クライアントがSEOエージェンシーを離れる一般的な理由は何ですか？

SEOエージェンシーとして、あなたはクライアント維持で繁栄するつもりです。 新しいクライアントを獲得するためのコストは、すでに契約を結んでいるクライアントを維持するだけではありません。もちろん、定期的に新しい会社に適応しようとするよりも、現在のクライアントベースを維持する方がロジスティック的に簡単です。 。

製品やSEOサービスがどれほど優れているかに関係なく、クライアントが離れるという脅威は常に存在します。 時々、それはゆっくりとした衰退から生じるでしょう、そして時々、それは突然から来るでしょう。 いずれにせよ、それは迷惑なものから壊滅的なものまでさまざまであり、完全に回復するにはかなりの時間と労力がかかります。

このシナリオを防止したり、可能な限り軽減したりする場合は、クライアントが最初にあなたを離れる理由を理解し、それらの動機が完全に形成されないように積極的に取り組む必要があります。

誰のせいですか？

最初のステップは、一部のクライアントが一緒に仕事をするのが難しいか、自然に離れる傾向がある場合でも、クライアントの離脱の大部分は防止できることを認識することです。 クライアントの会社を新しい所有権が引き継ぐなど、困難で予測不可能な状況でも、クライアントの潜在的な懸念に対処する方法を知っていれば、少なくとも軽減することができます。

この考慮事項はすべて説明責任に関するものです。 あなた、ひいてはあなたのチームは、クライアントを乗せ続けるために必要なことは何でもするか、クライアントが去るときに責任を負うために、自分自身でそれを引き受ける必要があります。

その説明責任を念頭に置いて、クライアントがSEO代理店を離れる最も重要な理由のいくつかと、それらの離脱を防ぐために何ができるかを見てみましょう。

満たされていない約束と期待

去る最初の、そしてしばしば最大の動機は、あなたのサービスにおけるある種の満たされていない約束または期待です。 ずっと約束していた1年間のキャンペーンの結果を提供できないなど、大規模な場合、これは1つのインシデントでパートナーシップを破壊する可能性があります。 ただし、ほとんどの場合、ブレークポイントにエスカレートする前に繰り返しインシデントが発生します。 たとえば、クライアントがあなたを疑うようになるまで、コンテンツドラフトを時間どおりに配信せず、レポートの期待に応えられない場合などがあります。

満たされていない約束と期待は、次の3つの理由で破壊的です。

• それは「失望」感に拍車をかけます。 まず、そしておそらく最も明白なことですが、このような事件はあなたのクライアントに否定的な感情を残します。 否定的な感情は、特に時間の経過とともに悪化した場合に結果をもたらします。 あなたはあなたのクライアントがあなたについて気分が良いままでいる必要があります。
• パフォーマンス障害を示しています。 一生懸命頑張って素晴らしい結果が得られたとしても、それらの結果が最初に約束したもの（またはクライアントが期待したもの）よりも少ない場合は、「すべき」と同じように実行できないことを示しています。できる。
• それはあなたの信頼を危うくします。 これは、特に満たされていない約束に特に当てはまります。 この約束を果たすことができない場合、それはおそらくあなたが将来の約束を果たすことができないことを意味します。 その壊れた信頼は修復するのが難しいです。

ソリューション

これはすべて視点に関するものです。 あなたがより良い期待を設定するならば、あなたはより幸せなクライアントを持つことになります。

（画像出典：Psychology Today）

ここで覚えておくべき2つのアプローチがあり、どちらもコミュニケーションに関係しています。 1つ目は、満たされていない期待に対応します。 多くの場合、クライアントは、実際の根拠がなくても、キャンペーンがどのように進行するか、または何を達成できるかについての期待を形成します。 これは残念なことですが、完全に防ぐことができます。 あなたが彼らの期待を合理的にしたいのであれば、あなたはあなたのクライアントが完全に前もって知らされていることを確実にするために余分な努力をしなければなりません。 彼らが非現実的な期待を持っていると仮定し、詳細を未踏のままにしないことによって、彼らを現実に戻すように働きかけます。

2番目のアプローチは、物事の満たされていない約束の側面と関係があります。 ここでの解決策は非常に単純であり、「約束不足と過剰配信」という一般的なアドバイスで説明できます。 コンセプトはシンプルです。 より柔軟な期限、より弱い製品、またはより少ない数量のいずれかで、達成できると思うよりも少ないことを常に約束してから、あなたが言ったよりも多く実行します。 それは物事がうまくいかない場合にあなたにもっと小刻みに動く余地を与え、物事がうまくいけばあなたをスーパースターのように見せます。

