客户离开其 SEO 代理机构的常见原因是什么？

作为一家 SEO 代理机构，您将在客户保留率方面茁壮成长。 获得新客户的成本远不止保留一个已经与您签订合同的客户，更不用说保持现有客户群在后勤上比定期尝试适应新公司更简单.

无论您的产品或 SEO 服务有多好，客户离开的威胁始终存在。 有时，它会源于缓慢的下降，有时，它会突然出现。 无论哪种方式，它的范围从烦人到破坏性不等，您的机构需要花费大量时间和精力才能完全恢复。

如果您想防止或尽可能减轻这种情况，您必须首先了解客户可能会离开您的原因，并积极主动地防止这些动机完全形成。

怪谁？

第一步是要意识到，即使有些客户可能难以共事或自然倾向于离开，但绝大多数客户的离开是可以预防的。 如果您知道如何解决他们的潜在问题，即使是艰难的、不可预测的情况，例如新的所有权接管您客户的公司，也至少可以缓解。

这种考虑完全是关于问责制的。 您，以及您的团队，需要自己承担责任，尽一切努力让您的客户留在船上，否则在他们离开时承担责任。

考虑到这种责任，让我们来看看客户离开 SEO 机构的一些最重要的原因 - 以及您可以采取哪些措施来防止这些离开。

未实现的承诺和期望

离开的第一个，通常也是最大的动机是你的服务中有某种未兑现的承诺或期望。 在大规模上，例如无法实现您一直承诺的为期一年的活动的结果，这可能会在一次事件中破坏您的合作伙伴关系。 但是，在大多数情况下，它需要重复发生事件才能升级到突破点。 例如，您可能无法按时交付内容草稿，然后无法满足报告预期等，直到客户开始怀疑您。

未兑现的承诺和期望具有破坏性，原因有以下三个：

• 它刺激了一种“失望”的感觉。 首先，也许是最明显的，这样的事件会让您的客户产生负面情绪。 负面情绪会产生后果，尤其是随着时间的推移而加剧。 你需要你的客户保持对你的好感。
• 它表明性能失败。 即使你努力尝试并取得了不错的结果，如果这些结果低于你最初承诺的（或客户的预期），这仍然表明你不能像你“应该”的那样表现能够。
• 它损害了您的信任。 对于未兑现的承诺尤其如此； 如果你不能兑现这个承诺，那可能意味着你无法兑现未来的承诺。 这种破碎的信任很难修复。

解决方案

这都是关于视角的； 如果您设定更好的期望，您将拥有更快乐的客户。

（图片来源：今日心理学）

这里有两种方法需要记住，它们都与沟通有关。 第一个解决未满足的期望； 通常情况下，您的客户会形成对活动将如何进行或您能够完成什么的期望，而实际上没有任何实际基础。 这是不幸的，但完全可以预防。 如果您希望他们的期望合理，您必须加倍努力以确保您的客户完全了解情况。 假设他们有不切实际的期望，并努力通过不遗漏任何细节来纠正他们回到现实。

第二种方法更多地与未满足的承诺方面有关。 这里的解决方案非常简单，可以用一条常见的建议来解释，即“承诺不足和交付过多”。 这个概念很简单； 总是承诺比你认为你能实现的少，要么是更灵活的截止日期，一个更弱的产品，要么是更少的数量，然后执行比你说的更多。 万一出现问题，它会给你更多的回旋余地，如果一切顺利，让你看起来像个超级巨星。

不一致的目标和愿景

伙伴关系是棘手的事情，在商业世界中就像在个人关系中一样。 你们有两个不同的实体，有着不同的世界观、期望和方法，试图为了一个共同的事业而一起工作。 您的机构有一定的做事方式，对您客户的业务有一定的了解，并且有一定的执行策略——所有这些可能相对准确，并且有一个可靠的攻击计划来实现您的基准目标，但要做到所有这些因素是否与客户的理想或他们头脑中的愿景保持一致？

如果您严重背离客户对自己的形象，以及他们对事情将如何发展的看法，他们将不想与您合作。 他们可能觉得您没有在听他们的意见，或者您并不真正“了解”他们，甚至更糟的是，您歪曲了他们的品牌。 品牌一致性就是一切，这也是为什么世界上最受欢迎的品牌取得了它们的地位：

