Care sunt motivele obișnuite pentru care clienții își părăsesc agenția de SEO?

Ca agenție SEO, veți prospera cu reținerea clienților. Costul achiziționării unui nou client este mult mai mult decât simpla reținere a unuia care este deja sub contract cu dvs., ca să nu mai vorbim că este logistic mai simplu să păstrați baza actuală de clienți la bord decât să încercați să vă adaptați la o nouă companie în mod regulat. .

Amenințarea plecării unui client este mereu prezentă, indiferent de cât de bune sunt produsele dvs. sau serviciul SEO. Uneori, va proveni dintr-un declin lent și, uneori, va veni din senin. În orice caz, poate varia de la enervant la devastator și va necesita agenției dvs. timp și efort considerabil pentru a vă recupera complet.

Dacă doriți să preveniți acest scenariu sau să îl atenuați cât mai mult posibil, trebuie să înțelegeți de ce ar putea clienții să vă lase în primul rând și să lucrați proactiv pentru a preveni formarea acestor motivații.

Cine este de vinovat?

Primul pas este să ne dăm seama că, deși unii clienți pot fi dificil de lucrat sau predispuși în mod natural să plece, marea majoritate a plecărilor clienților pot fi prevenite. Chiar și situațiile dure, imprevizibile, cum ar fi noua proprietate care preia compania clientului dvs., pot fi cel puțin atenuate dacă știți cum să vă adresați potențialelor lor preocupări.

Această considerație se referă la responsabilitate. Dumneavoastră și, prin extensie, echipa dvs., trebuie să vă asumați să faceți tot ce este necesar pentru a vă menține clienții la bord sau altfel să vă asumați responsabilitatea atunci când pleacă.

Având în vedere această responsabilitate, să aruncăm o privire asupra celor mai semnificative motive pentru care clienții părăsesc agențiile SEO - și ce puteți face pentru a preveni aceste plecări.

Promisiuni și așteptări nesatisfăcute

Prima, și adesea cea mai mare motivație pentru plecare este un fel de promisiune sau așteptare nesatisfăcută în serviciul dvs. La scară largă, cum ar fi imposibilitatea de a furniza rezultatele unei campanii pe tot parcursul unui an pe care le promiteați tot timpul, acest lucru ar putea fractura parteneriatul dvs. într-un singur incident. Cu toate acestea, în majoritatea cazurilor, este nevoie de incidente repetate înainte de a ajunge la un punct de rupere. De exemplu, este posibil să nu trimiteți o schiță de conținut la timp, apoi să nu îndepliniți așteptările de raportare etc., până când clientul nu începe să se îndoiască de dvs.

Promisiunile și așteptările nesatisfăcute sunt distructive din trei motive:

• Stimulează un sentiment de „dezamăgire” . În primul rând, și poate cel mai evident, un astfel de incident lasă clientul dvs. cu un sentiment negativ. Sentimentele negative au consecințe, mai ales atunci când se agravează în timp. Ai nevoie ca clienții tăi să rămână simțiți bine cu tine.
• Acesta demonstrează un eșec de performanță . Chiar dacă ați încercat din greu și ați obținut rezultate excelente, dacă aceste rezultate sunt mai mici decât ceea ce ați promis inițial (sau ceea ce aștepta clientul), va fi totuși o indicație că nu sunteți capabil să obțineți performanțele la fel de bine ca „ar trebui” a fi capabil să.
• Vă compromite încrederea . Acest lucru este valabil mai ales pentru promisiunile nesatisfăcute în mod specific; dacă nu puteți îndeplini această promisiune, asta înseamnă probabil că nu puteți îndeplini promisiunile viitoare. Această încredere fracturată este greu de reparat.

Soluția

Aici este vorba despre perspectivă; dacă îți setezi așteptări mai bune, vei avea clienți mai fericiți.