整合性のない目標とビジョン

パートナーシップは、個人的な関係にあるので、ビジネスの世界では難しいものです。 あなたには、異なる世界観、期待、アプローチを持つ2つの異なるエンティティがあり、共通の目的のために協力しようとしています。 あなたの代理店は、物事を行う特定の方法、クライアントのビジネスが何であるかについての特定のアイデア、および実行のための特定の戦略を持っています。これらはすべて比較的正確であり、ベースライン目標を達成するための確実な攻撃計画ですが、これらすべてを実行します。要因はあなたのクライアントの理想、または彼らの頭の中のビジョンと一致しますか？

あなたがあなたのクライアントが彼ら自身について持っているイメージ、そして物事がどのように展開するかについての彼らのビジョンから真剣に逸脱するならば、彼らはあなたと一緒に働きたくないでしょう。 彼らはあなたが彼らの言うことを聞いていない、あるいはあなたが彼らを本当に「知らない」、あるいはさらに悪いことにあなたが彼らのブランドを誤って伝えているように感じるかもしれません。 ブランドの一貫性がすべてであり、世界で最も人気のあるブランドがその地位を獲得した理由は次のとおりです。

（画像出典：ノーススターマーケティング）

目標、ビジョン、さらには製品やサービスの基本的な理解に関して、あなたとあなたのクライアントの間に深刻な食い違いがある場合、回復のチャンスはないかもしれません。

ソリューション

これらの問題のいくつかは簡単に防ぐことができますが、他の問題はより複雑です。 それらを一度に1つずつ取りましょう：

• クライアントのブランドを誤解している。 これに対する解決策は簡単です。クライアントをよく理解し、クライアントのブランドを内外で学ぶために、より多くの時間を費やしてください。 これは必ずしも楽しいプロセスではありませんが、健全な関係を維持したい場合は必要なプロセスです。
• さまざまな目標を設定します。 食い違いの余地があるので、これは少し難しいです。 クライアントに設定したい目標が、クライアントが設定したい目標と異なる場合、または内部で設定した場合はどうなりますか？ コミュニケーションは、これらの潜在的な不一致を修正するための鍵です。 プロセスの早い段階であなたの動機を説明し、あなたが両方とも同意できる目標を見つけるために協力してください。
• クライアントが考えていたものとは異なる戦略を使用する。 これはほとんどの場合、単純な誤解の産物です。 使用する戦略について前もって理解していなかったか、クライアントが単にそれらを理解していなかったかのどちらかです。どちらの場合も、積極的かつ詳細なコミュニケーション（および作業契約）によってこの問題の発生を防ぎます。

これらの3つの主要な側面（ブランドアイデンティティ、目標、戦略）を回避し、クライアントとの整合性を保つことができれば、この潜在的な出発点を回避できるはずです。

結果の証明なし

私がカバーした最初の2つの出発点は、物事の感情的および人間関係の側面にありました。 これはもっと論理的な論争です。 SEOおよび/またはコンテンツマーケティングエージェンシーとして、あなたはあなたの結果によって生きるか死ぬかするでしょう。 クライアントは投資としてあなたに支払いをしており、測定可能で前向きな投資収益率が見られることを期待しています。 彼らがあなたに彼らが稼いでいるより多くのお金を払うことになった場合、あなたは彼らが去りたいと思ったことを非難することはできません。

ここには2つの大きな潜在的な問題があります。 1つ目は、意味のある結果が得られていないことです。これは、代理店としてのアプローチに問題があることを示しています。 何をしているのかわからないほとんどのエージェンシーは、プロセスに深く入り込む前に崩壊してしまうため、これはまれです。

より一般的なのは、代理店がクライアントにとって意味のある方法でパフォーマンスを報告する方法を知らないことです。これは、ある程度客観的に、投資の見返りを得ていることを証明します。 これは残念なことです。何百ものツールにアクセスでき、その多くは無料で、ケースを作成するために必要なすべてのデータを提供してくれます。

ソリューション

私はこのテーマについて広範囲にわたる投稿を書き、政府機関が報告する11の最も重要な指標をカバーしているので、ここではあまり詳しく説明しません。 ただし、覚えておく必要のあるメトリックレポートのいくつかの重要な原則について説明したいと思います。

