Métricas esenciales de SaaS: lo que debe rastrear y por qué

El crecimiento constante es absolutamente fundamental para las empresas de SaaS. Necesitan tener una visión completa de este crecimiento para identificar áreas de mejora y garantizar el uso adecuado de los recursos. Esto requiere realizar un seguimiento de diferentes métricas para mejorar los resultados, medir el rendimiento y alinear los procesos con los objetivos de su organización.

Hasta el 55 por ciento de las empresas de SaaS creen que el costo de retención de clientes es la métrica crítica a seguir. Aún así, hay varias métricas importantes que son las más importantes en cualquier negocio de SaaS, especialmente si está bajo la presión de retener a los clientes y mantener el crecimiento.

Comprender las métricas clave de crecimiento de SaaS, como las tasas de rotación, la rotación de ingresos y el valor de por vida del cliente, puede marcar una gran diferencia para su negocio. Para garantizar el éxito, estas son las métricas esenciales de SaaS que las empresas deben usar.

1. Pérdida de clientes

La tasa de abandono de clientes es la cantidad de clientes que abandonan su servicio cada mes. Esta métrica es particularmente vital para las empresas SaaS grandes y establecidas. Por ejemplo, una empresa con un millón de clientes puede tener una tasa de abandono del 3%. Esto significa que están perdiendo unos 30.000 clientes cada mes.

En este caso, reemplazar tantos clientes cada mes puede ser bastante imposible, lo que hace que sus negocios sean insostenibles. Al observar las cifras anuales, esta tasa de abandono es de alrededor del 3%, lo que significa que una empresa necesita reemplazar alrededor de un tercio de su base de clientes para mantener sus ingresos. La conclusión es que cuantos más clientes tenga, más necesitará invertir en la retención de clientes.

2. Rotación de ingresos

Esta es la medida de la cantidad de ingresos que pagan los clientes que dejan su servicio: pérdida de ingresos. Algunas empresas de SaaS prestan más atención a la rotación de ingresos que a la rotación de clientes, ya que refleja la salud general de su negocio.

Si sus contratos tienen la misma duración, como 12 meses, informar la pérdida de ingresos como una cifra anual tiene más sentido. Sin embargo, si tiene una combinación de diferentes duraciones de contrato, como 3 meses, 6 meses y 12 meses, los informes mensuales brindan una visión clara de sus ingresos.

3. Valor de por vida del cliente

Comúnmente abreviado como CLV, LTV o CLTV, el valor de por vida del cliente es el ingreso promedio que genera un solo cliente para sus negocios antes de abandonarlo. Esta métrica evalúa el valor financiero de cada cliente en función de sus suscripciones.

CLV es vital para tomar decisiones críticas sobre marketing, ventas, atención al cliente y mejora del producto. También es esencial para identificar a sus mejores clientes, y esto le permite idear formas de mejorar su oferta para satisfacer sus necesidades únicas. Más importante aún, CLV lo ayuda a identificar a los clientes a los que su equipo de ventas debería dedicar más tiempo.

4. Coste de adquisición de clientes

El costo de adquisición del cliente (CAC) es la cantidad que gasta para adquirir un solo cliente nuevo. Debe observar el costo total de marketing y ventas durante un período determinado para calcular su CAC. Los salarios y otros gastos de personal, como la incorporación de clientes y los costos de crianza, también deben incluirse en la cifra. Luego, divida la cantidad por la cantidad de clientes que tiene.

El seguimiento de esta métrica es clave para mejorar su proceso de adquisición de clientes SaaS. Le ayuda a identificar formas de:

• Reducir el ciclo general de ventas
• Aumentar el valor del contrato anual
• Mejorar sus esfuerzos de ventas y marketing
• Reducir la tasa de abandono de clientes

Tenga en cuenta que adquirir nuevos clientes es de cinco a 25 veces más costoso que retener a sus clientes existentes. Por lo tanto, el seguimiento de CAC es vital para encontrar formas de reducirlo.

5. Período de recuperación del CAC

El período de recuperación de CAC es el tiempo que le toma a un solo cliente pagar el costo de adquisición de su cliente. Este período depende de cuánto gasta el cliente mensual o anualmente y qué tan alto fue su CAC.

Un nuevo cliente solo comienza a ser rentable una vez que su valor de por vida supera su CAC. Por lo tanto, cuanto más corto sea el período de recuperación, mejor. Identificar oportunidades para la venta cruzada y la venta adicional es una de las formas efectivas de reducir el período de recuperación para sus clientes.

6. Puntuación de participación del cliente

En esencia, esta métrica mide qué tan comprometidos están sus clientes. Tenga en cuenta que cada cliente tiene sus propias experiencias únicas con su producto o servicio, por lo que su puntaje de compromiso será diferente. En general, cuanto mayor sea la puntuación, mejor.

