Каковы общие причины, по которым клиенты покидают свое SEO-агентство?

Как SEO-агентство, вы будете преуспевать за счет удержания клиентов. Стоимость привлечения нового клиента - это гораздо больше, чем просто удержание того, кто уже заключил с вами контракт, не говоря уже о том, что с точки зрения логистики проще сохранить текущую клиентскую базу на борту, чем пытаться адаптироваться к новой компании на регулярной основе. .

Угроза ухода клиента присутствует всегда, независимо от того, насколько хороши ваши продукты или услуги SEO. Иногда это происходит из-за медленного спада, а иногда - неожиданно. В любом случае, он может варьироваться от раздражающего до разрушительного, и вашему агентству потребуется немало времени и усилий, чтобы полностью оправиться.

Если вы хотите предотвратить этот сценарий или максимально смягчить его, вы должны понять, почему клиенты могут покинуть вас в первую очередь, и активно работать над тем, чтобы эта мотивация никогда не формировалась полностью.

Кто виноват?

Первый шаг - осознать, что, хотя с некоторыми клиентами может быть трудно работать или они естественным образом предрасположены к уходу, подавляющее большинство уходов клиентов можно предотвратить. Даже сложные, непредсказуемые ситуации, такие как новое владение компанией вашего клиента, можно, по крайней мере, смягчить, если вы знаете, как решить их потенциальные проблемы.

Это соображение касается подотчетности. Вы и, соответственно, ваша команда должны взять на себя все необходимое, чтобы удержать клиентов на борту или взять на себя ответственность, когда они уходят.

Имея в виду эту ответственность, давайте рассмотрим некоторые из наиболее важных причин, по которым клиенты уходят из SEO-агентств, и что вы можете сделать, чтобы предотвратить их уход.

Неисполненные обещания и ожидания

Первая и зачастую самая большая мотивация для ухода - это невыполненные обещания или ожидания в отношении вашего служения. В крупном масштабе, например, невозможность предоставить результаты годовой кампании, которую вы обещали все время, это может разрушить ваше партнерство в одном инциденте. Однако в большинстве случаев требуется повторение инцидентов, прежде чем они достигают критической точки. Например, вы можете не доставить черновик контента вовремя, а затем не выполнить ожидания отчетности и т. Д., Пока клиент не начнет сомневаться в вас.

Неисполненные обещания и ожидания разрушительны по трем причинам:

• Это вызывает чувство разочарования . Во-первых, и, возможно, наиболее очевидно, что подобный инцидент оставляет у вашего клиента негативные чувства. Негативные чувства имеют последствия, особенно если они со временем усугубляются. Вам нужно, чтобы ваши клиенты оставались довольными вами.
• Это демонстрирует сбой в работе . Даже если вы очень старались и получили отличные результаты, если эти результаты меньше того, что вы изначально обещали (или того, что ожидал клиент), это все равно будет свидетельством того, что вы не можете работать так хорошо, как «должны». быть способным к.
• Это подрывает ваше доверие . Это особенно верно в отношении невыполненных обещаний; если вы не можете выполнить это обещание, это, вероятно, означает, что вы не можете выполнить свои будущие обещания. Это сломанное доверие трудно восстановить.

Решение

Все дело в перспективе; если вы установите лучшие ожидания, у вас будут более счастливые клиенты.

(Источник изображения: Психология сегодня)

Здесь следует помнить о двух подходах, и оба они связаны с общением. Первый касается неудовлетворенных ожиданий; Часто ваш клиент формирует ожидание того, как пойдет кампания или чего вы в состоянии достичь, без какого-либо реального обоснования. Это прискорбно, но полностью предотвратимо. Вы должны сделать все возможное, чтобы убедиться, что ваш клиент проинформирован полностью и заранее, если вы хотите, чтобы его ожидания были разумными. Предположите, что у них нереалистичные ожидания, и постарайтесь вернуть их к реальности, не оставляя деталей неисследованными.

Второй подход больше связан с невыполненными обещаниями. Решение здесь очень простое, и его можно объяснить обычным советом: «занижать обещания и перевыполнять». Концепция проста; всегда обещайте меньше, чем вы думаете, что сможете достичь, будь то с более гибкими сроками, более слабым продуктом или меньшим количеством, а затем выполняйте больше, чем вы обещали. Это дает вам больше возможностей для маневра в случае, если что-то пойдет не так, и заставит вас казаться суперзвездой, если все пойдет хорошо.

