Quais são os motivos comuns pelos quais os clientes deixam sua agência de SEO?

Como uma agência de SEO, você terá sucesso na retenção de clientes. O custo de adquirir um novo cliente é muito mais do que simplesmente reter alguém que já tenha um contrato com você, sem mencionar que é logisticamente mais simples manter sua base de clientes atual a bordo do que tentar se adaptar a uma nova empresa regularmente .

A ameaça de saída de um cliente está sempre presente, independentemente da qualidade dos seus produtos ou serviço de SEO. Às vezes, isso resultará de um declínio lento e, às vezes, virá do nada. De qualquer forma, pode variar de irritante a devastador e levará tempo e esforço consideráveis ​​para sua agência se recuperar totalmente.

Se você quiser evitar esse cenário, ou mitigá-lo tanto quanto possível, precisa entender por que os clientes podem deixá-lo em primeiro lugar e trabalhar proativamente para evitar que essas motivações se formem totalmente.

Quem é o culpado?

O primeiro passo é perceber que, embora alguns clientes possam ser difíceis de trabalhar ou naturalmente predispostos a sair, a grande maioria das saídas de clientes é evitável. Mesmo situações difíceis e imprevisíveis, como uma nova propriedade assumindo a empresa de seu cliente, podem pelo menos ser atenuadas se você souber como lidar com suas preocupações potenciais.

Essa consideração é toda sobre responsabilidade. Você e, por extensão, sua equipe, precisam assumir a responsabilidade de fazer o que for necessário para manter seus clientes a bordo ou então assumir a responsabilidade quando eles partirem.

Com essa responsabilidade em mente, vamos dar uma olhada em alguns dos motivos mais significativos pelos quais os clientes deixam as agências de SEO - e o que você pode fazer para evitar essas saídas.

Promessas e expectativas não cumpridas

A primeira, e muitas vezes a maior motivação para sair, é algum tipo de promessa ou expectativa não cumprida em seu serviço. Em grande escala, como não conseguir entregar os resultados de uma campanha de um ano que você prometeu o tempo todo, isso pode fraturar sua parceria em um único incidente. No entanto, na maioria dos casos, são necessários incidentes repetidos antes de chegar a um ponto de ruptura. Por exemplo, você pode não entregar um rascunho de conteúdo no prazo e, em seguida, deixar de atender às expectativas de relatórios, etc., até que o cliente comece a duvidar de você.

As promessas e expectativas não cumpridas são destrutivas por três razões:

• Isso estimula um sentimento de "decepção" . Em primeiro lugar, e talvez o mais óbvio, um incidente como esse deixa seu cliente com um sentimento negativo. Sentimentos negativos têm consequências, especialmente quando combinados com o tempo. Você precisa que seus clientes continuem se sentindo bem com você.
• Isso demonstra uma falha de desempenho . Mesmo que você tenha se esforçado e obtido ótimos resultados, se esses resultados forem inferiores ao que você prometeu originalmente (ou o que o cliente esperava), ainda será uma indicação de que você não é capaz de desempenhar tão bem quanto deveria ser capaz de.
• Isso compromete sua confiança . Isso é especialmente verdadeiro para promessas não cumpridas especificamente; se você não consegue cumprir essa promessa, isso provavelmente significa que você não consegue cumprir suas promessas futuras. Essa confiança fraturada é difícil de reparar.

A solução

Isso é tudo uma questão de perspectiva; se você definir expectativas melhores, terá clientes mais felizes.

(Fonte da imagem: Psychology Today)

Há duas abordagens a serem lembradas aqui, e ambas estão relacionadas à comunicação. O primeiro trata de expectativas não atendidas; muitas vezes seu cliente formará uma expectativa de como será uma campanha, ou do que você é capaz de realizar, sem nenhum embasamento real. Isso é lamentável, mas totalmente evitável. Você tem que ir além para garantir que seu cliente seja informado, completamente, na frente, se você quiser que suas expectativas sejam razoáveis. Suponha que eles tenham expectativas irreais e trabalhe para corrigi-los de volta à realidade, não deixando nenhum detalhe inexplorado.

