필수 SaaS 지표: 추적해야 하는 대상과 이유

일관된 성장은 SaaS 비즈니스에 절대적으로 중요합니다. 개선할 영역을 식별하고 리소스를 적절하게 사용하려면 이러한 성장에 대한 완전한 관점이 필요합니다. 이를 위해서는 다양한 메트릭을 추적하여 결과를 개선하고 성과를 측정하며 조직 목표에 맞게 프로세스를 조정해야 합니다.

SaaS 기업의 최대 55%는 고객 유지 비용이 추적해야 할 중요한 지표라고 생각합니다. 그럼에도 불구하고 SaaS 비즈니스에서 가장 중요한 몇 가지 중요한 지표가 있습니다. 특히 고객을 유지하고 성장을 지속해야 하는 압박을 받고 있는 경우에는 더욱 그렇습니다.

이탈률, 수익 이탈 및 고객 평생 가치와 같은 주요 SaaS 성장 지표를 이해하면 비즈니스에 큰 변화를 줄 수 있습니다. 성공을 보장하기 위해 다음은 기업이 사용해야 하는 필수 SaaS 메트릭입니다.

1. 고객 이탈

고객 이탈률은 매월 서비스를 떠나는 고객 수입니다. 이 메트릭은 거대하고 확립된 SaaS 회사에 특히 중요합니다. 예를 들어 고객이 백만 명인 회사의 이탈률은 3%일 수 있습니다. 이것은 그들이 매달 약 30,000명의 고객을 잃는다는 것을 의미합니다.

이 경우 매달 그 많은 고객을 교체하는 것이 불가능하여 비즈니스를 지속 불가능하게 만들 수 있습니다. 연간 수치로 볼 때 이 이탈률은 약 3%이며 이는 회사가 수익을 유지하기 위해 고객 기반의 약 3분의 1을 교체해야 함을 의미합니다. 결론은 고객이 많을수록 고객 유지에 더 많은 투자가 필요하다는 것입니다.

2. 매출 감소

이것은 고객이 귀하의 서비스를 떠나는 데 지불한 수익 금액인 손실 수익을 측정한 것입니다. 일부 SaaS 회사는 비즈니스의 전반적인 건전성을 반영하기 때문에 고객 이탈보다 수익 이탈에 더 많은 관심을 기울입니다.

계약 기간이 12개월과 같이 동일한 경우 손실 수익을 연간 수치로 보고하는 것이 더 합리적입니다. 그러나 3개월, 6개월 및 12개월과 같이 서로 다른 계약 기간이 혼합되어 있는 경우 월별 보고서를 통해 수익을 명확하게 볼 수 있습니다.

3. 고객평생가치

일반적으로 CLV, LTV 또는 CLTV로 약칭되는 고객평생가치는 단일 고객이 이탈하기 전에 귀하의 비즈니스에 대해 생성하는 평균 수익입니다. 이 지표는 구독을 기반으로 각 고객의 재정적 가치를 평가합니다.

CLV는 마케팅, 영업, 고객 지원 및 제품 개선에 대한 중요한 결정을 내리는 데 중요합니다. 또한 최고의 고객을 식별하는 데 필수적이며 이를 통해 고객의 고유한 요구 사항에 맞게 제품을 개선할 수 있는 방법을 제시할 수 있습니다. 더 중요한 것은 CLV는 영업 팀이 가장 많은 시간을 투자해야 하는 고객을 식별하는 데 도움이 된다는 것입니다.

4. 고객 확보 비용

고객 확보 비용(CAC)은 단일 신규 고객을 확보하는 데 지출하는 금액입니다. CAC를 계산하려면 주어진 기간 동안의 총 마케팅 및 판매 비용을 확인해야 합니다. 급여 및 고객 온보딩 및 양육 비용과 같은 기타 인력 비용도 그림에 포함되어야 합니다. 그런 다음 금액을 고객 수로 나눕니다.

이 지표를 추적하는 것은 SaaS 고객 확보 프로세스를 개선하는 데 중요합니다. 다음과 같은 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다.

• 전체 판매 주기 단축
• 연간 계약 가치 증가
• 영업 및 마케팅 활동 개선
• 고객 이탈률 줄이기

새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배의 비용이 든다는 점을 명심하십시오. 따라서 CAC를 추적하는 것은 이를 줄이는 방법을 찾는 데 중요합니다.

5. CAC 회수 기간

CAC 회수 기간은 단일 고객이 고객 확보 비용을 회수하는 데 걸리는 시간입니다. 이 기간은 고객이 월간 또는 연간 지출하는 금액과 CAC가 얼마나 높은지에 따라 다릅니다.

신규 고객은 평생 가치가 CAC를 초과할 때만 수익을 올리기 시작합니다. 따라서 투자 회수 기간은 짧을수록 좋습니다. 교차 판매 및 상향 판매 기회를 식별하는 것은 고객의 투자 회수 기간을 줄이는 효과적인 방법 중 하나입니다.