(Sursa imaginii: Psychology Today)

Aici trebuie să ții cont de două abordări și ambele au legătură cu comunicarea. Prima abordează așteptările neîndeplinite; de multe ori clientul dvs. își va oferi o așteptare a modului în care va merge o campanie sau a ceea ce sunteți capabil să realizați, fără niciun fundament real. Acest lucru este regretabil, dar se poate preveni în totalitate. Trebuie să faceți o mișcare suplimentară pentru a vă asigura că clientul dvs. este informat complet, în față, dacă doriți ca așteptările lor să fie rezonabile. Presupuneți că au așteptări nerealiste și lucrați pentru a le corecta înapoi la realitate, lăsând niciun detaliu neexplorat.

A doua abordare are mai mult de-a face cu partea promisiunilor nesatisfăcute. Soluția de aici este foarte simplă și poate fi explicată cu un sfat comun, pentru „a promite și a preda prea mult”. Conceptul este simplu; promiteți întotdeauna mai puțin decât credeți că veți putea realiza, fie cu un termen mai flexibil, cu un produs mai slab, fie cu o cantitate mai mică, apoi executați mai mult decât ați spus că veți face. Vă oferă mai mult spațiu de mișcare în cazul în care lucrurile merg prost și vă fac să păreați ca un superstar dacă lucrurile merg bine.

Obiective și viziune nealiniate

Parteneriatele sunt lucruri dificile, atât în ​​lumea afacerilor, cât și în relațiile personale. Aveți două entități diferite, cu viziuni, așteptări și abordări diferite despre lume, încercând să lucrați împreună pentru o cauză comună. Agenția dvs. are un anumit mod de a face lucrurile, o anumită idee despre ceea ce este afacerea clientului dvs. și o anumită strategie de execuție - toate acestea pot fi relativ exacte și un plan solid de atac pentru a vă atinge obiectivele de bază, dar faceți toate acestea factorii se aliniază idealurilor clientului dvs. sau viziunii din capul lor?

Dacă te îndepărtezi serios de imaginea pe care o are clientul tău despre sine și de viziunea lor asupra modului în care lucrurile se vor desfășura, nu vor dori să lucreze cu tine. S-ar putea să simtă că nu îi ascultați sau că nu-i „cunoașteți” cu adevărat sau chiar mai rău, că le reprezentați greșit marca. Coerența mărcii este totul și de aceea cele mai populare mărci din lume au obținut poziția pe care o au:

(Sursa imaginii: North Star Marketing)

Dacă există o discrepanță gravă între dvs. și clientul dvs. în ceea ce privește obiectivele, viziunea sau chiar înțelegerea de bază a produselor și serviciilor lor, este posibil să nu existe șanse de recuperare.

Soluția

Unele dintre aceste probleme sunt ușor de prevenit, dar altele sunt mai complexe. Să le luăm pe rând:

• Înțelegerea greșită a mărcii clientului. Soluția la aceasta este simplă - petreceți mai mult timp în față, cunoscându-vă bine clientul și învățând marca lor din interior și din exterior. Acesta nu este întotdeauna un proces distractiv, dar este necesar dacă doriți să mențineți o relație sănătoasă.
• Stabilirea unor obiective diferite. Acesta este puțin mai greu, pentru că există loc pentru mai multe discrepanțe. Ce se întâmplă dacă obiectivele pe care doriți să le stabiliți pentru clientul dvs. sunt diferite de obiectivele pe care doresc să le stabilească sau le-au stabilit intern? Comunicarea este cheia pentru corectarea acestor potențiale discrepanțe; explicați-vă motivațiile la începutul procesului și lucrați împreună pentru a găsi obiective asupra cărora amândoi puteți fi de acord.
• Folosind o strategie diferită de ceea ce avea în vedere clientul. Acesta este aproape întotdeauna produsul unei simple comunicări greșite. Fie nu ați fost în fața strategiilor pe care urmați să le utilizați, fie clientul pur și simplu nu le-a înțeles - în ambele cazuri, comunicarea proactivă și detaliată (și acordurile de lucru) împiedică apariția acestei probleme.

Dacă puteți rezolva aceste trei fațete principale - identitatea mărcii, obiectivele și strategia - și să vă aflați în linie cu clientul dvs., ar trebui să puteți evita acest potențial punct de plecare.

