Podstawowe dane SaaS: co należy śledzić i dlaczego

Konsekwentny wzrost jest absolutnie kluczowy dla firm SaaS. Muszą mieć pełny obraz tego wzrostu, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zapewnić właściwe wykorzystanie zasobów. Wymaga to śledzenia różnych wskaźników w celu poprawy wyników, pomiaru wydajności i dostosowania procesów do celów organizacji.

Aż 55 procent firm SaaS uważa, że ​​koszt utrzymania klienta jest kluczowym wskaźnikiem do śledzenia. Mimo to istnieje nawet kilka ważnych wskaźników, które mają największe znaczenie w każdej firmie SaaS, szczególnie jeśli jesteś pod presją utrzymania klientów i utrzymania wzrostu.

Zrozumienie kluczowych wskaźników wzrostu SaaS, takich jak współczynniki odpływów klientów, odpływ przychodów i długoterminowa wartość klienta, może mieć ogromne znaczenie dla Twojej firmy. Aby zapewnić sukces, oto podstawowe wskaźniki SaaS, z których powinny korzystać firmy.

1. Odpływ klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów to liczba klientów opuszczających Twoją usługę w każdym miesiącu. Ta metryka jest szczególnie istotna dla dużych i ugruntowanych firm SaaS. Na przykład firma z milionem klientów może mieć wskaźnik rezygnacji na poziomie 3%. Oznacza to, że każdego miesiąca tracą około 30 000 klientów.

W takim przypadku wymiana tylu klientów co miesiąc może być całkiem niemożliwa, co sprawi, że Twoja firma stanie się niezrównoważona. Patrząc na dane roczne, wskaźnik ten wynosi około 3%, co oznacza, że ​​firma musi wymienić około jednej trzeciej bazy klientów, aby utrzymać swoje przychody. Najważniejsze jest to, że im więcej masz klientów, tym więcej musisz zainwestować w utrzymanie klientów.

2. Odpływ przychodów

Jest to miara kwoty przychodów płaconych przez klientów opuszczających Twoją usługę — utraconych przychodów. Niektóre firmy SaaS zwracają większą uwagę na odpływ przychodów niż odpływ klientów, ponieważ odzwierciedla to ogólną kondycję ich działalności.

Jeśli Twoje umowy mają taką samą długość, na przykład 12 miesięcy, bardziej sensowne jest zgłaszanie utraconych przychodów jako wartości rocznej. Jeśli jednak masz różne długości umów, na przykład 3-miesięczne, 6-miesięczne i 12-miesięczne, raporty miesięczne zapewniają jasny obraz Twoich przychodów.

3. Dożywotnia wartość klienta

Powszechnie określana skrótem CLV, LTV lub CLTV, długoterminowa wartość klienta to średni przychód, jaki pojedynczy klient generuje dla Twojej firmy przed odejściem. Ta metryka ocenia wartość finansową każdego klienta na podstawie jego subskrypcji.

CLV ma kluczowe znaczenie w podejmowaniu krytycznych decyzji dotyczących marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i ulepszania produktów. Jest to również niezbędne przy identyfikowaniu najlepszych klientów, co pozwala wymyślić sposoby ulepszania oferty, tak aby odpowiadała ich unikalnym potrzebom. Co ważniejsze, CLV pomaga zidentyfikować klientów, którym zespół sprzedaży powinien spędzać najwięcej czasu.

4. Koszt pozyskania klienta

Koszt pozyskania klienta (CAC) to kwota, którą wydajesz na pozyskanie jednego nowego klienta. Aby obliczyć CAC, musisz spojrzeć na całkowity koszt marketingu i sprzedaży w danym okresie. Kwota ta powinna również zawierać pensje i inne wydatki związane z zatrudnieniem, takie jak koszty wdrożenia i opieki nad klientami. Następnie podziel kwotę przez liczbę posiadanych klientów.

Śledzenie tego wskaźnika jest kluczem do usprawnienia procesu pozyskiwania klientów SaaS. Pomaga zidentyfikować sposoby:

• Zmniejszenie ogólnego cyklu sprzedaży
• Zwiększenie rocznej wartości kontraktu
• Poprawa sprzedaży i działań marketingowych
• Zmniejszenie wskaźnika churn klientów

Pamiętaj, że pozyskiwanie nowych klientów jest od pięciu do 25 razy bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowych. Tak więc śledzenie CAC ma kluczowe znaczenie dla znalezienia sposobów jego zmniejszenia.

5. Okres zwrotu CAC

Okres spłaty CAC to czas, w którym pojedynczy klient spłaca koszt pozyskania klienta. Okres ten zależy od tego, ile klient wydaje miesięcznie lub rocznie i jak wysoki był jego CAC.

Nowy klient zaczyna przynosić zyski dopiero wtedy, gdy jego wartość życiowa przekroczy jego CAC. Dlatego im krótszy okres zwrotu, tym lepiej. Identyfikacja możliwości cross-sellingu i upsellingu to jeden ze skutecznych sposobów na skrócenie okresu zwrotu dla Twoich klientów.

6. Wynik zaangażowania klienta

Zasadniczo ten wskaźnik mierzy zaangażowanie Twoich klientów. Pamiętaj, że każdy klient ma swoje własne doświadczenia z Twoim produktem lub usługą, więc jego wynik zaangażowania będzie inny. Generalnie im wyższy wynik, tym lepiej.

Kilka danych wejściowych ma kluczowe znaczenie dla obliczenia tego wyniku, w tym głębokość użytkowania, częstotliwość użytkowania, kluczowe wskaźniki wydajności i konkretne podjęte działania. Te dane wejściowe dają jasny obraz sukcesu, zdrowia i zaangażowania klienta. Wynik zaangażowania klienta ma kluczowe znaczenie w identyfikowaniu problemów, ulepszaniu obsługi klienta i dostarczaniu dostosowanych usług.

