Métricas essenciais de SaaS: o que você deve acompanhar e por quê

O crescimento consistente é absolutamente crítico para os negócios de SaaS. Eles precisam ter uma visão completa desse crescimento para identificar áreas de melhoria e garantir o uso adequado dos recursos. Isso requer o rastreamento de diferentes métricas para melhorar os resultados, medir o desempenho e alinhar os processos com os objetivos organizacionais.

Até 55% das empresas de SaaS acreditam que o custo de retenção de clientes é a métrica crítica a ser rastreada. Ainda assim, existem várias métricas importantes que são mais importantes em qualquer negócio de SaaS, principalmente se você estiver sob a pressão de reter clientes e sustentar o crescimento.

Compreender as principais métricas de crescimento de SaaS, como taxas de rotatividade, rotatividade de receita e valor da vida útil do cliente, pode fazer uma enorme diferença para seus negócios. Para garantir o sucesso, aqui estão as métricas essenciais de SaaS que as empresas devem usar.

1. Perda de clientes

A taxa de rotatividade de clientes é o número de clientes que saem do seu serviço todos os meses. Essa métrica é particularmente vital para empresas de SaaS grandes e estabelecidas. Por exemplo, uma empresa com um milhão de clientes pode ter uma taxa de churn de 3%. Isso significa que eles estão perdendo cerca de 30.000 clientes todos os meses.

Nesse caso, substituir tantos clientes todos os meses pode ser praticamente impossível, tornando seus negócios insustentáveis. Ao olhar para os números anuais, essa taxa de churn é de cerca de 3%, o que significa que uma empresa precisa substituir cerca de um terço de sua base de clientes para manter suas receitas. A conclusão é que quanto mais clientes você tiver, mais precisará investir na retenção de clientes.

2. Perda de receita

Esta é a medida do valor da receita paga pelos clientes que saem do seu serviço – receita perdida. Algumas empresas de SaaS prestam mais atenção à rotatividade de receita do que à rotatividade de clientes, pois reflete a saúde geral de seus negócios.

Se seus contratos tiverem a mesma duração, como 12 meses, relatar a perda de receita como um valor anual faz mais sentido. No entanto, se você tiver uma combinação de diferentes durações de contrato, como 3 meses, 6 meses e 12 meses, os relatórios mensais fornecerão uma visão clara de sua receita.

3. Valor vitalício do cliente

Comumente abreviado como CLV, LTV ou CLTV, o valor da vida útil do cliente é a receita média que um único cliente gera para seus negócios antes da desistência. Essa métrica avalia o valor financeiro de cada cliente com base em suas assinaturas.

O CLV é vital na tomada de decisões críticas sobre marketing, vendas, suporte ao cliente e melhoria de produtos. Também é essencial identificar seus melhores clientes, e isso permite que você crie maneiras de melhorar sua oferta para atender às necessidades exclusivas deles. Mais importante, o CLV ajuda você a identificar os clientes com os quais sua equipe de vendas deve dedicar mais tempo.

4. Custo de aquisição do cliente

O custo de aquisição do cliente (CAC) é o valor que você gasta para adquirir um único novo cliente. Você precisa analisar o custo total de marketing e vendas em um determinado período para calcular seu CAC. Salários e outras despesas de pessoal, como custos de integração e nutrição de clientes, também devem ser incluídos na figura. Em seguida, divida o valor pelo número de clientes que você tem.

Acompanhar essa métrica é fundamental para melhorar seu processo de aquisição de clientes SaaS. Ele ajuda você a identificar maneiras de:

• Reduzindo o ciclo geral de vendas
• Aumento do valor anual do contrato
• Melhorando seus esforços de vendas e marketing
• Reduzindo sua taxa de churn de clientes

Tenha em mente que adquirir novos clientes é cinco a 25 vezes mais caro do que manter seus clientes existentes. Portanto, rastrear o CAC é vital para encontrar maneiras de reduzi-lo.

5. Período de retorno do CAC

O período de retorno do CAC é o tempo que leva para um único cliente pagar o custo de aquisição do cliente. Esse período depende de quanto o cliente está gastando mensalmente ou anualmente e de quão alto foi seu CAC.

Um novo cliente só começa a se tornar lucrativo quando seu valor vitalício excede seu CAC. Portanto, quanto menor o período de retorno, melhor. Identificar oportunidades de cross-selling e upselling é uma das formas eficazes de reduzir o período de retorno para seus clientes.

6. Pontuação de engajamento do cliente

Em sua essência, essa métrica mede o quão engajados seus clientes estão. Lembre-se de que cada cliente tem suas próprias experiências únicas com seu produto ou serviço, portanto, sua pontuação de engajamento será diferente. Geralmente, quanto maior a pontuação, melhor.