Fără dovadă a rezultatelor

Primele două puncte de plecare pe care le-am abordat au fost mai mult pe partea emoțională și relațională a lucrurilor; aceasta este mai mult o dispută logică. Ca agenție de marketing SEO și / sau de conținut, veți trăi sau muri după rezultatele dvs. Clienții vă plătesc ca investiție, așteptând să vadă o rentabilitate măsurabilă și pozitivă a investiției. Dacă ajung să-ți plătească mai mulți bani decât câștigă înapoi, nu îi poți învinui pentru că vor să plece.

Aici există două mari probleme potențiale. Primul este că nu ați produs rezultate semnificative și este un semn că ceva nu este în regulă cu abordarea dvs. ca agenție. Acest lucru este rar, deoarece majoritatea agențiilor care nu știu ce fac ajung să se prăbușească înainte de a ajunge prea departe în proces.

Ceea ce este mai frecvent este că agențiile nu știu cum să-și raporteze performanțele într-un mod semnificativ pentru clienții lor, ceea ce demonstrează, într-o oarecare măsură, obiectiv că primesc o rentabilitate a investiției lor. Este o rușine, deoarece avem acces la sute de instrumente, multe dintre ele gratuite, care ne oferă toate datele de care avem nevoie pentru a ne argumenta:

Soluția

Am scris o postare extinsă pe acest subiect, care acoperă cele mai importante 11 valori pe care agențiile trebuie să le raporteze, așa că nu voi intra prea în detalii aici. Dar vreau să abordez câteva principii importante în raportarea metrică pe care va trebui să le rețineți:

• Rămâneți concentrat pe valoarea din linia de jos. Încercați tot posibilul să legați totul de cifrele de jos - numere. Eforturile dvs. au adus clientului dvs. 1.000 de vizitatori noi în această lună, dar în ce se traduce asta? Care este valoarea fiecăruia dintre acei vizitatori? Clienții dvs. trebuie să vadă valorile în dolari aici sau nu vor avea sens logic pentru ei.
• Fii consistent. Încercați să mențineți aceleași stiluri și formate de raportare și să vă concentrați asupra aceluiași grup de valori. Acest lucru vă va ajuta clienții să vă urmărească progresul mai exact și să înțeleagă mai bine munca pe care ați făcut-o de-a lungul timpului.
• Găsiți cât mai multă valoare. Nu vă fie teamă să întoarceți niște pietre pentru a găsi valori suplimentare pe care agenția dvs. le oferă. De exemplu, vizibilitatea mărcii este greu de măsurat, dar nu o excludeți ca un beneficiu monetar al serviciilor dvs.

Cu aceste elemente fundamentale și, bineînțeles, cu raportarea valorilor corecte în primul rând, nu ar trebui să aveți probleme în a vă demonstra valoarea în mod obiectiv.

Lipsa de comunicare

Deși unele dintre motivațiile anterioare au elemente de defalcare a comunicării, o „lipsă” generală de comunicare poate fi, de asemenea, distructivă în relațiile cu clienții dumneavoastră. Orice altceva ar putea merge bine - s-ar putea să vedeți rezultate excelente, să fiți perfect aliniați în ceea ce privește obiectivele și viziunile, dar dacă nu comunicați frecvent sau suficient de eficient, clientul dvs. nu va rămâne mulțumit.

Există o mână de potențiale probleme de comunicare, care sunt dăunătoare:

• Comunicare rară. Nu vorbești suficient cu clientul tău. Este tentant să petreci perioade mai lungi fără să comunici, deoarece SEO și marketingul de conținut sunt astfel de strategii pe termen lung, dar dacă marca ta nu rămâne la îndemână, poate părea că nu faci deloc nimic.
• Comunicare neregulată. La fel de rău precum comunicarea mai puțin frecventă este comunicarea neregulată, caz în care actualizările dvs. sunt trimise la intervale imprevizibile; de exemplu, s-ar putea să trimiteți raportul lunar în diferite zile sau întâlnirile prin conferință pot fi inconsistente.
• Comunicare reactivă. Reactivul este opusul proactivului. Cu această problemă, veți comunica numai când vi se solicită sau veți aborda o problemă potențială numai după ce a început deja să se dezvolte.
• Comunicare incompletă. Este posibil să nu lăsați detalii sau să nu furnizați suficiente informații pentru ca clientul să fie mulțumit.
• Comunicare ineficientă. Așa se întâmplă atunci când utilizați medii greșite, vorbiți incoerent sau compromiteți integritatea mesajului dvs.