Несогласованные цели и видение

Партнерские отношения - сложная штука как в деловом мире, так и в личных отношениях. У вас есть две разные сущности с разными мировоззрениями, ожиданиями и подходами, которые пытаются работать вместе для общего дела. У вашего агентства есть определенный способ ведения дел, определенное представление о бизнесе вашего клиента и определенная стратегия выполнения - все это может быть относительно точным, и надежный план атаки для достижения ваших базовых целей, но все это нужно делать. какие факторы соответствуют идеалам вашего клиента или его видению в голове?

Если вы серьезно отойдете от того имиджа, которое ваш клиент имеет о себе, и его видении того, как все будет развиваться, они не захотят работать с вами. Им может казаться, что вы их не слушаете, или что вы на самом деле не «знаете» их, или, что еще хуже, что вы искажаете их бренд. Последовательность бренда - это все, и именно поэтому самые популярные бренды в мире достигли того положения, которое они занимают:

(Источник изображения: North Star Marketing)

Если между вами и вашим клиентом есть серьезные расхождения в плане целей, видения или даже базового понимания их продуктов и услуг, шансов на выздоровление может не быть.

Решение

Некоторые из этих проблем легко предотвратить, но другие сложнее. Давайте рассмотрим их по одному:

• Непонимание бренда клиента. Решение простое - потратьте больше времени на то, чтобы лучше узнать своего клиента и изучить его бренд изнутри и снаружи. Это не всегда увлекательный процесс, но он необходим, если вы хотите поддерживать здоровые отношения.
• Ставить разные цели. Это немного сложнее, потому что есть место для большего несоответствия. Что произойдет, если цели, которые вы хотите поставить перед своим клиентом, будут отличаться от целей, которые они хотят поставить или поставили внутри компании? Коммуникация - ключ к исправлению этих потенциальных несоответствий; объясните свою мотивацию на раннем этапе процесса и работайте вместе, чтобы найти цели, с которыми вы оба можете согласиться.
• Использование стратегии, отличной от той, которую имел в виду клиент. Это почти всегда результат простого недопонимания. Либо вы не сказали заранее о стратегиях, которые собирались использовать, либо клиент просто их не понял - в любом случае упреждающее и подробное общение (и рабочие соглашения) предотвращают возникновение этой проблемы.

Если вы можете обойти эти три основных аспекта - идентичность бренда, цели и стратегию - и прийти к согласию со своим клиентом, вы сможете избежать этой потенциальной отправной точки.

Нет подтверждения результатов

Первые две отправные точки, которые я рассмотрел, больше касались эмоциональной стороны вещей и отношений; это скорее логический спор. Как агентство SEO и / или контент-маркетинга, вы будете жить или умереть благодаря своим результатам. Клиенты платят вам как инвестицию, ожидая увидеть измеримую и положительную отдачу от инвестиций. Если они в конечном итоге платят вам больше денег, чем возвращают, вы не можете винить их за желание уйти.

Здесь есть две большие потенциальные проблемы. Во-первых, вы не добились каких-либо значимых результатов, и это признак того, что что-то не так с вашим подходом как агентством. Это случается редко, поскольку большинство агентств, которые не знают, что они делают, в конечном итоге терпят крах, прежде чем зайти слишком далеко в процесс.

Более распространено то, что агентства не знают, как сообщать о своей деятельности таким образом, чтобы это было значимо для их клиентов, и это в некоторой степени объективно доказывает, что они получают отдачу от своих инвестиций. Это досадно, потому что у нас есть доступ к сотням инструментов, многие из которых бесплатны, которые предоставляют нам все данные, необходимые для обоснования нашей аргументации:

Решение

Я написал обширный пост на эту тему, охватывающий 11 наиболее важных показателей, о которых агентства должны сообщать, поэтому я не буду вдаваться в подробности здесь. Но я хочу осветить некоторые важные принципы отчетности по метрикам, о которых вам нужно помнить:

• Сосредоточьтесь на чистой прибыли. Старайтесь изо всех сил связать все с конечными цифрами - числами. Ваши усилия принесли вашему клиенту 1000 новых посетителей в этом месяце, но на что это влияет? Какова ценность каждого из этих посетителей? Ваши клиенты должны видеть здесь долларовую стоимость, иначе это не будет иметь для них логического смысла.
• Быть последовательным. Старайтесь поддерживать те же стили и форматы отчетности и сосредотачивайтесь на одной и той же группе показателей. Это поможет вашим клиентам более точно отслеживать ваш прогресс и лучше понимать работу, которую вы проделали с течением времени.
• Найдите как можно больше ценности. Не бойтесь перевернуть несколько камней, чтобы найти дополнительные ценности, которые предлагает ваше агентство. Например, известность бренда трудно измерить, но не исключайте ее как денежную выгоду от ваших услуг.

Обладая этими основами и, конечно, в первую очередь, имея правильные показатели, у вас не должно возникнуть проблем с объективным доказательством своей ценности.

Отсутствие связи

Хотя некоторые из более ранних мотивов действительно содержат элементы нарушения коммуникации, общий «недостаток» общения также может иметь разрушительные последствия для ваших отношений с клиентами. Все остальное может идти хорошо - вы можете видеть отличные результаты, быть идеально согласованными с точки зрения целей и видений, но если вы не общаетесь часто или недостаточно эффективно, ваш клиент не останется довольным.

Есть несколько потенциальных проблем со связью, и все они разрушительны:

• Нечастое общение. Вы недостаточно разговариваете со своим клиентом. Заманчиво проводить более длительные периоды времени без общения, потому что SEO и контент-маркетинг - это такие долгосрочные стратегии, но если ваш бренд не остается в центре внимания, может показаться, что вы вообще ничего не делаете.
• Нерегулярное общение. Нерегулярное общение так же плохо, как и нечастое общение, и в этом случае ваши обновления отправляются с непредсказуемыми интервалами; например, вы можете отправлять ежемесячный отчет в разные дни или ваши собрания по конференц-связи могут быть непоследовательными.
• Реактивное общение. Реактивный - это противоположность проактивному. С этой проблемой вы будете общаться только тогда, когда вас попросят, или вы решите потенциальную проблему только после того, как она уже начала развиваться.
• Неполное общение. Возможно, вы не раскрываете детали или предоставляете недостаточно информации, чтобы клиент был удовлетворен.
• Неэффективное общение. Вот что происходит, когда вы используете неправильные носители, говорите бессвязно или иным образом нарушаете целостность вашего сообщения.

Решение

К сожалению, для этого нет единого решения. Вам просто нужно научиться лучше общаться.

Есть несколько стратегий, которые вы можете использовать, чтобы упростить себе жизнь, вдохновленные коренными проблемами, о которых я упоминал выше:

• Установите регулярный график и придерживайтесь его. Не существует «правильного» или «неправильного» способа сделать это, но вы и ваш клиент должны договориться о какой-то регулярной встрече, например, о еженедельной конференц-связи или ежемесячной личной встрече. После этого не нарушайте этот график и в перерывах между встречами обращайтесь за помощью для периодических проверок, чтобы оставаться в центре внимания.
• Будьте активны и прозрачны. Эти две концепции идут рука об руку для маркетинговых агентств. Если возникает потенциальная проблема, не пытайтесь ее скрыть; выйди и скажи, что на горизонте, даже если это плохо. Прозрачность принесет вам больше доверия, и вам никогда не придется отказываться от реактивного общения.
• Общайтесь полно и эффективно. Этому навыку сложно научиться силой, но он понадобится вам, если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны. Будьте максимально внимательны и всегда тщательно продумывайте форматирование.
• Включите интерактивный элемент. Это помогает вашему клиенту как можно лучше понять вашу стратегию. Это помогает им почувствовать себя активными участниками процесса. Это может включать ознакомление с отчетными документами или личную встречу.

(Источник изображения: Аудитор моего сайта)

Финансовое напряжение

Есть несколько видов финансовых затруднений, и ни один из них не подходит для ваших деловых отношений.

