¿Cuáles son las razones más comunes por las que los clientes abandonan su agencia de SEO?

Como agencia de SEO, prosperará con la retención de clientes. El costo de adquirir un nuevo cliente es mucho más que simplemente retener a uno que ya tiene un contrato con usted, sin mencionar que es logísticamente más simple mantener su base de clientes actual a bordo que tratar de adaptarse a una nueva compañía de manera regular. .

La amenaza de que un cliente se vaya está siempre presente, independientemente de lo buenos que sean sus productos o el servicio de SEO. A veces, surgirá de una disminución lenta y, a veces, surgirá de la nada. De cualquier manera, puede variar de molesto a devastador, y su agencia necesitará un tiempo y un esfuerzo considerables para recuperarse por completo.

Si desea prevenir este escenario, o mitigarlo tanto como sea posible, debe comprender por qué los clientes pueden dejarlo en primer lugar y trabajar de manera proactiva para evitar que esas motivaciones se formen por completo.

¿De quien es la culpa?

El primer paso es darse cuenta de que, aunque puede resultar difícil trabajar con algunos clientes o estar naturalmente predispuestos a marcharse, la gran mayoría de las salidas de clientes se pueden prevenir. Incluso las situaciones difíciles e impredecibles, como una nueva propiedad que se hace cargo de la empresa de su cliente, al menos pueden mitigarse si sabe cómo abordar sus posibles preocupaciones.

Esta consideración tiene que ver con la responsabilidad. Usted, y por extensión su equipo, deben asumir la responsabilidad de hacer lo que sea necesario para mantener a sus clientes a bordo o asumir la responsabilidad cuando se vayan.

Con esa responsabilidad en mente, echemos un vistazo a algunas de las razones más importantes por las que los clientes abandonan las agencias de SEO y qué puede hacer para evitar esas salidas.

Promesas y expectativas incumplidas

La primera, y muchas veces la mayor motivación para irse, es algún tipo de promesa o expectativa no cumplida en su servicio. A gran escala, como no poder entregar los resultados de una campaña de un año que prometiste todo el tiempo, esto podría fracturar tu asociación en un solo incidente. Sin embargo, en la mayoría de los casos, se necesitan incidentes repetidos antes de que llegue a un punto de ruptura. Por ejemplo, es posible que no entregue un borrador de contenido a tiempo, luego no cumpla con las expectativas de informes, etc., hasta que el cliente comience a dudar de usted.

Las promesas y expectativas incumplidas son destructivas por tres razones:

• Estimula un sentimiento de "decepción" . Primero, y quizás lo más obvio, un incidente como este deja a su cliente con un sentimiento negativo. Los sentimientos negativos tienen consecuencias, especialmente cuando se agravan con el tiempo. Necesitas que tus clientes se sientan bien contigo.
• Demuestra una falla en el desempeño . Incluso si se esforzó y obtuvo excelentes resultados, si esos resultados son menos de lo que prometió originalmente (o de lo que esperaba el cliente), seguirá siendo una indicación de que no puede desempeñarse tan bien como "debería" ser capaz de.
• Compromete tu confianza . Esto es especialmente cierto para las promesas incumplidas específicamente; Si no puede cumplir con esta promesa, probablemente signifique que no podrá cumplir con sus promesas futuras. Esa confianza fracturada es difícil de reparar.

La solución

Se trata de perspectiva; si establece mejores expectativas, tendrá clientes más felices.

(Fuente de la imagen: Psychology Today)

Hay dos enfoques a tener en cuenta aquí, y ambos tienen que ver con la comunicación. El primero aborda las expectativas no cumplidas; a menudo, su cliente se formará una expectativa de cómo se desarrollará una campaña, o de lo que puede lograr, sin ninguna base real de hecho. Esto es lamentable, pero totalmente prevenible. Debe hacer un esfuerzo adicional para asegurarse de que su cliente esté informado, completamente, por adelantado si desea que sus expectativas sean razonables. Suponga que tienen expectativas poco realistas y trabaje para corregirlas y devolverlas a la realidad sin dejar ningún detalle sin explorar.