Soluția

Din păcate, nu există o singură soluție pentru acest lucru. Trebuie doar să devii un comunicator mai bun.

Există o mână de strategii pe care le puteți folosi pentru a vă face acest lucru mai ușor, inspirate de problemele de bază pe care le-am menționat mai sus:

• Configurați un program regulat și respectați-l. Nu există o modalitate „corectă” sau „greșită” de a face acest lucru, dar dvs. și clientul dvs. ar trebui să conveniți asupra unui fel de întâlnire obișnuită, cum ar fi o conferință telefonică săptămânală sau o întâlnire lunară personală. Odată stabilit, nu încalcați acest program și contactați între întâlniri pentru check-in-uri periodice pentru a vă menține în minte.
• Fii proactiv și transparent. Aceste două concepte merg mână în mână pentru agențiile de marketing. Dacă există o potențială problemă în curs de dezvoltare, nu încercați să o ascundeți; ieși și spune ce e la orizont, chiar dacă e rău. Transparența vă va câștiga mai multă încredere și nu va trebui niciodată să vă retrageți cu o comunicare reactivă.
• Comunicați complet și eficient. Aceasta este o abilitate greu de învățat cu forța, dar veți avea nevoie de ea dacă doriți să vă mențineți clienții fericiți. Fiți cât mai minuțios și gândiți-vă întotdeauna cu atenție la formatare.
• Includeți un element interactiv. Vă ajută să vă faceți clientul cât mai practic cu strategia dvs. Îi ajută să se simtă ca și cum ar fi o parte activă a procesului. Aceasta ar putea include parcurgerea lor prin documentele de raportare sau întâlnirea lor personală.

(Sursa imaginii: Auditorul site-ului meu)

Tulpina financiară

Există câteva tipuri de tensiuni financiare și niciunul dintre ele nu este bun pentru relația dvs. de afaceri.

În primul rând, clientul dvs. se poate lupta să mențină venituri suficiente, indiferent de cât de bine funcționează strategia dvs. de marketing - uneori, industriile trec prin perioade lente. Oricare ar fi cazul, compania se confruntă cu reduceri bugetare generale și, din păcate, cheltuielile de marketing și publicitate sunt de obicei primele. Clientul dvs. vă va spune că nu-și mai poate permite serviciile, cel puțin ca măsură temporară, și nu puteți spune prea multe ca răspuns; acest lucru nu este discutabil și nu aveți control asupra veniturilor clientului dvs. dincolo de eforturile dvs. actuale.

În al doilea rând, clientul dvs. poate simți presiune pentru a-și aloca bugetul către diferite strategii; de exemplu, ei pot decide să scoată banii de la SEO și marketingul de conținut și să-i pună într-o formă mai tradițională de publicitate, cum ar fi panourile publicitare.

Soluția

Din nou, este greu să ne certăm cu probleme financiare. Constrângerile bugetare sunt foarte reale și, cu excepția cazului în care puteți veni cu banii pe care aceștia să-i cheltuiască pe dvs., veți fi greu să-i convingeți să continue.