A segunda abordagem tem mais a ver com o lado das coisas promessas não cumpridas. A solução aqui é muito simples e pode ser explicada com um conselho comum, para "prometer abaixo do esperado e entregar em excesso". O conceito é simples; Sempre prometa menos do que você acha que será capaz de cumprir, seja com um prazo mais flexível, um produto mais fraco ou uma quantidade menor, e execute mais do que você disse que faria. Dá a você mais espaço de manobra caso as coisas dêem errado e faz você parecer um superstar se as coisas derem certo.

Metas e visão desalinhadas

Parcerias são coisas complicadas, tanto no mundo dos negócios quanto nas relações pessoais. Você tem duas entidades diferentes, com visões de mundo, expectativas e abordagens diferentes, tentando trabalhar juntas por uma causa comum. Sua agência tem uma certa maneira de fazer as coisas, uma certa ideia de qual é o negócio de seu cliente e uma certa estratégia de execução - tudo isso pode ser relativamente preciso e um plano de ataque sólido para atingir seus objetivos básicos, mas faça tudo isso fatores se alinham com os ideais do seu cliente, ou a visão em sua cabeça?

Se você se afastar seriamente da imagem que seu cliente tem de si mesmo e da visão que ele tem de como as coisas vão se desenrolar, ele não vai querer trabalhar com você. Eles podem sentir que você não os está ouvindo, ou que realmente não os “conhece” ou, pior ainda, que está representando mal a marca deles. A consistência da marca é tudo, e é por isso que as marcas mais populares do mundo alcançaram a posição que têm:

(Fonte da imagem: North Star Marketing)

Se houver uma discrepância séria entre você e seu cliente em termos de objetivos, visão ou mesmo entendimento básico de seus produtos e serviços, pode não haver uma chance de recuperação.

A solução

Alguns desses problemas são fáceis de prevenir, mas outros são mais complexos. Vamos pegar um de cada vez:

• Não entender a marca do cliente. A solução para isso é simples - gaste mais tempo primeiro conhecendo bem seu cliente e aprendendo sua marca por dentro e por fora. Nem sempre é um processo divertido, mas é necessário se você deseja manter um relacionamento saudável.
• Definir objetivos diferentes. Este é um pouco mais difícil, porque há espaço para mais discrepâncias. O que acontece se as metas que você deseja definir para o seu cliente forem diferentes das metas que ele deseja definir ou se estabeleceram internamente? A comunicação é a chave para corrigir essas discrepâncias em potencial; explique suas motivações no início do processo e trabalhe em conjunto para encontrar metas com as quais ambos concordem.
• Usando uma estratégia diferente da que o cliente tinha em mente. Isso quase sempre é o produto de um simples erro de comunicação. Ou você não foi aberto sobre as estratégias que iria usar ou o cliente simplesmente não as entendeu - em ambos os casos, a comunicação proativa e detalhada (e acordos de trabalho) evita que esse problema ocorra.

Se você puder contornar essas três facetas principais - identidade da marca, objetivos e estratégia - e se encontrar alinhado com seu cliente, deverá ser capaz de evitar esse ponto de partida potencial.

Sem Prova de Resultados

Os primeiros dois pontos de partida que abordei foram mais sobre o lado emocional e de relacionamento das coisas; esta é mais uma disputa lógica. Como uma agência de SEO e / ou marketing de conteúdo, você vai viver ou morrer de acordo com seus resultados. Os clientes estão pagando você como um investimento, esperando ver algum retorno mensurável e positivo sobre o investimento. Se eles acabarem pagando a você mais dinheiro do que estão ganhando de volta, você não pode culpá-los por quererem ir embora.

Existem dois grandes problemas potenciais aqui. A primeira é que você não produziu resultados significativos e é um sinal de que algo está errado com sua abordagem como agência. Isso é raro, pois a maioria das agências que não sabem o que estão fazendo acaba entrando em colapso antes de ir muito longe no processo.