Во-первых, ваш клиент может изо всех сил пытаться поддерживать достаточный доход, независимо от того, насколько хорошо работает ваша маркетинговая стратегия - иногда отрасли переживают периоды спада. Как бы то ни было, компания сталкивается с повсеместным сокращением бюджета, и, к сожалению, в первую очередь уходят расходы на маркетинг и рекламу. Ваш клиент скажет вам, что он больше не может позволить себе ваши услуги, по крайней мере, в качестве временной меры, и вы мало что сможете сказать в ответ; это не подлежит обсуждению, и вы не можете контролировать доходы своего клиента, помимо ваших текущих усилий.

Во-вторых, ваш клиент может почувствовать давление, чтобы перераспределить свой бюджет на разные стратегии; например, они могут решить забрать деньги из SEO и контент-маркетинга и вложить их в более традиционные формы рекламы, такие как рекламные щиты.

Решение

Опять же, трудно спорить с финансовыми проблемами. Бюджетные ограничения вполне реальны, и, если вы не найдете денег, которые они потратят на вас, вам будет сложно убедить их продолжать.

Однако здесь есть два пути, особенно если ваш клиент просто рассматривает возможность распределения или не находится в тяжелом положении. Во-первых, убедить их в силе маркетинга как инвестиционного инструмента, а не как траты. Это важное различие, которое вам нужно проиллюстрировать, если вы хотите, чтобы ваш клиент продолжал работать с вами. Расходы - это просто затраты - статья, которую нужно включить в исходную ведомость затрат, - но инвестиция - это материальный полупостоянный актив, который со временем вернет вам ценность. Каждый доллар, который они тратят на вас, должен приносить им взамен больше доллара; Вот почему так много крупных компаний вкладывают так много средств в свои маркетинговые и рекламные кампании. Это потому, что они знают о его огромной потенциальной отдаче.

(Источник изображения: VTL Design)

Просто имейте в виду, что эта стратегия работает только в том случае, если вы постоянно доказываете свою ценность.

Второй вариант - найти какой-то компромисс. Например, вы можете снизить стоимость своих услуг в качестве особого жилья, если ваш клиент работает уже давно, и вы хотите отплатить за его лояльность. Вы также можете отказаться от некоторых услуг, предлагая меньший пакет, пока они не придумают, что делать дальше.

Сомнение в компетентности

Ваш клиент не хочет работать с каким-либо маркетинговым агентством; они хотят работать с идейным лидером отрасли, обладающим достаточным опытом в этой нише. Если вы производите впечатление невежественного или если вы не постоянно работаете над улучшением кампании своего клиента, ваш клиент может потерять интерес и искать конкурента, который может предложить эти вещи.

Это может быть применимо в нескольких основных областях:

• Незнание рынка. Если вам покажется, что вы не знакомы с ключевыми проблемами или нормами отрасли, ваш клиент начнет терять веру в вашу способность работать.
• Не предлагаю самые свежие. SEO и контент-маркетинг - это области, которые часто меняются. Если ваш клиент узнает о новой стратегии, которую вы не используете, или если ему скажут, что одна из ваших существующих стратегий устарела, он может потерять доверие к вашему суждению и обратиться за помощью в другое место.
• Репутация и интеллектуальное лидерство. Хотя некоторых клиентов не особо заботит ваше положение в более широком мире онлайн-маркетинга, некоторые уйдут, если узнают, что у вас нет репутации или хотя бы некоторой степени авторитета, которую признают внешние источники.

Решение

Есть несколько стратегий, которые помогут вам преодолеть эти препятствия:

• Делайте много новых предложений. Придумывайте способы постоянно улучшать стратегию вашего клиента. Предложите убрать стратегии, которые не работают, и внедрить новые стратегии, основанные на последних тенденциях. Он показывает ваши вложения в клиента, вашу активность и соответствие отраслевым нормам.
• Ищите дополнительную информацию. Вы хотите, чтобы все члены вашей команды были как можно лучше информированы, но если кто-то из них столкнется с трудным вопросом, сделайте шаг назад. Скажите клиенту, что вы вернетесь к нему, а затем тщательно изучите ответ, вместо того, чтобы давать фальшивый или вводящий в заблуждение ответ. Помимо этого, оставайтесь образованными и продолжайте читать последние новости отрасли.
• Поддерживайте свою репутацию. Лучшие способы сделать это - внешние гостевые посты в высших эшелонах власти, взаимодействие с влиятельными лицами и, конечно же, регулярная активность в социальных сетях.