Există două căi pe care le puteți lua aici, totuși, mai ales dacă clientul dvs. are în vedere doar alocarea sau nu se află într-o situație dificilă. Primul este să-i convingem de puterea marketingului ca instrument de investiții, mai degrabă decât ca o cheltuială. Este o distincție importantă pe care va trebui să o ilustrați dacă doriți ca clientul dvs. să lucreze în continuare cu dvs. O cheltuială este un simplu cost - un element care trebuie inclus în foaia dvs. de costuri de ieșire - dar o investiție este un activ tangibil, semipermanent, care vă va reda valoare în timp. Fiecare dolar pe care îl cheltuiesc cu dvs. ar trebui să le câștige mai mult decât un dolar în schimb; acesta este motivul pentru care atât de multe companii mari investesc atât de mult în campaniile lor de marketing și publicitate. Se datorează faptului că ei cunosc potențialul său extraordinar.

(Sursa imaginii: VTL Design)

Rețineți că această strategie funcționează numai dacă vă demonstrați în mod constant valoarea.

A doua opțiune este de a elabora un fel de compromis. De exemplu, este posibil să fiți dispus să reduceți costul serviciilor dvs. ca cazare specială, în cazul în care clientul dvs. există de mult timp și doriți să vă rambursați loialitatea. De asemenea, puteți elimina anumite servicii, oferind un pachet mai mic până când își vor da seama ce să facă în continuare.

Îndoiala de expertiză

Clientul dvs. nu vrea să lucreze cu orice agenție de marketing; vor să colaboreze cu un lider de gândire din industrie, care are un nivel rezonabil de expertiză în această nișă. Dacă vă dați seama de necunoscut sau dacă nu lucrați în mod constant pentru a îmbunătăți campania clientului, clientul dvs. își poate pierde interesul și poate căuta un concurent care să ofere aceste lucruri.

Există câteva domenii fundamentale în care acest lucru se poate aplica:

• Necunoscând piața. Dacă vi se pare că nu sunteți familiarizați cu provocările sau normele cheie din industrie, clientul dvs. va începe să-și piardă încrederea în capacitatea dvs. de a performa.
• Nu oferă cele mai noi. SEO și marketingul de conținut sunt domenii care se schimbă frecvent. Dacă clientul dvs. primește o nouă strategie pe care nu o utilizați sau dacă vi se spune că una dintre strategiile dvs. existente este învechită, este posibil să își piardă încrederea în judecata dvs. și să solicite ajutor în altă parte.
• Reputația și conducerea gândirii. Deși unora clienții nu le pasă prea mult unde vă aflați în lumea mai largă a marketingului online, unii vor pleca dacă află că nu aveți o reputație sau cel puțin o măsură de autoritate pe care o recunosc sursele externe.

Soluția

Există o mână de strategii pentru a vă ajuta să depășiți aceste obstacole:

• Faceți o mulțime de sugestii noi. Vino cu moduri de a face strategia clientului tău mai bună, tot timpul. Sugerați să eliminați strategii care nu funcționează și să introduceți noi strategii care să se bazeze pe cele mai noi tendințe. Acesta arată investiția dvs. în client, proactivitatea dvs. și cât de actualizat sunteți cu normele din industrie.
• Căutați mai multe informații. Vrei ca toți membrii echipei tale să fie cât mai bine informați, dar dacă vreunul dintre ei rămâne blocat cu o întrebare dificilă, fă un pas înapoi. Spuneți clientului că veți reveni la ei, apoi căutați răspunsul cu atenție, mai degrabă decât să dați un răspuns fals sau înșelător. Dincolo de asta, rămâneți educați și continuați să citiți ultimele știri din industrie.
• Consolidați-vă reputația. Cele mai bune modalități de a face acest lucru sunt prin postări de oaspeți externi pe înalte autorități, angajamente cu influențatori și, desigur, activitate regulată pe rețelele sociale.