6. 고객 참여 점수

기본적으로 이 측정항목은 고객의 참여도를 측정합니다. 각 고객은 제품 또는 서비스에 대한 고유한 경험을 가지고 있으므로 참여 점수가 다를 수 있습니다. 일반적으로 점수가 높을수록 좋습니다.

사용 깊이, 사용 빈도, 핵심 성과 지표 및 취한 특정 조치를 포함하여 이 점수를 계산하는 데 몇 가지 입력이 중요합니다. 이러한 입력은 고객의 성공, 건강 및 참여에 대한 명확한 보기를 제공합니다. 고객 참여 점수는 문제를 식별하고 고객 지원을 개선하며 맞춤형 서비스를 제공하는 데 매우 중요합니다.

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7. 적격한 마케팅 트래픽

SaaS 회사는 많은 웹 사이트 트래픽을 얻을 수 있지만 모든 트래픽이 회사에 중요한 것은 아닙니다. 따라서 적격 마케팅 트래픽은 귀하의 서비스 또는 제품에 관심을 표명한 트래픽 또는 리드의 양입니다. 그러한 고객을 식별하면 구매 고객으로 전환하는 것이 더 쉽습니다.

트래픽 향상이 반드시 전환율 향상을 의미하는 것은 아닙니다. SaaS 회사는 적격한 마케팅 트래픽을 유치하기 위해 고도로 타겟팅된 키워드를 사용해야 합니다. 적격한 트래픽이 많을수록 고객 확보 비용이 낮아질 수 있습니다. 검색 엔진 최적화(SEO) 및 전환율 최적화(CRO)와 같은 마케팅 전략을 활용하면 자격을 갖춘 리드를 제공하는 데 도움이 됩니다.

8. 생애주기별 선도

수명 주기 단계별 리드는 기본적으로 마케팅 및 영업 프로세스의 여러 단계에 있는 연락처 또는 고객의 수입니다. 일반적인 수명 주기에는 다음을 비롯한 여러 단계가 있을 수 있습니다.

• 방문자 – 웹사이트 또는 방문 페이지를 방문하는 모든 연락처
• 구독자 – 웹사이트를 방문하여 뉴스레터나 블로그에 가입하는 연락처
• 리드 – 팀에 연락하여 뉴스레터 가입을 넘어선 연락처
• 검증된 리드 – 잠재 고객으로 식별된 연락처
• 기회 – 특정 거래의 핵심 연락처, 항상 의사 결정자
• 고객 – 이미 서비스를 사용 중인 연락처
• Evangelist – 귀하의 서비스 또는 제품을 옹호하는 고객

라이프사이클 단계에 따라 연락처를 분류하면 영업 팀이 전환율을 개선하기 위한 효과적인 타겟팅 전략을 만드는 데 도움이 됩니다. 그 결과 프로세스가 간소화되고 취득 비용이 절감됩니다.

9. 리드 투 전환율

리드 전환율 또는 판매 전환율이라고도 하는 리드-전환율은 구매 고객으로 전환되는 적격 리드의 수입니다. 이 메트릭은 영업 팀 및 전략의 핵심 성과 지표(KPI)입니다.

무료 평가판에 등록한 고객의 약 90%는 실제 고객으로 전환되지 않습니다. 이는 대부분의 기업이 전환율이 10% 미만임을 의미합니다. 그러나 비율은 고정되어 있지 않으며 대부분 판매 노력에 달려 있습니다. 예를 들어 11월에 100개의 리드가 있고 15개만 고객으로 전환된 경우 11월의 전환율은 15%입니다.

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10. 고객 건강 점수

고객 건강 점수는 기본적으로 고객 만족도의 척도입니다. 고객의 브랜드와의 관계 및 참여는 물론 고객이 서비스를 중단할 가능성(이탈)을 반영합니다. 이 점수는 다음과 같은 여러 요소를 고려합니다.

• 커뮤니티 참여
• 계정 활동
• 고객 피드백
• 제품 사용
• 제품 갱신 및 업그레이드

색상 코딩을 사용하여 녹색, 노란색 및 빨간색과 같은 고객의 프로필 상태를 측정할 수 있습니다. 이 경우 녹색은 건강한 점수를 나타내고 빨간색은 나쁨 또는 점수를 나타냅니다. 이 점수는 개별 고객의 고충을 파악하는 데 중요하므로 특정 요구 사항을 해결하는 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

핵심 테이크아웃

SaaS 메트릭은 판매 실적, 수익성 및 고객 만족도에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 비즈니스에서 잘 수행되는 영역과 낮은 성능을 보이는 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 SaaS 회사의 미래 성장과 수익성을 형성하는 데 매우 중요합니다.
문제는 많은 기업이 잘못된 지표를 추적하여 비즈니스에 대한 불분명하고 혼란스러운 그림이 나온다는 것입니다. 비즈니스 운영을 명확하게 파악하는 데 도움이 되도록 이 게시물에서 추적해야 하는 필수 SaaS 메트릭을 다루었습니다. SaaS 비즈니스를 성장시키려는 경우 무료 성장 평가를 예약하십시오.