Другие причины

Эти «основные» причины не единственные, которые могут повлиять на потенциальный уход клиента - они лишь некоторые из наиболее распространенных и предотвратимых. Учтите также эти второстепенные причины:

• Кадровые изменения. Ваш клиент может привыкнуть к менеджеру по работе с клиентами, который есть в вашей команде, особенно если это обычно беседа один на один. С одной стороны, это хорошо - это означает, что ваши отношения между поставщиком и клиентом более крепкие и личные, что затрудняет уход клиентов во время их пребывания в должности. Но что происходит, когда ваш менеджер по работе с клиентами решает покинуть вашу компанию? Или когда их переводят в другой отдел и больше не могут выполнять обязанности? У вашего клиента может возникнуть соблазн уйти. Лучше всего действовать на опережение: признать силу отношений, признать сложность перехода и найти не менее любезного менеджера по работе с клиентами, которого можно будет заменить.
• Новое руководство. Кадровые перестановки могут происходить и по ту сторону забора. Например, компания вашего клиента может перейти к новому руководству, или ваше основное контактное лицо может уйти и быть заменено. Каким бы ни был переход, новые лица, принимающие решения, были назначены ответственными за управление вашими отношениями, и они могут решить, что партнерство больше не имеет ценности. Если предположить, что вы до сих пор проделали образцовую работу, у нового лица, принимающего решения, не будет причин избавляться от вас, но у него все равно может не быть всей необходимой информации. Заблаговременно решите проблему, признав их авторитет, выразив благодарность за их продолжающийся бизнес, а также сделав себя прозрачным и доступным для любых вопросов или запросов, которые они могут задать для вашего партнерства.
• Конкуренция. Не забывайте, что вы не единственная компания в мире, которая предлагает свой уникальный набор маркетинговых услуг. Что произойдет, если появится новый конкурент, предлагающий почти идентичный пакет по более низкой цене? Ваше первое препятствие здесь - выяснить, что на самом деле происходит. Если вы установили хорошие отношения со своим клиентом, он, скорее всего, объяснит вам ситуацию и даст вам возможность отреагировать. На этом этапе вам придется либо обосновать свою основу затрат, либо снизить цены на услуги SEO, если клиента стоит удерживать - анализ затрат и выгод лежит исключительно на вас, поскольку все ситуации будут разными. Вы также можете рассказать здесь о своем идейном лидерстве и уникальных отличительных чертах. Если ваш клиент не объяснит вам ситуацию, у вас может не быть шанса бороться за продолжение его бизнеса - и это уже не в ваших руках.
• Усвоение. Поскольку маркетинг и реклама - это отраслевая ниша, есть вероятность, что ваш клиент может отказаться от своего патронажа, чтобы принести работу внутри компании. Возможно, они наняли новых специалистов для выполнения работы, чтобы отменить их услуги по подписке вместе с вами. Если они уже сделали ход, вы ничего не можете сделать, но если они думают о переходе, у вас есть шанс. Ваша позиция должна заключаться в том, чтобы как можно более объективно продемонстрировать финансовые и стратегические преимущества продолжения работы с агентством - лучший доступ к экспертам и экономическая эффективность - ключевые моменты, на которые следует обратить внимание.

Вы можете найти и другие странные или редкие мотивы для ухода, но это одни из наиболее распространенных причин, помимо тех столпов, которые я обозначил в основном разделе.

Заключение

Если клиент подписался на ваши услуги, очевидно, что он уже доверяет вам на каком-то уровне и видит в ваших предложениях достаточно ценности, чтобы заключить сделку. Если это установлено, единственное, что может испортить ваши отношения, - это ошибки, которые почти полностью можно предотвратить. Это не означает, что у вас должен быть 100-процентный уровень удержания клиентов - я не думаю, что кто-то из них делает - но с правильными признаниями и стратегиями вы можете максимизировать удержание и удовлетворение ваших клиентов и поддерживать прибыльную деятельность вашей компании. на обозримое будущее.

Для тех, у кого есть собственное агентство по оказанию услуг SEO, мы предлагаем white label SEO и контент-маркетинг для агентств, которые хотят масштабировать создание ссылок без увеличения штата. Свяжитесь с нами сегодня!