• 収益の価値に焦点を合わせ続けます。 すべてを最終的な数字、つまり数字に結び付けるために最善を尽くしてください。 あなたの努力により、今月はクライアントに1,000人の新規訪問者が訪れましたが、それはどういう意味ですか？ それらの訪問者のそれぞれの価値は何ですか？ クライアントはここでドルの値を確認する必要があります。そうしないと、クライアントにとって論理的に意味がありません。
• 一貫性を保つ。 同じレポートスタイルと形式を維持し、同じグループの指標に焦点を合わせ続けるようにしてください。 これにより、クライアントは進捗状況をより正確に追跡し、時間の経過とともに行った作業をよりよく理解できるようになります。
• できるだけ多くの価値を見つけてください。 あなたの代理店が提供する追加の価値を見つけるためにいくつかの岩をひっくり返すことを恐れないでください。 たとえば、ブランドの認知度を測定するのは難しいですが、サービスの金銭的利益としてそれを除外しないでください。

これらの基本事項、そしてもちろん、最初に適切なメトリックを報告することで、客観的に価値を証明することに問題はないはずです。

コミュニケーションの欠如

初期の動機のいくつかにはコミュニケーションの崩壊の要素がありますが、コミュニケーションの一般的な「欠如」もクライアントとの関係を破壊する可能性があります。 他のすべてがうまくいく可能性があります。素晴らしい結果が得られ、目標とビジョンの点で完全に一致している可能性がありますが、頻繁にまたは効果的に十分にコミュニケーションをとっていないと、クライアントは満足し続けることができません。

いくつかの潜在的な通信の問題があり、そのすべてが損害を与えています。

• まれなコミュニケーション。 あなたはあなたのクライアントと十分に話していません。 SEOとコンテンツマーケティングは非常に長期的な戦略であるため、コミュニケーションをとらずに長期間を過ごしたくなりますが、ブランドが最優先されない場合は、何もしていないように見えるかもしれません。
• 不規則なコミュニケーション。 まれな通信と同じくらい悪いのは不規則な通信です。その場合、更新は予測できない間隔で送信されます。 たとえば、月次レポートを異なる日に送信したり、電話会議の会議に一貫性がない場合があります。
• リアクティブコミュニケーション。 リアクティブはプロアクティブの反対です。 この問題では、プロンプトが表示されたときにのみ通信するか、潜在的な問題がすでに開発され始めた後にのみ対処します。
• 不完全なコミュニケーション。 詳細を省略しているか、クライアントが満足するのに十分な情報を提供していない可能性があります。
• 非効率的なコミュニケーション。 これは、間違ったメディアを使用したり、一貫性のない話し方をしたり、メッセージの整合性を損なったりした場合に発生します。

ソリューション

残念ながら、これに対する単一の解決策はありません。 あなたはただより良いコミュニケーターになる必要があります。

上記の根本的な問題に触発されて、これを簡単にするために使用できる戦略がいくつかあります。

• 定期的なスケジュールを設定し、それに固執します。 これを行うための「正しい」または「間違った」方法はありませんが、あなたとあなたのクライアントは、毎週の電話会議や毎月の対面会議など、ある種の定期的な会議に同意する必要があります。 一度確立したら、このスケジュールを破らないでください。また、会議の合間に定期的なチェックインを行って、常に気を配ってください。
• 積極的かつ透明性を保ちます。 これらの2つの概念は、マーケティングエージェンシーにとって密接に関連しています。 開発中に潜在的な問題がある場合は、それを隠そうとしないでください。 たとえそれが悪くても、出てきて、地平線に何があるかを言いなさい。 透明性はあなたにより多くの信頼を得るでしょう、そしてあなたは反応的なコミュニケーションで後戻りする必要は決してありません。
• 完全かつ効率的に通信します。 これは無理矢理習得するのは難しいスキルですが、クライアントを満足させたい場合は必要になります。 可能な限り徹底し、フォーマットについて常に慎重に検討してください。
• インタラクティブな要素を含めます。 それはあなたの戦略であなたのクライアントをできるだけ実践的にするのを助けます。 それは彼らがプロセスの活発な部分であるように彼らが感じるのを助けます。 これには、レポートドキュメントをウォークスルーしたり、直接会ったりすることが含まれます。

