เมตริก SaaS ที่จำเป็น: สิ่งที่คุณควรติดตามและเพราะเหตุใด

การเติบโตอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ SaaS พวกเขาจำเป็นต้องมีมุมมองที่สมบูรณ์ของการเติบโตนี้เพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและรับรองการใช้ทรัพยากรอย่างเหมาะสม สิ่งนี้ต้องการการติดตามตัววัดที่แตกต่างกันเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ วัดประสิทธิภาพ และจัดกระบวนการให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กรของคุณ

บริษัท SaaS มากถึง 55% เชื่อว่าต้นทุนการรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการติดตาม ยังมีตัวชี้วัดที่สำคัญอีกหลายตัวที่มีความสำคัญมากที่สุดในธุรกิจ SaaS โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณอยู่ภายใต้แรงกดดันในการรักษาลูกค้าและการเติบโตอย่างยั่งยืน

การทำความเข้าใจเมตริกการเติบโตของ SaaS ที่สำคัญ เช่น อัตราการเลิกใช้งาน การปั่นรายได้ และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากให้กับธุรกิจของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าประสบความสำเร็จ ต่อไปนี้คือข้อมูลเมตริก SaaS ที่สำคัญที่บริษัทต่างๆ ควรใช้

1. ลูกค้าปั่น

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าคือจำนวนลูกค้าที่ออกจากบริการของคุณทุกเดือน เมตริกนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัท SaaS ขนาดใหญ่และเป็นที่ยอมรับ ตัวอย่างเช่น บริษัทที่มีลูกค้าหลายล้านรายสามารถมีอัตราการเลิกจ้างได้ 3% ซึ่งหมายความว่าพวกเขากำลังสูญเสียลูกค้าประมาณ 30,000 รายทุกเดือน

ในกรณีนี้ การแทนที่ลูกค้าจำนวนมากทุกเดือนอาจเป็นไปไม่ได้ ซึ่งทำให้ธุรกิจของคุณไม่ยั่งยืน เมื่อดูจากตัวเลขประจำปี อัตราการเลิกใช้งานนี้จะอยู่ที่ประมาณ 3% ซึ่งหมายความว่าบริษัทจำเป็นต้องเปลี่ยนฐานลูกค้าประมาณหนึ่งในสามเพื่อรักษารายได้ไว้ สิ่งสำคัญที่สุดคือยิ่งคุณมีลูกค้ามาก คุณก็ยิ่งต้องลงทุนในการรักษาลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น

2. รายได้ปั่น

นี่คือการวัดรายได้ที่จ่ายโดยลูกค้าที่ออกจากบริการของคุณ — สูญเสียรายได้ บริษัท SaaS บางแห่งให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงรายได้มากกว่าการปั่นป่วนของลูกค้า เนื่องจากสะท้อนถึงสภาพโดยรวมของธุรกิจของพวกเขา

หากสัญญาของคุณมีระยะเวลาเท่ากัน เช่น 12 เดือน การรายงานรายได้ที่สูญเสียไปเป็นตัวเลขรายปีก็สมเหตุสมผลกว่า อย่างไรก็ตาม หากคุณมีระยะเวลาสัญญาที่แตกต่างกัน เช่น 3 เดือน 6 ​​เดือน และ 12 เดือน รายงานรายเดือนจะให้มุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับรายได้ของคุณ

3. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

โดยทั่วไปเรียกย่อว่า CLV, LTV หรือ CLTV มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือรายได้เฉลี่ยที่ลูกค้ารายเดียวสร้างขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณก่อนเลิกใช้งาน เมตริกนี้จะประเมินมูลค่าทางการเงินของลูกค้าแต่ละรายตามการสมัครรับข้อมูล

CLV มีความสำคัญต่อการตัดสินใจที่สำคัญเกี่ยวกับการตลาด การขาย การสนับสนุนลูกค้า และการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังจำเป็นในการระบุลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ และสิ่งนี้ช่วยให้คุณคิดหาวิธีปรับปรุงข้อเสนอของคุณให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา ที่สำคัญกว่านั้น CLV ช่วยให้คุณระบุลูกค้าที่ทีมขายของคุณควรใช้เวลาให้มากที่สุด

4. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) คือจำนวนเงินที่คุณใช้เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่รายเดียว คุณต้องดูต้นทุนรวมของการตลาดและการขายในช่วงเวลาที่กำหนดเพื่อคำนวณ CAC ของคุณ เงินเดือนและค่าใช้จ่ายอื่นๆ เช่น การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าและค่าเลี้ยงดู ควรรวมอยู่ในตัวเลขนี้ด้วย จากนั้นหารจำนวนด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณมี

การติดตามตัวชี้วัดนี้เป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงกระบวนการได้มาซึ่งลูกค้า SaaS ของคุณ ช่วยให้คุณระบุวิธีการ:

• ลดวงจรการขายโดยรวม
• เพิ่มมูลค่าสัญญารายปี
• ปรับปรุงการขายและการตลาดของคุณ
• ลดอัตราการปั่นของลูกค้า

โปรดทราบว่าการได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ห้าถึง 25 เท่า ดังนั้น การติดตาม CAC จึงมีความสำคัญในการหาวิธีลด CAC

5. ระยะเวลาคืนทุนของ CAC

ระยะเวลาคืนทุนของ CAC เป็นเวลาที่ใช้สำหรับลูกค้ารายเดียวในการชำระต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้ากลับคืนมา ช่วงเวลานี้ขึ้นอยู่กับจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายรายเดือนหรือรายปี และ CAC ของพวกเขาสูงแค่ไหน

ลูกค้าใหม่จะเริ่มทำกำไรได้ก็ต่อเมื่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานเกิน CAC ดังนั้นยิ่งระยะเวลาคืนทุนสั้นเท่าไหร่ก็ยิ่งดี การระบุโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพในการลดระยะเวลาคืนทุนสำหรับลูกค้าของคุณ

6. คะแนนความผูกพันของลูกค้า

โดยพื้นฐานแล้ว เมตริกนี้จะวัดว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมแค่ไหน โปรดทราบว่าลูกค้าแต่ละรายมีประสบการณ์เฉพาะตัวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ดังนั้นคะแนนการมีส่วนร่วมของพวกเขาจะแตกต่างกัน โดยทั่วไปยิ่งคะแนนสูงยิ่งดี

ปัจจัยหลายอย่างมีความสำคัญในการคำนวณคะแนนนี้ รวมถึงความลึกของการใช้งาน ความถี่ในการใช้งาน ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก และการดำเนินการเฉพาะที่ดำเนินการ ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้คุณมองเห็นได้ชัดเจนถึงความสำเร็จ สุขภาพ และการมีส่วนร่วมของลูกค้า คะแนนความผูกพันของลูกค้ามีความสำคัญในการระบุปัญหา ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า และนำเสนอบริการที่ปรับให้เหมาะสม

ดิ้นรนเพื่อวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้า?

ดาวน์โหลด รายการตรวจสอบฟรี นี้เพื่อช่วยคุณอัปเกรดเครื่องมือและช่องทางของคุณเพื่อวัดผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น ตลอดจนกรอบงานใหม่สำหรับแคมเปญการตลาด

7. ปริมาณการใช้การตลาดที่ผ่านการรับรอง

แม้ว่าบริษัท SaaS จะได้รับการเข้าชมเว็บไซต์จำนวนมาก แต่การรับส่งข้อมูลทั้งหมดนั้นไม่มีคุณค่าต่อบริษัท ดังนั้น ปริมาณการเข้าชมทางการตลาดที่เข้าเกณฑ์คือปริมาณการเข้าชมหรือโอกาสในการขายที่แสดงความสนใจในบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ง่ายกว่าในการเปลี่ยนลูกค้าดังกล่าวให้เป็นลูกค้าที่ซื้อเมื่อคุณระบุพวกเขา

โปรดทราบว่าการเข้าชมที่เพิ่มขึ้นไม่ได้หมายความว่า Conversion ที่ได้รับการปรับปรุงดีขึ้นเสมอไป บริษัท SaaS ต้องใช้คีย์เวิร์ดที่ตรงเป้าหมายเพื่อดึงดูดการเข้าชมทางการตลาดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม ทราฟฟิกที่เข้าเกณฑ์มากขึ้นอาจส่งผลให้ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าลดลง การใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) และการเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion (CRO) ช่วยในการส่งมอบลีดที่ผ่านการรับรอง

8. นำโดยระยะวงจรชีวิต

ลีดตามระยะวงจรชีวิตนั้นโดยพื้นฐานแล้วจำนวนผู้ติดต่อหรือลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการทางการตลาดและการขายของคุณ วงจรชีวิตโดยทั่วไปสามารถมีระยะต่างๆ ได้ ได้แก่:

• ผู้เยี่ยมชม – ผู้ติดต่อใด ๆ ที่เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ของคุณ
• สมาชิก – ผู้ติดต่อที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณและสมัครรับจดหมายข่าวหรือบล็อกของคุณ
• ผู้นำ – ผู้ติดต่อที่นอกเหนือไปจากการสมัครรับจดหมายข่าวโดยการติดต่อทีมของคุณ
• ลูกค้าเป้าหมายที่ ผ่านการรับรอง – ผู้ติดต่อที่ได้รับการระบุว่าเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
• โอกาส – ผู้ติดต่อหลักในข้อตกลงเฉพาะ ผู้มีอำนาจตัดสินใจเสมอ
• ลูกค้า – ผู้ติดต่อที่ใช้บริการของคุณอยู่แล้ว
• Evangelist – ลูกค้าที่สนับสนุนบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

การจัดหมวดหมู่ผู้ติดต่อของคุณตามระยะวงจรชีวิตช่วยให้ทีมขายของคุณสร้างกลยุทธ์การกำหนดเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณ ส่งผลให้มีกระบวนการที่คล่องตัวและลดต้นทุนในการได้มา

9. อัตรานำไปสู่การแปลง

หรือที่เรียกว่าอัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมายหรืออัตราการแปลงการขาย อัตราโอกาสในการขายคือจำนวนลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติที่จะแปลงเป็นลูกค้าที่ซื้อ เมตริกนี้เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ของทีมขายและกลยุทธ์

ลูกค้าประมาณ 90 เปอร์เซ็นต์ที่สมัครทดลองใช้งานฟรีจะไม่เปลี่ยนเป็นลูกค้าจริง ซึ่งหมายความว่าบริษัทส่วนใหญ่มีอัตราการแปลงน้อยกว่า 10 เปอร์เซ็นต์ อย่างไรก็ตาม อัตรานี้ไม่คงที่ และส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความพยายามในการขายของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีโอกาสในการขาย 100 รายการในเดือนพฤศจิกายนและแปลงเป็นลูกค้าเพียง 15 ราย อัตรา Conversion ของคุณจะอยู่ที่ 15 เปอร์เซ็นต์ในเดือนพฤศจิกายน

ดิ้นรนเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ?

จองใน เซสชั่นตัวต่อตัวฟรี กับหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้านการเติบโตของเรา เราจะประเมินกลยุทธ์การขายในปัจจุบันของคุณและขั้นตอนที่ดำเนินการได้ของเลย์เอาต์เพื่อให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเลื่อนขั้นตอนการขายลง

10. คะแนนสุขภาพของลูกค้า

คะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งสะท้อนถึงความสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณ ตลอดจนโอกาสที่พวกเขาจะเลิกให้บริการ (เลิกใช้งาน) คะแนนนี้พิจารณาปัจจัยหลายประการ เช่น:

• การมีส่วนร่วมของชุมชน
• กิจกรรมบัญชี
• ความคิดเห็นของลูกค้า
• การใช้ผลิตภัณฑ์
• การต่ออายุและอัปเกรดผลิตภัณฑ์

คุณสามารถใช้รหัสสีเพื่อวัดความสมบูรณ์ของโปรไฟล์ลูกค้า เช่น สีเขียว สีเหลือง และสีแดง ในกรณีนี้ สีเขียวหมายถึงคะแนนที่ดีต่อสุขภาพ ในขณะที่สีแดงหมายถึงสุขภาพหรือคะแนนที่ไม่ดี คะแนนนี้มีความสำคัญในการกำหนดจุดบอดของลูกค้าแต่ละราย ทำให้คุณสามารถให้บริการส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้

ประเด็นที่สำคัญ

เมตริก SaaS ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพการขาย ความสามารถในการทำกำไร และความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณระบุส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณที่ทำงานได้ดีและส่วนที่ทำงานได้ไม่ดี ข้อมูลนี้มีความสำคัญในการกำหนดการเติบโตและผลกำไรในอนาคตของบริษัท SaaS ของคุณ
ปัญหาคือ หลายบริษัทติดตามเมตริกที่ไม่ถูกต้อง ส่งผลให้ภาพธุรกิจไม่ชัดเจนและสับสน เราได้กล่าวถึงเมตริก SaaS ที่สำคัญที่คุณควรติดตามในโพสต์นี้ เพื่อช่วยให้คุณได้รับมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจของคุณ หากคุณต้องการขยายธุรกิจ SaaS อย่าลืมจองการประเมินการเติบโตฟรีกับเรา