Varias entradas son vitales para calcular este puntaje, incluida la profundidad de uso, la frecuencia de uso, los indicadores clave de rendimiento y las acciones específicas tomadas. Estas entradas le brindan una visión clara del éxito, la salud y el compromiso de su cliente. El puntaje de participación del cliente es vital para identificar problemas, mejorar la atención al cliente y brindar servicios personalizados.

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7. Tráfico de marketing calificado

Si bien una empresa SaaS puede obtener mucho tráfico del sitio web, no todo el tráfico es valioso para la empresa. Por lo tanto, el tráfico de marketing calificado es la cantidad de tráfico o clientes potenciales que han expresado interés en sus servicios o productos. Es más fácil convertir a esos clientes en sus clientes compradores cuando los identifica.

Tenga en cuenta que el tráfico mejorado no significa necesariamente conversiones mejoradas. Las empresas de SaaS necesitan usar palabras clave altamente específicas para atraer tráfico de marketing calificado. Un tráfico más calificado puede resultar en un menor costo de adquisición de clientes. Aprovechar las estrategias de marketing, como la optimización de motores de búsqueda (SEO) y la optimización de la tasa de conversión (CRO), ayuda a generar clientes potenciales calificados.

8. Clientes potenciales por etapa del ciclo de vida

Los clientes potenciales por etapa del ciclo de vida son básicamente la cantidad de contactos o clientes en las diferentes etapas de sus procesos de marketing y ventas. Un ciclo de vida típico puede tener diferentes etapas, que incluyen:

• Visitante : cualquier contacto que visite su sitio web o página de destino
• Suscriptor : un contacto que visita su sitio web y se suscribe a su boletín informativo o blog
• Cliente potencial : un contacto que ha ido más allá de la suscripción al boletín y se ha puesto en contacto con su equipo
• Cliente potencial calificado : un contacto que ha sido identificado como un cliente potencial
• Oportunidad : el contacto clave en un trato particular, siempre el que toma las decisiones
• Cliente : un contacto que ya está utilizando su servicio
• Evangelista : un cliente que aboga por sus servicios o productos

La categorización de sus contactos por etapa del ciclo de vida ayuda a sus equipos de ventas a crear estrategias de orientación efectivas para mejorar su tasa de conversión. Esto da como resultado procesos optimizados y costos de adquisición reducidos.

9. Tasa de Lead-to-Conversion

También conocida como tasa de conversión de clientes potenciales o tasa de conversión de ventas, la tasa de conversión de clientes potenciales a la conversación es la cantidad de clientes potenciales calificados que se convierten en clientes compradores. Esta métrica es un indicador clave de rendimiento (KPI) de su equipo de ventas y estrategias.

Alrededor del 90 por ciento de los clientes que se registran para las pruebas gratuitas no se convierten en clientes reales. Esto significa que la mayoría de las empresas tienen una tasa de conversión de menos del 10 por ciento. Sin embargo, la tasa no es fija y depende principalmente de sus esfuerzos de ventas. Por ejemplo, si tenía 100 clientes potenciales en noviembre y solo 15 se convirtieron en clientes, entonces su tasa de conversión fue del 15 por ciento en noviembre.

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10. Puntuación de salud del cliente

El puntaje de salud de su cliente es básicamente una medida de la satisfacción de su cliente. Refleja la relación y el compromiso de su cliente con su marca, así como la probabilidad de que abandonen su servicio (abandono). Esta puntuación tiene en cuenta varios factores, tales como:

• Participación comunitaria
• actividad de la cuenta
• Comentarios de los clientes
• uso del producto
• Renovaciones y actualizaciones de productos

Puede usar códigos de colores para medir el estado del perfil de su cliente, como verde, amarillo y rojo. En este caso, el verde representa una puntuación saludable, mientras que el rojo significa mala salud o puntuación. Este puntaje es vital para determinar los puntos débiles de los clientes individuales, lo que le permite brindar servicios personalizados que aborden sus necesidades específicas.

Conclusiones clave

Las métricas de SaaS brindan información valiosa sobre el rendimiento de sus ventas, la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Le ayudan a identificar las áreas de su empresa que funcionan bien y las que funcionan mal. Esta información es vital para dar forma al crecimiento y la rentabilidad futuros de su empresa SaaS.
El problema es que muchas empresas realizan un seguimiento de las métricas incorrectas, lo que da como resultado una imagen poco clara y confusa de su negocio. Hemos cubierto las métricas esenciales de SaaS que debe rastrear en esta publicación para ayudarlo a obtener una visión clara de sus operaciones comerciales. Si está buscando hacer crecer su negocio SaaS, asegúrese de reservar su evaluación de crecimiento gratuita con nosotros.