（画像出典：マイサイト監査人）

財政的負担

経済的負担にはいくつかの種類があり、どれもあなたのビジネス関係に適していません。

まず、マーケティング戦略がどの程度うまく機能しているかに関係なく、クライアントが十分な収益を維持するのに苦労している可能性があります。業界が遅い時期を経験することもあります。 いずれにせよ、同社は全面的に予算削減に直面しており、残念ながら、マーケティングと広告の支出が通常最初に発生します。 あなたのクライアントは、少なくとも一時的な手段として、もはやあなたのサービスを買う余裕がないことをあなたに告げるでしょう、そしてあなたがそれに応じて言うことができることはあまりありません。 これは議論の余地がなく、現在の努力を超えてクライアントの収益を管理することはできません。

第二に、クライアントは予算をさまざまな戦略に再配分するというプレッシャーを感じるかもしれません。 たとえば、SEOやコンテンツマーケティングからお金を引き出し、看板などのより伝統的な形式の広告に投入することを決定する場合があります。

ソリューション

繰り返しになりますが、経済的な懸念について議論するのは難しいです。 予算の制約は非常に現実的であり、彼らがあなたに費やすお金を思い付くことができない限り、あなたは彼らに継続するよう説得するのは難しいでしょう。

ただし、ここで実行できるパスは2つあります。特に、クライアントが単に割り当てを検討している場合、または悲惨な状況にない場合はなおさらです。 1つ目は、支出ではなく投資ツールとしてのマーケティングの力を彼らに納得させることです。 これは、クライアントに引き続き作業を依頼するかどうかを説明する必要がある重要な違いです。 支出は単なるコストであり、発信コストシートに含める項目ですが、投資は有形の半永久的な資産であり、時間の経過とともに価値を返します。 彼らがあなたと一緒に使うすべてのドルは、見返りに1ドル以上を稼ぐべきです。 これが、非常に多くの大企業がマーケティングや広告キャンペーンに多額の投資をしている理由です。 それは彼らがその途方もない潜在的な利益を知っているからです。

（画像ソース：VTLデザイン）

この戦略は、常に自分の価値を証明している場合にのみ機能することを覚えておいてください。

2番目のオプションは、ある種の妥協点を見つけることです。 たとえば、クライアントが長い間存在していて、彼らの忠誠心を返済しようとしている場合、特別な宿泊施設としてサービスのコストを下げることをいとわないかもしれません。 また、特定のサービスを削除して、次に何をすべきかがわかるまで、より小さなパッケージを提供することもできます。

専門知識の疑い

クライアントは、マーケティング代理店だけと協力することを望んでいません。 彼らは、このニッチで妥当なレベルの専門知識を持っている業界のソートリーダーと協力したいと考えています。 あなたが知らないことに出くわした場合、またはあなたがクライアントのキャンペーンをより良くするために一貫して取り組んでいない場合、あなたのクライアントは興味を失い、それらを提供できる競争相手を探すかもし​​れません。

これが適用できるいくつかの基本的な領域があります。

• 市場を知らない。 業界の主要な課題や規範に慣れていないように思われる場合、クライアントはあなたの能力に対する信頼を失い始めます。
• 最新のものを提供していません。 SEOとコンテンツマーケティングは頻繁に変更される分野です。 クライアントが、あなたが使用していない新しい戦略の風に乗った場合、または既存の戦略の1つが廃止されたと言われた場合、クライアントはあなたの判断に対する信頼を失い、他の場所で助けを求める可能性があります。
• 評判とソートリーダーシップ。 オンラインマーケティングのより広い世界であなたがどこに立っているかをあまり気にしないクライアントもいますが、あなたが評判を持っていない、または少なくとも外部の情報源が認識しているある程度の権限を持っていないことがわかった場合、クライアントは去ります。

ソリューション

これらの障害を克服するのに役立つ戦略がいくつかあります。

• たくさんの新しい提案をしてください。 クライアントの戦略を常に改善する方法を考え出します。 うまくいかない戦略を取り、最新のトレンドに乗る新しい戦略を導入することを提案します。 それはあなたのクライアントへの投資、あなたの積極性、そしてあなたが業界の規範にどれだけ最新であるかを示しています。
• 詳細情報を探します。 チームメンバー全員にできるだけ多くの情報を提供する必要がありますが、難しい質問に行き詰まった場合は、一歩下がってください。 クライアントにあなたが彼らに戻ることを伝えてから、偽のまたは誤解を招くような応答をするのではなく、答えを徹底的に調べてください。 それを超えて、教育を受け続け、業界の最新ニュースを読み続けてください。
• あなたの評判を高めます。 これを行うための最良の方法は、高官への外部ゲスト投稿、インフルエンサーとの関わり、そしてもちろん、ソーシャルメディアでの定期的な活動を通じてです。