（图片来源：北极星营销）

如果您和您的客户在目标、愿景甚至对其产品和服务的基本了解方面存在严重差异，则可能没有恢复的机会。

解决方案

其中一些问题很容易预防，但其他问题则更为复杂。 让我们一次拿一个：

• 误解客户的品牌。 解决这个问题的方法很简单——花更多的时间预先了解你的客户，并从内到外了解他们的品牌。 这并不总是一个有趣的过程，但如果你想保持健康的关系，这是一个必要的过程。
• 设定不同的目标。 这个有点难，因为有更多差异的空间。 如果您想为客户设定的目标与他们想要设定的或内部设定的目标不同，会发生什么？ 沟通是纠正这些潜在差异的关键； 在这个过程的早期解释你的动机，并共同努力找到你们都同意的目标。
• 使用与客户心目中不同的策略。 这几乎总是简单的错误沟通的产物。 要么你没有预先说明你将要使用的策略，要么客户根本不了解它们——在任何一种情况下，主动和详细的沟通（和工作协议）都可以防止这个问题的发生。

如果您可以解决这三个主要方面——品牌标识、目标和战略——并发现自己与客户保持一致，那么您应该能够避免这个潜在的出发点。

无结果证明

我提到的前两个出发点更多是关于情感和关系方面的； 这更像是一场逻辑上的争论。 作为 SEO 和/或内容营销机构，您将因结果而生或死。 客户付钱给您作为投资，期望看到一些可衡量的正投资回报。 如果他们最终付给你的钱比他们赚回来的钱多，你不能责怪他们想离开。

这里有两个很大的潜在问题。 第一个是你没有产生任何有意义的结果，这表明你作为一个机构的方法有问题。 这种情况很少见，因为大多数不知道自己在做什么的机构最终会在深入到流程中之前就倒闭了。

更常见的是，代理机构不知道如何以对客户有意义的方式报告他们的业绩，这在某种程度上证明了他们的投资获得了回报。 这是一种耻辱，因为我们可以访问数百种工具，其中许多是免费的，它们为我们提供了证明我们的案例所需的所有数据：

解决方案

我已经写了一篇关于这个主题的广泛帖子，涵盖了机构报告的 11 个最重要的指标，所以我不会在这里详细介绍。 但我确实想介绍一些您需要牢记的指标报告中的重要原则：

• 专注于底线价值。 尽最大努力将所有内容与底线数字——数字联系起来。 您的努力本月为您的客户带来了 1,000 名新访客，但这意味着什么？ 每个访问者的价值是多少？ 您的客户需要在此处查看美元价值，否则这对他们来说没有逻辑意义。
• 始终如一。 尽量保持相同的报告风格和格式，并保持对同一组指标的关注。 这将帮助您的客户更准确地跟踪您的进度，并更好地了解您在一段时间内所做的工作。
• 尽可能多地寻找价值。 不要害怕翻开一些石头来寻找您的机构提供的额外价值。 例如，品牌知名度很难衡量，但不要将其排除为服务的货币收益。

有了这些基本原理，当然，首先要报告正确的指标，您应该可以毫不费力地客观地证明自己的价值。

缺乏沟通

虽然一些早期的动机确实有沟通障碍的因素，但普遍的“缺乏”沟通也会对您的客户关系造成破坏。 其他一切都可能进展顺利——你可能会看到很好的结果，在目标和愿景方面完全一致，但如果你不经常或不够有效地沟通，你的客户就不会保持满意。

存在一些潜在的沟通问题，所有这些问题都具有破坏性：

• 交流不频繁。 你和你的客户谈得还不够多。 由于 SEO 和内容营销是一种长期策略，因此很容易在没有沟通的情况下进行更长的时间，但是如果您的品牌没有成为首要考虑因素，那么您似乎根本没有做任何事情。
• 不正常的交流。 与不频繁的通信一样糟糕的是不规则的通信，在这种情况下，您的更新会以不可预测的时间间隔发送； 例如，您可能会在不同的日期发送月度报告，或者您的电话会议可能会不一致。
• 反应式沟通。 被动是主动的反义词。 对于这个问题，您只能在出现提示时进行交流，或者您只能在潜在问题已经开始发展后才解决它。
• 不完整的沟通。 您可能遗漏了细节，或者您可能没有提供足够的信息让客户满意。
• 低效的沟通。 当您使用错误的媒介、语无伦次或以其他方式损害信息的完整性时，就会发生这种情况。