Alte motive

Aceste motive „principale” nu sunt singurele care pot afecta plecarea potențială a unui client - sunt doar unele dintre cele mai frecvente și prevenibile. Luați în considerare și aceste motive periferice:

• Schimbări de personal. Clientul dvs. se poate obișnui cu managerul de cont pe care îl aveți în echipă, mai ales dacă este de obicei o conversație individuală. Pe de o parte, acesta este un lucru bun - înseamnă că relația dvs. vânzător-client este mai puternică și mai personală, ceea ce face ca clienții să plece mai greu în timpul mandatului lor. Dar ce se întâmplă când managerul de cont decide să părăsească compania? Sau când sunt transferați într-un alt departament și nu mai sunt capabili să-și asume responsabilitățile? Clientul dvs. poate fi tentat să plece. Cel mai bun mod de acțiune aici este să fii proactiv - să recunoști puterea relației, să recunoști dificultatea tranziției și să găsești un manager de cont la fel de amabil pe care să-l aduci ca înlocuitor.
• Management nou. Schimbările de personal se pot întâmpla și pe cealaltă parte a gardului. De exemplu, compania clientului dvs. poate fi preluată de o nouă conducere sau contactul dvs. principal poate părăsi și înlocui. Indiferent de tranziție, noii factori de decizie au fost responsabili de gestionarea relației dvs. și pot decide că parteneriatul nu mai este valoros. Presupunând că ați făcut o treabă exemplară până acum, noul factor de decizie nu va avea un motiv să scape de voi - dar este posibil să nu aibă toate informațiile necesare. Faceți față problemei în mod proactiv, recunoscându-le autoritatea, exprimând recunoștința pentru activitatea lor continuă și făcându-vă transparent și disponibil pentru orice întrebări sau solicitări pe care le-ar putea avea pentru parteneriatul dvs.
• Competiție. Nu uitați că nu sunteți singura companie din lume care vă oferă gama unică de servicii de marketing. Ce se întâmplă dacă vine un nou concurent, care oferă un pachet aproape identic la un preț mai mic? Primul tău obstacol aici este să afli ce se întâmplă de fapt. Dacă ați stabilit un raport bun cu clientul dvs., acesta vă va explica probabil situația și vă va oferi șansa de a răspunde. În acel moment, va trebui fie să vă justificați baza de costuri, fie să vă reduceți prețurile pentru serviciile SEO, dacă clientul merită reținut - analiza cost-beneficiu vă revine doar, deoarece fiecare situație va fi diferită. Puteți, de asemenea, să vă aduceți liderul gândirii și diferențiatori unici aici. Dacă clientul dvs. nu vă explică situația, este posibil să nu aveți șansa să luptați pentru afacerea lor continuă - și în acel moment nu mai aveți mâna.
• Interiorizarea. Deoarece marketingul și publicitatea sunt o nișă departamentală, există șansa ca clientul dvs. să își retragă patronajul pentru a aduce lucrările în interior. Este posibil să fi angajat niște specialiști noi care să se ocupe de lucrări pentru a-și anula serviciile de abonament cu dvs. Dacă au făcut deja mișcarea, nu puteți face nimic, dar dacă se gândesc la tranziție, aveți o șansă. Poziția dvs. ar trebui să fie aceea de a demonstra, cât mai obiectiv posibil, avantajele financiare și strategice ale continuării colaborării cu o agenție - un acces mai bun la experți și eficiența costurilor sunt unghiuri cheie care trebuie jucate.

S-ar putea să găsiți și alte motivații ciudate sau rare pentru plecare, dar acestea sunt câteva dintre cele mai frecvente motive, în afară de stâlpii pe care i-am subliniat în secțiunea principală.

Concluzie

Dacă un client s-a înscris pentru serviciile dvs., este clar că deja are încredere în dvs. la un anumit nivel și văd suficientă valoare în ofertele dvs. pentru a finaliza afacerea. Odată stabilit, singurele lucruri care vă pot deteriora relația sunt pașii greșiți, care sunt aproape în totalitate prevenibili. Acest lucru nu înseamnă că ar trebui să aveți o rată de reținere a clienților de 100% - nu cred că o are cineva - dar cu recunoașterea și strategiile potrivite, puteți maximiza reținerea și satisfacția clientului și vă puteți menține compania funcționând profitabil pentru viitorul previzibil.

Pentru cei care își operează propria agenție de servicii SEO, oferim SEO de marcă albă și marketing de conținut pentru agențiile care doresc să crească link-ul fără a adăuga mai mulți efectivi. Contactați-ne astăzi!