O mais comum é que as agências não sabem como relatar seu desempenho de uma forma que seja significativa para seus clientes, e isso prova, de forma um tanto objetiva, que elas estão obtendo um retorno sobre seu investimento. É uma pena, porque temos acesso a centenas de ferramentas, muitas delas gratuitas, que nos fornecem todos os dados de que precisamos para apresentar nosso caso:

A solução

Eu escrevi uma extensa postagem sobre este assunto, cobrindo as 11 métricas mais importantes para as agências reportarem, então não entrarei em detalhes aqui. Mas eu quero cobrir alguns princípios importantes em relatórios de métricas que você precisa ter em mente:

• Mantenha o foco no valor final. Faça o seu melhor para vincular tudo a números finais - números. Seus esforços trouxeram ao seu cliente 1.000 novos visitantes este mês, mas o que isso significa? Qual é o valor de cada um desses visitantes? Seus clientes precisam ver os valores em dólares aqui ou não fará sentido lógico para eles.
• Ser consistente. Tente manter os mesmos estilos e formatos de relatório e mantenha seu foco no mesmo grupo de métricas. Isso ajudará seus clientes a rastrear seu progresso com mais precisão e ter uma melhor compreensão do trabalho que você fez ao longo do tempo.
• Encontre o máximo de valor que puder. Não tenha medo de virar algumas pedras para encontrar valores adicionais que sua agência oferece. Por exemplo, a visibilidade da marca é difícil de medir, mas não a descarta como um benefício monetário de seus serviços.

Com esses fundamentos e, é claro, com seu relatório das métricas corretas em primeiro lugar, você não deve ter problemas para provar seu valor objetivamente.

Falta de comunicação

Embora algumas das motivações anteriores tenham elementos de falha na comunicação, uma “falta” geral de comunicação também pode ser destrutiva nos relacionamentos com o cliente. Todo o resto pode estar indo bem - você pode estar tendo ótimos resultados, estar perfeitamente alinhado em termos de metas e visões, mas se você não estiver se comunicando com frequência ou eficácia o suficiente, seu cliente não ficará satisfeito.

Existem vários problemas de comunicação em potencial, todos eles prejudiciais:

• Comunicação infrequente. Você não está falando com o seu cliente o suficiente. É tentador passar períodos mais longos sem se comunicar porque o SEO e o marketing de conteúdo são estratégias de longo prazo, mas se sua marca não ficar na cabeça, pode parecer que você não está fazendo nada.
• Comunicação irregular. Tão ruim quanto a comunicação infrequente é a comunicação irregular; nesse caso, suas atualizações são enviadas em intervalos imprevisíveis; por exemplo, você pode enviar seu relatório mensal em dias diferentes ou suas reuniões por teleconferência podem ser inconsistentes.
• Comunicação reativa. Reativo é o oposto de proativo. Com esse problema, você só se comunicará quando solicitado ou só tratará de um problema potencial depois que ele já começou a se desenvolver.
• Comunicação incompleta. Você pode estar omitindo detalhes ou pode não estar fornecendo informações suficientes para que o cliente fique satisfeito.
• Comunicação ineficiente. Isso é o que acontece quando você usa os meios errados, fala incoerentemente ou compromete a integridade de sua mensagem.

A solução

Infelizmente, não existe uma solução única para isso. Você só precisa se tornar um comunicador melhor.

Existem várias estratégias que você pode usar para tornar isso mais fácil para você, inspirado pelos problemas básicos que mencionei acima:

• Estabeleça uma programação regular e cumpra-a. Não existe uma maneira “certa” ou “errada” de fazer isso, mas você e seu cliente devem concordar com algum tipo de reunião regular, como uma teleconferência semanal ou uma reunião presencial mensal. Depois de estabelecido, não interrompa esse cronograma e entre em contato entre as reuniões para fazer check-ins periódicos para ficar sempre lembrado.
• Seja proativo e transparente. Esses dois conceitos andam de mãos dadas para as agências de marketing. Se houver um potencial problema se desenvolvendo, não tente escondê-lo; saia e diga o que está no horizonte, mesmo que seja ruim. A transparência trará mais confiança para você e você nunca terá que recuar com a comunicação reativa.
• Comunique-se de forma completa e eficiente. É uma habilidade difícil de aprender à força, mas você precisará dela se quiser manter seus clientes felizes. Seja o mais completo possível e sempre pense cuidadosamente sobre sua formatação.
• Inclui um elemento interativo. Isso ajuda a colocar seu cliente o mais prático possível em sua estratégia. Isso os ajuda a se sentirem parte ativa do processo. Isso pode incluir conduzi-los através dos documentos do relatório ou conhecê-los pessoalmente.

(Fonte da imagem: Auditor de Meu Site)

Tensão financeira

Existem alguns tipos de dificuldades financeiras e nenhum deles é bom para o seu relacionamento comercial.