解决方案

不幸的是，对此没有单一的解决方案。 你只需要成为一个更好的沟通者。

受我上面提到的根本问题的启发，您可以使用一些策略来简化此操作：

• 制定一个固定的时间表，并坚持下去。 没有“正确”或“错误”的方式来做到这一点，但您和您的客户应该就某种定期会议达成一致，例如每周电话会议或每月面对面会议。 一旦确定，不要打破这个时间表，并在会议之间伸出手来定期签到以保持首要考虑。
• 积极主动和透明。 这两个概念对于营销机构来说是相辅相成的。 如果出现潜在问题，不要试图隐藏它； 出来并说出即将发生的事情，即使它很糟糕。 透明度将为您赢得更多信任，您将永远不必因被动沟通而退缩。
• 完全有效地沟通。 这是一项很难通过武力学习的技能，但如果您想让您的客户满意，您将需要它。 尽可能彻底，并始终仔细考虑您的格式。
• 包括互动元素。 它有助于让您的客户尽可能地实践您的策略。 这有助于他们感觉自己是该过程的积极参与者。 这可能包括引导他们浏览他们的报告文件或亲自与他们会面。

（图片来源：My Site Auditor）

财务压力

有几种类型的财务压力，它们都不利于您的业务关系。

首先，无论您的营销策略如何运作，您的客户都可能难以维持足够的收入——有时，行业会经历缓慢的时期。 无论如何，该公司正面临全面的预算削减，不幸的是，营销和广告支出通常是第一个。 您的客户会告诉您，他们无法再负担您的服务，至少作为临时措施，您对此无话可说； 这是没有争议的，除了您目前的努力之外，您无法控制客户的收入。

其次，您的客户可能会感到压力，需要将他们的预算重新分配给不同的策略； 例如，他们可能决定将资金从 SEO 和内容营销中撤出，并将其投入到更传统的广告形式中，如广告牌。

解决方案

同样，很难与财务问题争论。 预算限制是非常现实的，除非你能拿出钱让他们花在你身上，否则你很难说服他们继续。

但是，您可以在这里采取两条途径，特别是如果您的客户只是在考虑分配，或者没有陷入任何困境。 首先是让他们相信营销作为一种投资工具而不是一种支出的力量。 如果您希望您的客户继续与您合作，这是您需要说明的一个重要区别。 支出只是一种成本——包括在你的支出成本表中的一个项目——但投资是一种有形的、半永久性的资产，随着时间的推移会为你带来价值。 他们花在你身上的每一块钱，都应该让他们赚到不止一美元的回报； 这就是为什么这么多大企业在他们的营销和广告活动上投入如此多的原因。 这是因为他们知道其巨大的潜在回报。

（图片来源：VTL 设计）

请记住，此策略仅在您始终如一地证明自己的价值时才有效。

第二种选择是达成某种妥协。 例如，如果您的客户已经存在很长时间并且您希望回报他们的忠诚度，您可能愿意降低作为特殊住宿的服务成本。 您还可以取消某些服务，提供更小的服务包，直到他们弄清楚下一步该做什么。

专业知识的怀疑

您的客户不想只与任何营销机构合作； 他们希望与行业中的思想领袖合作，他们在这一领域具有合理的专业知识水平。 如果您给人的印象是一无所知，或者如果您没有始终如一地努力使您的客户的活动变得更好，您的客户可能会失去兴趣并寻找可以提供这些东西的竞争对手。

有几个基本领域可以应用：

• 不了解市场。 如果您似乎不熟悉该行业的关键挑战或规范，您的客户将开始对您的执行能力失去信心。
• 不提供最新的。 SEO 和内容营销是经常变化的领域。 如果您的客户得知您未使用的新策略，或者如果他们被告知您现有的策略之一已过时，他们可能会失去对您的判断的信任并在其他地方寻求帮助。
• 声誉和思想领导力。 尽管有些客户不太关心您在更广阔的在线营销领域中的地位，但如果他们发现您没有声誉，或者至少是外部来源认可的某种程度的权威，有些客户就会离开。