El segundo enfoque tiene más que ver con el lado de las promesas incumplidas. La solución aquí es muy simple y se puede explicar con un consejo común: "prometer menos y entregar en exceso". El concepto es simple; Siempre prometa menos de lo que cree que podrá lograr, ya sea con un plazo más flexible, un producto más débil o una cantidad menor, luego ejecute más de lo que dijo que haría. Te da más margen de maniobra en caso de que las cosas salgan mal y te hace parecer una superestrella si las cosas van bien.

Metas y visión no alineadas

Las asociaciones son cosas complicadas, tanto en el mundo empresarial como en las relaciones personales. Tienes dos entidades diferentes, con diferentes visiones del mundo, expectativas y enfoques, que intentan trabajar juntas por una causa común. Su agencia tiene cierta forma de hacer las cosas, cierta idea de cuál es el negocio de su cliente y cierta estrategia de ejecución; todo esto puede ser relativamente preciso y un plan de ataque sólido para lograr sus objetivos básicos, pero haga todo esto los factores se alinean con los ideales de su cliente, o la visión en su cabeza?

Si se aparta seriamente de la imagen que su cliente tiene de sí mismo y de su visión de cómo se desarrollarán las cosas, no querrá trabajar con usted. Es posible que sientan que no los está escuchando, o que realmente no los "conoce", o peor aún, que está tergiversando su marca. La consistencia de la marca lo es todo, y es por eso que las marcas más populares del mundo han logrado la posición que tienen:

(Fuente de la imagen: North Star Marketing)

Si existe una discrepancia seria entre usted y su cliente en términos de objetivos, visión o incluso comprensión básica de sus productos y servicios, es posible que no haya posibilidad de recuperación.

La solución

Algunos de estos problemas son fáciles de prevenir, pero otros son más complejos. Vamos a tomarlos uno a la vez:

• Malentendido de la marca del cliente. La solución a esto es simple: dedique más tiempo a conocer bien a su cliente y a aprender su marca por dentro y por fuera. Este no siempre es un proceso divertido, pero es necesario si desea mantener una relación saludable.
• Establecer diferentes objetivos. Este es un poco más difícil, porque hay espacio para más discrepancias. ¿Qué sucede si los objetivos que desea establecer para su cliente son diferentes de los objetivos que desea establecer, o se han establecido internamente? La comunicación es la clave para corregir estas posibles discrepancias; explique sus motivaciones al principio del proceso y trabajen juntos para encontrar metas en las que ambos puedan estar de acuerdo.
• Utilizando una estrategia diferente a la que el cliente tenía en mente. Esto casi siempre es producto de una simple falta de comunicación. O no fue sincero sobre las estrategias que iba a utilizar o el cliente simplemente no las entendió; en cualquier caso, la comunicación proactiva y detallada (y los acuerdos de trabajo) evitan que ocurra este problema.

Si puede trabajar en torno a estas tres facetas principales (identidad de marca, objetivos y estrategia) y se encuentra alineado con su cliente, debería poder evitar este posible punto de partida.

Sin prueba de resultados

Los dos primeros puntos de partida que cubrí fueron más en el lado emocional y relacional de las cosas; esta es más una disputa lógica. Como agencia de SEO y / o marketing de contenidos, vivirás o morirás por tus resultados. Los clientes le están pagando como inversión, esperando ver un retorno de la inversión medible y positivo. Si terminan pagándote más dinero del que están ganando, no puedes culparlos por querer irse.

Aquí hay dos grandes problemas potenciales. La primera es que no ha producido ningún resultado significativo y es una señal de que algo anda mal con su enfoque como agencia. Esto es raro, ya que la mayoría de las agencias que no saben lo que están haciendo terminan colapsando antes de avanzar demasiado en el proceso.

Lo que es más común es que las agencias no saben cómo informar su desempeño de una manera que sea significativa para sus clientes, y eso demuestra, de manera algo objetiva, que están obteniendo un retorno de su inversión. Es una pena, porque tenemos acceso a cientos de herramientas, muchas de ellas gratuitas, que nos brindan todos los datos que necesitamos para defender nuestro caso:

La solución

Escribí una publicación extensa sobre este tema, que cubre las 11 métricas más importantes para que las agencias informen, por lo que no entraré demasiado en los detalles aquí. Pero sí quiero cubrir algunos principios importantes en los informes de métricas que deberá tener en cuenta:

• Manténgase enfocado en el valor final. Haga todo lo posible para vincular todo a las cifras finales: números. Sus esfuerzos le trajeron a su cliente 1,000 visitantes nuevos este mes, pero ¿en qué se traduce eso? ¿Cuál es el valor de cada uno de esos visitantes? Sus clientes necesitan ver los valores en dólares aquí o no tendrá sentido lógico para ellos.
• Se consistente. Intente mantener los mismos estilos y formatos de informes y mantenga su enfoque en el mismo grupo de métricas. Esto ayudará a sus clientes a realizar un seguimiento de su progreso con mayor precisión y a comprender mejor el trabajo que ha realizado a lo largo del tiempo.
• Encuentra todo el valor que puedas. No tenga miedo de darle vueltas a algunas piedras para encontrar valores adicionales que le brinde su agencia. Por ejemplo, la visibilidad de la marca es difícil de medir, pero no la descarte como un beneficio monetario de sus servicios.

Con estos fundamentos y, por supuesto, con sus informes de las métricas correctas en primer lugar, no debería tener problemas para demostrar su valor de manera objetiva.

Falta de comunicación

Aunque algunas de las motivaciones anteriores tienen elementos de ruptura de la comunicación, una "falta" general de comunicación también puede ser destructiva en las relaciones con sus clientes. Todo lo demás podría ir bien; es posible que esté obteniendo excelentes resultados, que esté perfectamente alineado en términos de objetivos y visiones, pero si no se comunica con la frecuencia o la eficacia suficiente, su cliente no quedará satisfecho.

Hay un puñado de posibles problemas de comunicación, todos los cuales son dañinos:

• Comunicación infrecuente. No estás hablando con tu cliente lo suficiente. Es tentador pasar períodos más largos sin comunicarse porque el SEO y el marketing de contenido son estrategias a largo plazo, pero si su marca no es lo más importante, puede parecer que no está haciendo nada en absoluto.
• Comunicación irregular. La comunicación irregular es tan mala como infrecuente, en cuyo caso las actualizaciones se envían a intervalos impredecibles; por ejemplo, puede enviar su informe mensual en días diferentes o sus reuniones de conferencia telefónica pueden ser inconsistentes.
• Comunicación reactiva. Reactivo es lo opuesto a proactivo. Con este problema, solo se comunicará cuando se le solicite, o solo abordará un problema potencial después de que ya haya comenzado a desarrollarse.
• Comunicación incompleta. Es posible que esté omitiendo detalles o que no esté proporcionando suficiente información para que el cliente esté satisfecho.
• Comunicación ineficaz. Esto es lo que sucede cuando usa los medios incorrectos, habla de manera incoherente o compromete la integridad de su mensaje.

La solución

Desafortunadamente, no existe una solución única para esto. Solo tienes que convertirte en un mejor comunicador.

Hay un puñado de estrategias que puede utilizar para facilitarle esto, inspiradas en los problemas de raíz que mencioné anteriormente:

• Establezca un horario regular y cúmplalo. No existe una forma "correcta" o "incorrecta" de hacer esto, pero usted y su cliente deben acordar algún tipo de reunión regular, como una conferencia telefónica semanal o una reunión mensual en persona. Una vez establecido, no rompa este horario y comuníquese entre reuniones para chequeos periódicos para mantenerse en la mente.
• Sea proactivo y transparente. Estos dos conceptos van de la mano para las agencias de marketing. Si se está desarrollando un problema potencial, no intente ocultarlo; sal y di lo que hay en el horizonte, aunque sea malo. La transparencia te hará ganar más confianza y nunca tendrás que dar marcha atrás con una comunicación reactiva.
• Comuníquese de manera completa y eficiente. Esta es una habilidad difícil de aprender a la fuerza, pero la necesitará si quiere mantener contentos a sus clientes. Sea lo más minucioso posible y siempre piense detenidamente en su formato.
• Incluya un elemento interactivo. Ayuda a que su cliente se ponga lo más práctico posible con su estrategia. Les ayuda a sentirse parte activa del proceso. Esto podría incluir guiarlos a través de los documentos del informe o reunirse con ellos en persona.

(Fuente de la imagen: Auditor de mi sitio)

Tensión financiera

Existen algunos tipos de tensión financiera y ninguno de ellos es bueno para su relación comercial.