他の理由

これらの「主な」理由は、クライアントの潜在的な出発に影響を与える可能性がある唯一の理由ではありません。これらは、最も一般的で予防可能な理由の一部にすぎません。 これらの周辺的な理由も考慮してください。

• 人事異動。 特に通常は1対1の会話である場合、クライアントはチームのアカウントマネージャーに慣れてしまう可能性があります。 一方で、これは良いことです。つまり、ベンダーとクライアントの関係がより強力で個人的なものになり、クライアントが在職中に離れることが難しくなります。 しかし、アカウントマネージャーが会社を辞めることにした場合はどうなりますか？ または、彼らが別の部門に異動し、責任を処理できなくなったときはどうでしょうか。 あなたのクライアントは去りたくなるかもしれません。 ここでの最善の行動方針は、積極的に行動することです。関係の強さを認識し、移行の難しさを認識し、代わりとして同じように親しみやすいアカウントマネージャーを見つけてください。
• 新しい管理。 人事異動は、フェンスの反対側でも発生する可能性があります。 たとえば、クライアントの会社が新しい経営陣に乗っ取られたり、主な連絡先が辞任して交代したりする場合があります。 移行がどうであれ、新しい意思決定者があなたの関係の管理を担当し、彼らはパートナーシップがもはや価値がないと判断するかもしれません。 あなたがこれまでに模範的な仕事をしたと仮定すると、新しい意思決定者はあなたを追い払う理由がありませんが、それでも彼らは必要なすべての情報を持っていないかもしれません。 彼らの権威を認め、彼らの継続的なビジネスに感謝の意を表し、あなた自身を透明にし、彼らがあなたのパートナーシップのために持つかもしれないどんな質問や要求にも対応できるようにすることによって、問題に積極的に立ち向かいます。
• コンペ。 独自のマーケティングサービスを提供しているのは、世界であなただけではないことを忘れないでください。 ほぼ同じパッケージを低価格で提供する新しい競合他社が登場した場合はどうなりますか？ ここでの最初のハードルは、実際に何が起こっているのかを知ることです。 あなたがあなたのクライアントと良い関係を築いたなら、彼らはあなたに状況を説明し、あなたに返答する機会を与えるでしょう。 その時点で、クライアントが保持する価値がある場合は、コストベースを正当化するか、SEOサービスの価格を下げる必要があります。すべての状況が異なるため、費用便益分析はあなただけになります。 ここで、ソートリーダーシップと独自の差別化要因を提示することもできます。 あなたのクライアントがあなたに状況を説明しない場合、あなたは彼らの継続的なビジネスのために戦う機会を得ることができないかもしれません-そしてそれはその時点であなたの手に負えません。
• 内面化。 マーケティングと広告は部門のニッチであるため、クライアントが後援を撤回して仕事を社内に持ち込む可能性があります。 彼らはあなたとのサブスクリプションサービスをキャンセルするために仕事を処理するためにいくつかの新しい専門家を雇ったかもしれません。 彼らがすでに行動を起こしている場合、あなたにできることは何もありませんが、彼らが移行について考えているのであれば、あなたにはチャンスがあります。 あなたの立場は、代理店との協力を継続することの経済的および戦略的利点を可能な限り客観的に示すことです。専門家へのより良いアクセスと費用対効果が重要な角度です。

他にも奇妙な、またはまれな出発の動機が見つかるかもしれませんが、これらは、メインセクションで概説した柱を除いて、最も一般的な理由のいくつかです。

結論

クライアントがあなたのサービスにサインアップしている場合、彼らはすでにある程度のレベルであなたを信頼しており、取引を完了するのに十分な価値をあなたのオファーに見ていることは明らかです。 それが確立されると、あなたの関係を損なう可能性がある唯一のものは、ほぼ完全に防ぐことができるミスステップです。 これは、100％の顧客維持率が必要だと言っているわけではありませんが（誰もそうは思わない）、適切な承認と戦略を実施することで、顧客維持率と満足度を最大化し、会社の収益性を維持できます。予見可能な将来のために。

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