解决方案

有一些策略可以帮助您克服这些障碍：

• 提出很多新的建议。 想出办法让您的客户的策略一直更好。 建议采取行不通的策略，并根据最新趋势制定新策略。 它显示了您对客户的投资、您的主动性以及您对行业规范的更新程度。
• 寻求更多信息。 您希望您的所有团队成员都尽可能了解情况，但如果他们中的任何人遇到棘手的问题，请退后一步。 告诉客户你会回复他们，然后彻底研究答案，而不是给出虚假或误导性的回应。 除此之外，请继续接受教育并继续阅读该行业的最新消息。
• 提高你的声誉。 做到这一点的最佳方法是通过高层机构的外部客座帖子、与有影响力的人接触，当然还有社交媒体上的定期活动。

其他原因

这些“主要”原因并不是影响客户潜在离职的唯一原因——它们只是一些最常见和可预防的原因。 还要考虑这些外围原因：

• 人员变动。 您的客户可能会习惯于您团队中的客户经理，尤其是在通常是一对一对话的情况下。 一方面，这是一件好事——这意味着您的供应商-客户关系更牢固、更个性化，这使得客户在任期内更难离开。 但是当您的客户经理决定离开您的公司时会发生什么？ 或者当他们被转移到另一个部门，不再能够处理职责时？ 您的客户可能会想离开。 你最好的做法是积极主动——认识到关系的力量，承认过渡的困难，并找到一个同样和蔼可亲的客户经理作为替代品。
• 新管理。 人员轮班也可能发生在围栏的另一边。 例如，您客户的公司可能被新的管理层接管，或者您的主要联系人可能会离开并被替换。 无论过渡是什么，新的决策者都负责管理你们的关系，他们可能会认为这种伙伴关系不再有价值。 假设您到目前为止已经完成了模范工作，新的决策者将没有理由开除您——但他们可能仍然没有所有必要的信息。 通过承认他们的权威，对他们的持续业务表示感谢，并让自己保持透明，并随时准备好应对他们可能对您的合作伙伴提出的任何问题或要求，从而主动解决问题。
• 竞赛。 不要忘记，您并不是世界上唯一一家提供您独特的营销服务阵容的公司。 如果新的竞争对手出现，以更低的价格提供几乎相同的包装，会发生什么？ 您在这里的第一个障碍是找出实际发生的情况。 如果您与客户建立了良好的关系，他们可能会向您解释情况并给您一个回应的机会。 在这一点上，如果客户值得保留，您要么必须证明您的成本基础是合理的，要么降低 SEO 服务的价格——成本效益分析完全取决于您，因为每种情况都会有所不同。 您还可以在这里提出您的思想领导力和独特的差异化优势。 如果您的客户不向您解释情况，您可能就没有机会为他们的持续业务而战——而且到那时，一切都已超出您的掌控。
• 内化。 由于营销和广告是部门利基，您的客户可能会撤回他们的赞助，将工作带入内部。 他们可能聘请了一些新的专家来处理工作，以便取消他们与您的订阅服务。 如果他们已经采取行动，你就无能为力，但如果他们正在考虑过渡，你就有机会。 你的立场应该是尽可能客观地展示继续与机构合作的财务和战略优势——更好地接触专家和成本效率是发挥作用的关键角度。

您可能还会发现其他奇怪或罕见的离职动机，但除了我在主要部分概述的支柱之外，这些是一些最常见的原因。

结论

如果客户已经注册了您的服务，很明显他们已经在某种程度上信任您，并且在您的报价中看到了足够的价值来完成交易。 有了这一点，唯一会损害你们关系的事情就是失误，这几乎是完全可以预防的。 这并不是说您应该拥有 100% 的客户保留率——我认为没有人会这样做——但是通过正确的认可和策略，您可以最大限度地保留客户和满意度，并使您的公司保持盈利在可预见的未来。

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