan adalah jumlah pelanggan yang meninggalkan layanan Anda setiap bulan. Metrik ini sangat penting untuk perusahaan SaaS yang besar dan mapan. Misalnya, perusahaan dengan satu juta pelanggan dapat memiliki tingkat churn sebesar 3%. Ini berarti mereka kehilangan sekitar 30.000 pelanggan setiap bulan.

Dalam hal ini, mengganti banyak pelanggan setiap bulan bisa sangat mustahil, membuat bisnis Anda tidak berkelanjutan. Saat melihat angka tahunan, tingkat churn ini sekitar 3%, yang berarti perusahaan perlu mengganti sekitar sepertiga dari basis pelanggannya untuk mempertahankan pendapatan mereka. Intinya adalah semakin banyak pelanggan yang Anda miliki, semakin Anda perlu berinvestasi dalam retensi pelanggan.

2. Perputaran pendapatan

Ini adalah ukuran jumlah pendapatan yang dibayarkan oleh pelanggan yang meninggalkan layanan Anda — pendapatan yang hilang. Beberapa perusahaan SaaS lebih memperhatikan churn pendapatan daripada churn pelanggan karena ini mencerminkan kesehatan bisnis mereka secara keseluruhan.

Jika kontrak Anda memiliki durasi yang sama, seperti 12 bulan, melaporkan pendapatan yang hilang sebagai angka tahunan lebih masuk akal. Namun, jika Anda memiliki campuran durasi kontrak yang berbeda, seperti 3 bulan, 6 bulan, dan 12 bulan, laporan bulanan memberikan gambaran yang jelas tentang pendapatan Anda.

3. Nilai seumur hidup pelanggan

Biasanya disingkat CLV, LTV, atau CLTV, nilai umur pelanggan adalah pendapatan rata-rata yang dihasilkan oleh satu pelanggan untuk bisnis Anda sebelum berputar. Metrik ini menilai nilai finansial setiap pelanggan berdasarkan langganan mereka.

CLV sangat penting dalam membuat keputusan penting tentang pemasaran, penjualan, dukungan pelanggan, dan peningkatan produk. Ini juga penting dalam mengidentifikasi pelanggan terbaik Anda, dan ini memungkinkan Anda menemukan cara untuk meningkatkan penawaran Anda agar sesuai dengan kebutuhan unik mereka. Lebih penting lagi, CLV membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang paling banyak digunakan oleh tim penjualan Anda.

4. Biaya akuisisi pelanggan

Biaya akuisisi pelanggan (CAC) adalah jumlah yang Anda keluarkan untuk mendapatkan satu pelanggan baru. Anda perlu melihat total biaya pemasaran dan penjualan selama periode tertentu untuk menghitung CAC Anda. Gaji dan biaya jumlah karyawan lainnya, seperti biaya orientasi dan pengasuhan pelanggan, juga harus dimasukkan dalam gambar. Kemudian, bagi jumlah tersebut dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki.

Melacak metrik ini adalah kunci untuk meningkatkan proses akuisisi pelanggan SaaS Anda. Ini membantu Anda mengidentifikasi cara:

• Mengurangi keseluruhan siklus penjualan
• Meningkatkan nilai kontrak tahunan
• Meningkatkan upaya penjualan & pemasaran Anda
• Mengurangi tingkat churn pelanggan Anda

Ingatlah bahwa memperoleh klien baru adalah lima sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada. Jadi, pelacakan CAC sangat penting dalam menemukan cara untuk menguranginya.

5. Periode pengembalian CAC

Periode pengembalian CAC adalah waktu yang dibutuhkan satu pelanggan untuk membayar kembali biaya akuisisi pelanggan mereka. Periode ini tergantung pada berapa banyak pelanggan menghabiskan bulanan atau tahunan dan seberapa tinggi CAC mereka.

Pelanggan baru hanya mulai menjadi menguntungkan setelah nilai seumur hidup mereka melebihi CAC mereka. Oleh karena itu, semakin pendek periode pengembalian modal, semakin baik. Mengidentifikasi peluang untuk cross-selling dan upselling adalah salah satu cara efektif untuk mengurangi periode pengembalian bagi pelanggan Anda.

6. Skor keterlibatan pelanggan

Pada intinya, metrik ini mengukur seberapa terlibat pelanggan Anda. Ingatlah bahwa setiap pelanggan memiliki pengalaman unik mereka sendiri dengan produk atau layanan Anda, sehingga skor keterlibatan mereka akan berbeda. Umumnya, semakin tinggi skor, semakin baik.

Beberapa masukan sangat penting dalam menghitung skor ini, termasuk kedalaman penggunaan, frekuensi penggunaan, indikator kinerja utama, dan tindakan spesifik yang diambil. Masukan ini memberi Anda pandangan yang jelas tentang kesuksesan, kesehatan, dan keterlibatan pelanggan Anda. Skor keterlibatan pelanggan sangat penting dalam mengidentifikasi masalah, meningkatkan dukungan pelanggan, dan memberikan layanan yang disesuaikan.

Berjuang untuk Menganalisis Keterlibatan Pelanggan Anda?

Unduh daftar periksa GRATIS ini untuk membantu Anda meningkatkan alat dan saluran Anda untuk mengukur hasil dengan lebih baik, serta kerangka kerja baru untuk kampanye pemasaran.