Primeiro, seu cliente pode estar lutando para manter uma receita suficiente, independentemente de quão bem sua estratégia de marketing esteja funcionando - às vezes, os setores passam por períodos de lentidão. Seja qual for o caso, a empresa está enfrentando cortes no orçamento e, infelizmente, os gastos com marketing e publicidade são geralmente os primeiros a serem eliminados. Seu cliente dirá que não pode mais pagar seus serviços, pelo menos temporariamente, e não há muito que você possa dizer em resposta; isso não é discutível e você não tem controle sobre a receita de seu cliente além de seus esforços atuais.

Em segundo lugar, seu cliente pode se sentir pressionado a realocar seu orçamento para estratégias diferentes; por exemplo, eles podem decidir tirar dinheiro do SEO e do marketing de conteúdo e colocá-lo em uma forma mais tradicional de publicidade, como outdoors.

A solução

Novamente, é difícil argumentar com questões financeiras. As restrições orçamentárias são muito reais e, a menos que você consiga dinheiro para que eles gastem com você, será difícil convencê-los a continuar.

Existem dois caminhos que você pode seguir aqui, no entanto, especialmente se o seu cliente estiver apenas considerando a alocação ou não estiver em apuros. O primeiro é convencê-los do poder do marketing como ferramenta de investimento, e não como despesa. É uma distinção importante que você precisará ilustrar se quiser que seu cliente continue trabalhando com você. Uma despesa é um mero custo - um item para incluir em sua planilha de custos de saída - mas um investimento é um ativo tangível e semipermanente que retornará valor para você com o tempo. Cada dólar que gastam com você deve render-lhes mais do que um dólar em troca; é por isso que tantas grandes empresas investem tanto em suas campanhas de marketing e publicidade. É porque eles sabem de seu tremendo retorno potencial.

(Fonte da imagem: VTL Design)

Lembre-se de que essa estratégia só funciona se você estiver comprovando seu valor de forma consistente.

A segunda opção é chegar a algum tipo de compromisso. Por exemplo, você pode estar disposto a reduzir o custo dos seus serviços como uma acomodação especial se o seu cliente já estiver por aí há muito tempo e você quiser retribuir a fidelidade dele. Você também pode cortar certos serviços, oferecendo um pacote menor até que eles possam descobrir o que fazer a seguir.

Dúvida de Expertise

Seu cliente não quer trabalhar com qualquer agência de marketing; eles querem trabalhar com um líder de pensamento na indústria, que tenha um nível razoável de especialização neste nicho. Se você parecer ignorante ou se não estiver trabalhando consistentemente para tornar a campanha de seu cliente melhor, seu cliente pode perder o interesse e procurar um concorrente que possa oferecer essas coisas.

Existem algumas áreas fundamentais onde isso pode ser aplicado:

• Não conhecendo o mercado. Se você parece não estar familiarizado com os principais desafios ou normas do setor, seu cliente começará a perder a fé em sua capacidade de desempenho.
• Não oferecendo o mais recente. SEO e marketing de conteúdo são áreas que mudam com frequência. Se seu cliente souber de uma nova estratégia que você não está usando, ou se for informado de que uma de suas estratégias existentes está obsoleta, eles podem perder a confiança em seu julgamento e procurar ajuda em outro lugar.
• Reputação e liderança inovadora. Embora alguns clientes não se importem muito com sua posição no mundo mais amplo do marketing online, alguns irão embora se descobrirem que você não tem uma reputação, ou pelo menos algum grau de autoridade que as fontes externas reconheçam.

A solução

Existem várias estratégias para ajudá-lo a superar esses obstáculos:

• Faça muitas sugestões novas. Invente maneiras de tornar a estratégia de seu cliente melhor, o tempo todo. Sugira tirar estratégias que não estão funcionando e colocar novas estratégias que se encaixem nas tendências mais recentes. Mostra seu investimento no cliente, sua pró-atividade e o quão atualizado você está com as normas do setor.
• Busque mais informações. Você deseja que todos os membros da sua equipe estejam o mais bem informados possível, mas se algum deles ficar preso com uma pergunta difícil, dê um passo para trás. Diga ao cliente que você entrará em contato com ele e, em seguida, pesquise a resposta por completo, em vez de dar uma resposta falsa ou enganosa. Além disso, mantenha-se informado e continue lendo as últimas notícias do setor.
• Reforce a sua reputação. As melhores maneiras de fazer isso são por meio de postagens de convidados externos em altas autoridades, compromissos com influenciadores e, é claro, atividades regulares nas redes sociais.