Masz problemy z analizą zaangażowania klientów?

Pobierz tę BEZPŁATNĄ listę kontrolną , która pomoże Ci uaktualnić swoje narzędzia i kanały, aby lepiej mierzyć wyniki, a także nowe ramy dla kampanii marketingowych.

7. Kwalifikowany ruch marketingowy

Chociaż firma SaaS może uzyskać duży ruch w witrynie, nie cały ruch jest dla niej cenny. Dlatego kwalifikowany ruch marketingowy to ilość ruchu lub potencjalnych klientów, którzy wyrazili zainteresowanie Twoimi usługami lub produktami. Łatwiej jest przekształcić takich klientów w klientów kupujących, gdy ich zidentyfikujesz.

Pamiętaj, że lepszy ruch niekoniecznie oznacza poprawę konwersji. Firmy SaaS muszą używać silnie ukierunkowanych słów kluczowych, aby przyciągnąć kwalifikowany ruch marketingowy. Bardziej kwalifikowany ruch może skutkować niższymi kosztami pozyskania klienta. Wykorzystanie strategii marketingowych, takich jak optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO) i optymalizacja współczynnika konwersji (CRO), pomaga w dostarczaniu kwalifikowanych leadów.

8. Prowadzi według etapu cyklu życia

Leady według etapu cyklu życia to w zasadzie liczba kontaktów lub klientów na różnych etapach procesów marketingowych i sprzedażowych. Typowy cykl życia może mieć różne etapy, w tym:

• Odwiedzający – każdy kontakt, który odwiedza Twoją witrynę lub stronę docelową
• Subskrybent – osoba kontaktowa, która odwiedza Twoją stronę i zapisuje się do newslettera lub bloga
• Lead – kontakt, który wyszedł poza zapis do newslettera, kontaktując się z Twoim zespołem
• Kwalifikowany lead – kontakt, który został zidentyfikowany jako potencjalny klient
• Szansa – kluczowy kontakt w danej transakcji, zawsze decydent
• Klient – kontakt, który już korzysta z Twojej usługi
• Ewangelista – klient, który opowiada się za Twoimi usługami lub produktami

Kategoryzacja kontaktów według etapu cyklu życia pomaga zespołom sprzedaży w tworzeniu skutecznych strategii targetowania w celu poprawy współczynnika konwersji. Skutkuje to usprawnieniem procesów i niższymi kosztami nabycia.

9. Współczynnik od potencjalnego klienta do konwersji

Znany również jako współczynnik konwersji potencjalnego klienta lub współczynnik konwersji sprzedaży, współczynnik od potencjalnego klienta do konwersacji to liczba zakwalifikowanych potencjalnych klientów, którzy przekształcają się w kupujących klientów. Ta metryka jest kluczowym wskaźnikiem wydajności (KPI) zespołu sprzedaży i strategii.

Około 90 procent klientów, którzy zarejestrują się w bezpłatnych wersjach próbnych, nie staje się rzeczywistymi klientami. Oznacza to, że większość firm ma współczynnik konwersji poniżej 10 procent. Jednak stawka nie jest stała i zależy głównie od Twoich wysiłków sprzedażowych. Na przykład, jeśli miałeś 100 potencjalnych klientów w listopadzie, a tylko 15 przekształciłeś się w klientów, Twój współczynnik konwersji w listopadzie wyniósł 15 procent.

Walczysz o zwiększenie współczynnika konwersji?

Zarezerwuj BEZPŁATNĄ indywidualną sesję z jednym z naszych ekspertów ds. rozwoju. Ocenimy Twoją obecną strategię sprzedaży i rozplanujemy kroki, które pomogą Ci skłonić potencjalnych klientów do przejścia w dół lejka sprzedaży.

10. Ocena zdrowia klienta

Twój wynik zdrowia klienta jest w zasadzie miarą satysfakcji klienta. Odzwierciedla relacje i zaangażowanie klienta z Twoją marką, a także prawdopodobieństwo, że zrezygnuje on z Twojej usługi (churn). Ten wynik uwzględnia kilka czynników, takich jak:

• Udział Wspólnoty
• Aktywność konta
• Opinie klientów
• Wykorzystanie produktu
• Odnowienia i aktualizacje produktów

Możesz użyć kodowania kolorami, aby zmierzyć stan profilu klienta, na przykład zielony, żółty i czerwony. W tym przypadku zielony oznacza dobry wynik, a czerwony oznacza zły stan zdrowia lub wynik. Ten wynik ma kluczowe znaczenie przy określaniu problemów poszczególnych klientów, umożliwiając świadczenie spersonalizowanych usług odpowiadających ich konkretnym potrzebom.

Kluczowe dania na wynos

Metryki SaaS zapewniają cenny wgląd w wyniki sprzedaży, rentowność i zadowolenie klientów. Pomagają Ci zidentyfikować obszary Twojej firmy, które osiągają dobre wyniki i te, które radzą sobie słabo. Informacje te mają kluczowe znaczenie w kształtowaniu przyszłego wzrostu i rentowności Twojej firmy SaaS.
Problem polega na tym, że wiele firm śledzi niewłaściwe wskaźniki, co skutkuje niejasnym i mylącym obrazem ich działalności. W tym poście omówiliśmy podstawowe wskaźniki SaaS, które należy śledzić, aby uzyskać jasny obraz operacji biznesowych. Jeśli chcesz rozwijać swój biznes SaaS, koniecznie zarezerwuj u nas bezpłatną ocenę wzrostu.