7. Lalu lintas pemasaran yang berkualitas

Sementara perusahaan SaaS bisa mendapatkan banyak lalu lintas situs web, tidak semua lalu lintas berharga bagi perusahaan. Oleh karena itu, lalu lintas pemasaran yang memenuhi syarat adalah jumlah lalu lintas atau prospek yang telah menyatakan minatnya pada layanan atau produk Anda. Lebih mudah untuk mengubah pelanggan tersebut menjadi pelanggan pembelian Anda saat Anda mengidentifikasi mereka.

Perhatikan bahwa peningkatan lalu lintas tidak selalu berarti peningkatan konversi. Perusahaan SaaS perlu menggunakan kata kunci yang sangat bertarget untuk menarik lalu lintas pemasaran yang berkualitas. Lalu lintas yang lebih berkualitas dapat menghasilkan lebih sedikit biaya akuisisi pelanggan. Memanfaatkan strategi pemasaran, seperti pengoptimalan mesin telusur (SEO) dan pengoptimalan tingkat konversi (CRO), membantu dalam memberikan prospek yang berkualitas.

8. Memimpin berdasarkan tahap siklus hidup

Leads by lifecycle stage pada dasarnya adalah jumlah kontak atau pelanggan pada berbagai tahap proses pemasaran dan penjualan Anda. Siklus hidup yang khas dapat memiliki tahapan yang berbeda, termasuk:

• Pengunjung – kontak apa pun yang mengunjungi situs web atau halaman arahan Anda
• Pelanggan – kontak yang mengunjungi situs web Anda dan mendaftar untuk buletin atau blog Anda
• Prospek – kontak yang telah melampaui pendaftaran buletin dengan menghubungi tim Anda
• Prospek yang memenuhi syarat – kontak yang telah diidentifikasi sebagai pelanggan potensial
• Peluang – kontak utama dalam kesepakatan tertentu, selalu pembuat keputusan
• Pelanggan – kontak yang sudah menggunakan layanan Anda
• Evangelist – pelanggan yang mengadvokasi layanan atau produk Anda

Mengkategorikan kontak Anda menurut tahap siklus hidup membantu tim penjualan Anda membuat strategi penargetan yang efektif untuk meningkatkan tingkat konversi Anda. Ini menghasilkan proses yang disederhanakan dan mengurangi biaya akuisisi.

9. Tingkat Lead-to-Conversion

Juga dikenal sebagai rasio konversi prospek atau rasio konversi penjualan, rasio prospek ke percakapan adalah jumlah prospek berkualitas yang dikonversi menjadi pelanggan yang membeli. Metrik ini adalah indikator kinerja utama (KPI) tim dan strategi penjualan Anda.

Sekitar 90 persen pelanggan yang mendaftar untuk uji coba gratis tidak berubah menjadi pelanggan sebenarnya. Ini berarti bahwa sebagian besar perusahaan memiliki tingkat konversi kurang dari 10 persen. Namun, tarifnya tidak tetap, dan sebagian besar tergantung pada upaya penjualan Anda. Misalnya, jika Anda memiliki 100 prospek pada bulan November dan hanya 15 yang dikonversi menjadi pelanggan, maka tingkat konversi Anda adalah 15 persen pada bulan November.

Berjuang untuk meningkatkan tingkat konversi Anda?

Pesan dalam sesi satu-ke-satu GRATIS Anda dengan salah satu Pakar Pertumbuhan kami. Kami akan menilai strategi penjualan Anda saat ini dan tata letak langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti bagi Anda untuk membuat prospek bergerak ke bawah saluran penjualan.

10. Skor kesehatan pelanggan

Skor kesehatan pelanggan Anda pada dasarnya adalah ukuran kepuasan pelanggan Anda. Ini mencerminkan hubungan dan keterlibatan pelanggan Anda dengan merek Anda serta kemungkinan mereka menjatuhkan layanan Anda (churn). Skor ini memperhitungkan beberapa faktor, seperti:

• Partisipasi komunitas
• Aktivitas akun
• Timbal balik pelanggan
• penggunaan produk
• Pembaruan dan peningkatan produk

Anda dapat menggunakan kode warna untuk mengukur kesehatan profil pelanggan Anda, seperti hijau, kuning, dan merah. Dalam hal ini, hijau mewakili skor sehat, sedangkan merah berarti kesehatan atau skor buruk. Skor ini sangat penting dalam menentukan titik sakit pelanggan individu, memungkinkan Anda untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

takeaways kunci

Metrik SaaS memberikan wawasan berharga tentang kinerja penjualan, profitabilitas, dan kepuasan pelanggan Anda. Mereka membantu Anda mengidentifikasi area bisnis Anda yang berkinerja baik dan yang berkinerja buruk. Informasi ini sangat penting dalam membentuk pertumbuhan masa depan dan profitabilitas perusahaan SaaS Anda.
Masalahnya, banyak perusahaan melacak metrik yang salah, sehingga menghasilkan gambaran bisnis yang tidak jelas dan membingungkan. Kami telah membahas metrik SaaS penting yang harus Anda lacak dalam posting ini untuk membantu Anda mendapatkan pandangan yang jelas tentang operasi bisnis Anda. Jika Anda ingin mengembangkan bisnis SaaS Anda, pastikan untuk memesan penilaian pertumbuhan gratis Anda bersama kami.