Várias entradas são vitais no cálculo dessa pontuação, incluindo profundidade de uso, frequência de uso, principais indicadores de desempenho e as ações específicas tomadas. Essas entradas fornecem uma visão clara do sucesso, saúde e engajamento de seu cliente. A pontuação de envolvimento do cliente é vital para identificar problemas, melhorar o suporte ao cliente e fornecer serviços personalizados.

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7. Tráfego de marketing qualificado

Embora uma empresa de SaaS possa obter muito tráfego no site, nem todo o tráfego é valioso para a empresa. Portanto, o tráfego de marketing qualificado é a quantidade de tráfego ou leads que manifestaram interesse em seus serviços ou produtos. É mais fácil converter esses clientes em seus clientes compradores quando você os identifica.

Tenha em mente que o tráfego aprimorado não significa necessariamente conversões aprimoradas. As empresas de SaaS precisam usar palavras-chave altamente segmentadas para atrair tráfego de marketing qualificado. Tráfego mais qualificado pode resultar em menor custo de aquisição de clientes. Alavancar estratégias de marketing, como otimização de mecanismo de pesquisa (SEO) e otimização de taxa de conversão (CRO), ajuda na entrega de leads qualificados.

8. Leads por estágio do ciclo de vida

Leads por estágio do ciclo de vida é basicamente o número de contatos ou clientes nos diferentes estágios de seus processos de marketing e vendas. Um ciclo de vida típico pode ter diferentes estágios, incluindo:

• Visitante – qualquer contato que visite seu site ou página de destino
• Assinante – um contato que visita seu site e se inscreve em seu boletim informativo ou blog
• Lead – um contato que foi além da inscrição na newsletter entrando em contato com sua equipe
• Lead qualificado – um contato que foi identificado como um cliente em potencial
• Oportunidade – o contato chave em um determinado negócio, sempre o tomador de decisão
• Cliente – um contato que já está usando seu serviço
• Evangelista – um cliente que está defendendo seus serviços ou produtos

Categorizar seus contatos por estágio do ciclo de vida ajuda suas equipes de vendas a criar estratégias de segmentação eficazes para melhorar sua taxa de conversão. Isso resulta em processos simplificados e custo reduzido de aquisição.

9. Taxa de lead para conversão

Também conhecida como taxa de conversão de leads ou taxa de conversão de vendas, a taxa de lead para conversa é o número de leads qualificados que se convertem em clientes compradores. Essa métrica é um indicador chave de desempenho (KPI) de sua equipe de vendas e estratégias.

Cerca de 90% dos clientes que se inscrevem para testes gratuitos não se convertem em clientes reais. Isso significa que a maioria das empresas tem uma taxa de conversão inferior a 10%. No entanto, a taxa não é fixa e depende principalmente de seus esforços de vendas. Por exemplo, se você teve 100 leads em novembro e apenas 15 se converteram em clientes, sua taxa de conversão foi de 15% em novembro.

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10. Pontuação de integridade do cliente

Sua pontuação de saúde do cliente é basicamente uma medida da satisfação do cliente. Ele reflete o relacionamento e o engajamento do seu cliente com sua marca, bem como a probabilidade de eles abandonarem seu serviço (churn). Essa pontuação leva em consideração vários fatores, como:

• Participação da comunidade
• Atividade da conta
• Feedback do cliente
• Uso do produto
• Renovações e atualizações de produtos

Você pode usar o código de cores para medir a integridade do perfil do seu cliente, como verde, amarelo e vermelho. Nesse caso, o verde representa uma pontuação saudável, enquanto o vermelho significa saúde ou pontuação ruim. Essa pontuação é vital para determinar os pontos problemáticos de clientes individuais, permitindo que você forneça serviços personalizados que atendam às suas necessidades específicas.

Principais conclusões

As métricas de SaaS fornecem informações valiosas sobre seu desempenho de vendas, lucratividade e satisfação do cliente. Eles ajudam você a identificar áreas de sua empresa que apresentam bom desempenho e aquelas que apresentam desempenho ruim. Essas informações são vitais para moldar o crescimento e a lucratividade futuros de sua empresa SaaS.
O problema é que muitas empresas rastreiam as métricas erradas, resultando em uma imagem confusa e confusa de seus negócios. Cobrimos as métricas essenciais de SaaS que você deve acompanhar neste post para ajudá-lo a ter uma visão clara de suas operações de negócios. Se você deseja expandir seus negócios de SaaS, reserve sua avaliação de crescimento gratuita conosco.