En primer lugar, es posible que su cliente tenga dificultades para mantener ingresos suficientes, independientemente de lo bien que esté funcionando su estrategia de marketing; a veces, las industrias atraviesan períodos lentos. Cualquiera que sea el caso, la empresa se enfrenta a recortes presupuestarios en todos los ámbitos y, desafortunadamente, los gastos de marketing y publicidad suelen ser los primeros en desaparecer. Su cliente le dirá que ya no puede pagar sus servicios, al menos como medida temporal, y no hay mucho que pueda responder; esto no es discutible y no tiene control sobre los ingresos de su cliente más allá de sus esfuerzos actuales.

En segundo lugar, su cliente puede sentirse presionado para reasignar su presupuesto a diferentes estrategias; por ejemplo, pueden decidir retirar dinero del SEO y el marketing de contenido y colocarlo en una forma más tradicional de publicidad como vallas publicitarias.

La solución

Una vez más, es difícil discutir las preocupaciones financieras. Las limitaciones presupuestarias son muy reales y, a menos que pueda conseguir el dinero para que lo gasten en usted, será difícil convencerlos de que continúen.

Sin embargo, hay dos caminos que puede tomar aquí, especialmente si su cliente simplemente está considerando la asignación, o no se encuentra en una situación desesperada. La primera es convencerlos del poder del marketing como herramienta de inversión, más que como gasto. Es una distinción importante que deberá ilustrar si desea que su cliente continúe trabajando con usted. Un gasto es un mero costo, un elemento para incluir en su hoja de costos salientes, pero una inversión es un activo tangible y semipermanente que le devolverá valor con el tiempo. Cada dólar que gasten contigo debería ganarles más de un dólar a cambio; es por eso que tantas grandes empresas invierten tanto en sus campañas de marketing y publicidad. Es porque conocen su tremendo potencial de retorno.

(Fuente de la imagen: VTL Design)

Solo tenga en cuenta que esta estrategia solo funciona si está demostrando constantemente su valor.

La segunda opción es llegar a algún tipo de compromiso. Por ejemplo, puede estar dispuesto a reducir el costo de sus servicios como un alojamiento especial si su cliente ha existido durante mucho tiempo y está buscando devolverle su lealtad. También puede eliminar ciertos servicios, ofreciendo un paquete más pequeño hasta que puedan averiguar qué hacer a continuación.

Duda de pericia

Su cliente no quiere trabajar con cualquier agencia de marketing; quieren trabajar con un líder intelectual en la industria, que tenga un nivel razonable de experiencia en este nicho. Si parece que no tiene conocimiento, o si no está trabajando constantemente para mejorar la campaña de su cliente, su cliente puede perder interés y buscar un competidor que pueda ofrecer esas cosas.

Hay algunas áreas fundamentales en las que esto puede aplicarse:

• Sin conocer el mercado. Si no parece estar familiarizado con los desafíos clave o las normas de la industria, su cliente comenzará a perder la fe en su capacidad de desempeño.
• No ofrece lo último. El SEO y el marketing de contenidos son áreas que cambian con frecuencia. Si su cliente se da cuenta de una nueva estrategia que no está utilizando, o si le dicen que una de sus estrategias existentes es obsoleta, puede perder la confianza en su juicio y buscar ayuda en otra parte.
• Reputación y liderazgo intelectual. Aunque a algunos clientes no les importará mucho dónde se encuentra usted en el mundo más amplio del marketing en línea, algunos se irán si descubren que no tiene una reputación, o al menos alguna medida de autoridad que reconozcan las fuentes externas.

La solución

Hay un puñado de estrategias que le ayudarán a superar estos obstáculos:

• Haz muchas sugerencias nuevas. Piense en formas de mejorar la estrategia de su cliente, todo el tiempo. Sugiera sacar estrategias que no funcionen e implementar nuevas estrategias que se basen en las últimas tendencias. Muestra su inversión en el cliente, su proactividad y lo actualizado que está con las normas de la industria.
• Busque más información. Quiere que todos los miembros de su equipo estén lo mejor informados posible, pero si alguno de ellos se queda atascado con una pregunta difícil, dé un paso atrás. Dígale al cliente que se comunicará con él, luego investigue la respuesta a fondo en lugar de dar una respuesta falsa o engañosa. Más allá de eso, manténgase informado y siga leyendo las últimas noticias de la industria.
• Refuerza tu reputación. Las mejores formas de hacerlo son a través de publicaciones de invitados externos en altas autoridades, compromisos con personas influyentes y, por supuesto, actividad regular en las redes sociales.