Outras razões

Esses motivos “principais” não são os únicos que podem afetar a saída potencial de um cliente - são apenas alguns dos mais comuns e evitáveis. Considere também estes motivos periféricos:

• Mudanças de pessoal. Seu cliente pode se acostumar com o gerente de conta que você tem em sua equipe, especialmente se geralmente for uma conversa individual. Por um lado, isso é uma coisa boa - significa que seu relacionamento fornecedor-cliente é mais forte e mais pessoal, o que torna mais difícil para os clientes saírem durante sua gestão. Mas o que acontece quando seu gerente de conta decide deixar sua empresa? Ou quando são transferidos para outro departamento e não podem mais assumir responsabilidades? Seu cliente pode ficar tentado a sair. Seu melhor curso de ação aqui é ser proativo - reconhecer a força do relacionamento, reconhecer a dificuldade da transição e encontrar um gerente de conta igualmente amigável para substituí-lo.
• Nova gestão. Mudanças de pessoal também podem acontecer do outro lado da cerca. Por exemplo, a empresa de seu cliente pode ser adquirida por uma nova administração ou seu contato principal pode sair e ser substituído. Seja qual for a transição, novos tomadores de decisão foram encarregados de gerenciar seu relacionamento e podem decidir que a parceria não tem mais valor. Supondo que você tenha feito um trabalho exemplar até agora, o novo tomador de decisões não terá um motivo para se livrar de você - mas ele ainda pode não ter todas as informações necessárias. Enfrente o problema de forma proativa, reconhecendo sua autoridade, expressando gratidão por seus negócios contínuos e tornando-se transparente e disponível para quaisquer perguntas ou solicitações que eles possam ter para sua parceria.
• Concorrência. Não se esqueça de que você não é a única empresa no mundo que oferece sua linha exclusiva de serviços de marketing. O que acontece se um novo concorrente aparecer, oferecendo um pacote quase idêntico por um preço mais baixo? Seu primeiro obstáculo aqui é descobrir o que realmente está acontecendo. Se você construiu um bom relacionamento com seu cliente, ele provavelmente lhe explicará a situação e lhe dará a chance de responder. Nesse ponto, você terá que justificar sua base de custo ou baixar os preços dos serviços de SEO se vale a pena manter o cliente - a análise de custo-benefício depende exclusivamente de você, já que cada situação será diferente. Você também pode trazer à tona sua liderança inovadora e diferenciais únicos aqui. Se o seu cliente não explicar a situação para você, você não terá a chance de lutar pela continuidade dos negócios dele - e isso está fora de suas mãos nesse ponto.
• Internalizando. Como o marketing e a publicidade são um nicho departamental, há uma chance de seu cliente retirar o patrocínio para fazer o trabalho internamente. Eles podem ter contratado alguns novos especialistas para lidar com o trabalho a fim de cancelar seus serviços de assinatura com você. Se eles já fizeram a mudança, não há nada que você possa fazer, mas se eles estiverem pensando na transição, você tem uma chance. Sua posição deve ser demonstrar, da forma mais objetiva possível, as vantagens financeiras e estratégicas de continuar a trabalhar com uma agência - melhor acesso a especialistas e eficiência de custos são ângulos importantes a serem destacados.

Você pode encontrar outras motivações estranhas ou raras para a partida também, mas esses são alguns dos motivos mais comuns, além dos pilares que delineei na seção principal.

Conclusão

Se um cliente se inscreveu para seus serviços, fica claro que ele já confia em você em algum nível e vê valor suficiente em suas ofertas para fechar o negócio. Com isso estabelecido, as únicas coisas que podem prejudicar seu relacionamento são os erros, que são quase totalmente evitáveis. Isso não quer dizer que você deva ter uma taxa de retenção de clientes de 100 por cento - acho que ninguém tem - mas com os reconhecimentos e estratégias corretas em vigor, você pode maximizar a retenção e a satisfação de seus clientes e manter sua empresa operando de forma lucrativa para um futuro próximo.

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