Otras razones

Estas razones "principales" no son las únicas que pueden afectar la posible partida de un cliente; son solo algunas de las más comunes y evitables. Considere también estas razones periféricas:

• Cambios personales. Es posible que su cliente se acostumbre al administrador de cuentas que tiene en su equipo, especialmente si generalmente se trata de una conversación uno a uno. Por un lado, esto es bueno: significa que su relación proveedor-cliente es más sólida y más personal, lo que dificulta que los clientes se vayan durante su mandato. Pero, ¿qué sucede cuando su gerente de cuenta decide dejar su empresa? ¿O cuando son transferidos a otro departamento y ya no pueden manejar responsabilidades? Su cliente puede tener la tentación de irse. Su mejor curso de acción aquí es ser proactivo: reconocer la solidez de la relación, reconocer la dificultad de la transición y encontrar un gerente de cuenta igualmente amable para reemplazarlo.
• Nueva gestión. Los cambios de personal también pueden ocurrir al otro lado de la cerca. Por ejemplo, la empresa de su cliente puede ser asumida por una nueva gerencia, o su contacto principal puede irse y ser reemplazado. Cualquiera que sea la transición, los nuevos tomadores de decisiones se han encargado de administrar su relación y pueden decidir que la asociación ya no es valiosa. Suponiendo que ha hecho un trabajo ejemplar hasta ahora, el nuevo responsable de la toma de decisiones no tendrá una razón para deshacerse de usted, pero es posible que aún no tenga toda la información necesaria. Enfréntese al problema de manera proactiva reconociendo su autoridad, expresando gratitud por su negocio continuo y haciéndose transparente y disponible para cualquier pregunta o solicitud que puedan tener para su asociación.
• Competencia. No olvide que no es la única empresa del mundo que ofrece su línea única de servicios de marketing. ¿Qué sucede si aparece un nuevo competidor que ofrece un paquete casi idéntico por un precio más bajo? Su primer obstáculo aquí es averiguar qué está sucediendo realmente. Si ha establecido una buena relación con su cliente, es probable que le explique la situación y le dé la oportunidad de responder. En ese momento, tendrá que justificar su base de costos o reducir los precios de los servicios de SEO si vale la pena retener al cliente; el análisis de costo-beneficio es exclusivamente suyo, ya que cada situación será diferente. También puede mencionar aquí su liderazgo intelectual y sus diferenciadores únicos. Si su cliente no le explica la situación, es posible que no tenga la oportunidad de luchar por la continuidad de su negocio, y en ese momento está fuera de sus manos.
• Internalizando. Dado que el marketing y la publicidad son un nicho departamental, existe la posibilidad de que su cliente retire su patrocinio para llevar el trabajo a la empresa. Es posible que hayan contratado a algunos nuevos especialistas para que se encarguen del trabajo a fin de cancelar sus servicios de suscripción con usted. Si ya han hecho el cambio, no hay nada que puedas hacer, pero si están pensando en la transición, tienes una oportunidad. Su puesto debe ser demostrar, de la manera más objetiva posible, las ventajas financieras y estratégicas de continuar trabajando con una agencia; un mejor acceso a los expertos y la rentabilidad son ángulos clave para jugar.

También puede encontrar otras motivaciones extrañas o raras para la partida, pero estas son algunas de las razones más comunes además de los pilares que describí en la sección principal.

Conclusión

Si un cliente se ha registrado para sus servicios, está claro que ya confía en usted en algún nivel y ven suficiente valor en sus ofertas para cumplir con el trato. Con eso establecido, lo único que puede dañar su relación son los pasos en falso, que son casi totalmente prevenibles. Esto no quiere decir que deba tener una tasa de retención de clientes del 100 por ciento (no creo que nadie la tenga), pero con los reconocimientos y las estrategias adecuadas, puede maximizar la retención y satisfacción de sus clientes, y mantener su empresa operando de manera rentable. en el futuro inmediato.

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