オンラインの顧客フィードバックでA / Bテストを最適化する2018年4月19日

あなたの腸と一緒に行くことは、私たちが英語で頻繁に投げかける古い格言です。 それはあなたの直感や本能に従うことを意味します（あなたの「直感」の感覚に基づいて）。 ただし、この表現をビジネスの世界に適用する場合、必ずしも適切であるとは限りません。特にA / Bテストの場合は、あまりお勧めできません。 ウェブページやアプリ画面の複数のバリエーションをテストするために使用されるA / Bテストは、コンバージョン率を向上させるための最も一般的な方法の1つです。 eConsultancyによると、企業の約61％が毎月5回未満のテストを実施しています。 ただし、これらの企業の多くがテスト戦略で見逃しているのは、将来のA / Bテストの仮説を構築する具体的な方法です。 ありがたいことに、オンラインの顧客フィードバックがあります…

この記事では、オンラインの顧客フィードバックがA / Bテストにとって非常に重要である理由を説明するとともに、Webサイトを最適化するために収集できるさまざまな種類のフィードバックについて詳しく説明します。

オンラインカスタマーフィードバックを使用する理由

考えてみてください。 WebサイトまたはモバイルアプリでA / Bテストを実行する（顧客からのフィードバックから得られる事前の洞察なしで）のは、実際には自分の仮定をテストするだけです。 そして、おそらく顧客の問題を解決すると思うことに基づいた仮説を使用している可能性があります。 この方法は一部のビジネスでは機能する場合がありますが、正確に効率的ではなく、最適化の取り組みを実際に制限する可能性があります。

ただし、顧客からのフィードバックを方程式に取り入れれば、仮説がどうあるべきかについて十分な情報に基づいた決定を下すことができるようになります。 これは、定性的データと定量的データを組み合わせているためです。 これは、Web分析ツールでこれまで認識していなかった問題の領域を特定するのに役立ちます。



これを想像してください。 顧客から収集したフィードバックに基づいて、製品ページの1つで、多くの顧客が「注文方法がわからない」と言っていることがわかったとします。 この情報を使用して、フィードバックを効果的にテストする仮説を立てることができます。 例–「[今すぐ購入]ボタンのサイズを大きくすると、ボタンが目立つようになり、コンバージョンが増加します」。 出来上がり！ A / Bテストで使用するのに役立つ仮説があります。

次に、A / Bテストを最適化するために収集できるさまざまな種類のフィードバックを見てみましょう…

視覚的なフィードバックでユーザビリティ/設計上の欠陥を特定する

A / Bテストについて考えるとき、ページのデザインについて考えることがよくあります。たとえば、2つの異なる色のCTAボタン、さまざまな画像を比較します。 しかし、顧客からのフィードバックがこの種のテストにも役立つことをご存知ですか？

一部のフィードバックツールは、ソフトウェア内に視覚的なフィードバックオプションを提供します。 視覚的なフィードバックにより、Webサイトの訪問者は、特定のページ要素（フォーム、画像、ボタン、段落など）を特定し、それらのページ要素に関するフィードバックを提供できます（ソフトウェアによってレンダリングされたスクリーンショットを使用）。 これらの問題を特定することで、Webサイトのユーザーエクスペリエンスと使いやすさを即座に改善し、顧客間のオンラインコンバージョンを増やすことができます。 これらの洞察を使用して、より絞り込んだ仮説を作成し、分割テストまたはA / Bテストでテストすることもできます。


ページ要素またはテキストブロックの強調表示

出口フィードバックを使用して、訪問者が離れる理由を理解します

出口フィードバックフォームを使用すると、企業は訪問者の意図や発生している問題について多くを学ぶことができます。 これらのタイプのフィードバックフォームは、訪問者がWebサイトを離れようとしたり、コンバージョンせずにショッピングカートから離れようとしたりした場合に表示されます。 目標到達プロセスの注文やショッピングカート（eコマースビジネスの場合）などの場所に終了フィードバックフォームを適用すると、訪問者がオンラインの目標（商品の注文やオンラインサポートの取得など）を達成するのに役立ちますが、ウェブサイトの問題領域をすばやく特定するのにも役立ちます。 訪問者の行動に影響を与えているものについての洞察があれば、A / Bテストの実行を開始して仮説を確認できます。


終了フィードバックフォームの例

たとえば、チェックアウトページのバウンス率が高い場合があります（たとえば、顧客が購入せずにショッピングカートを離れる場合）。 これは、出口のフィードバックを収集するのに最適な場所です。 次に、終了フィードバックフォームで訪問者から受け取った応答に基づいて、ページで関連するテストの実行を開始できます。

注：上記のフィードバックフォームに表示されているように、コメントフィールドが開いています。 これらのフィールドの優れている点は、ここで送信されたフィードバックを後でテキスト分析と感情分析を使用して分析し、新しい傾向（単語の頻度や単語の組み合わせなど）をよりよく理解できることです。

Webサイトのコンテンツに関するフィードバックを収集する

A / Bテストの最適化に関して有益な別の種類のフィードバックは、Webサイトのコンテンツフィードバックです。 これは、FAQ、手順、電子マニュアルなど、多くのテキストを含むページに埋め込まれたフィードバックフォームを使用して収集できます。 または、訪問者がページの一番下までスクロールしたときにプロアクティブトリガーを有効にすることもできます。 このコンテンツが訪問者にどのように受け取られるかを理解することは、不十分なコンテンツが売り上げを伸ばしたり、売り上げを落としたり、訪問者をブランドに先送りさせたりする可能性があるという点で重要です。

製品情報を見てみましょう。 このタイプのコンテンツには、多くの場合、製品の説明、ビデオ、および画像が含まれます。 だから私はあなたにこれを聞いてみましょう。 あなたやあなたが知っている誰かが製品を研究しているウェブサイトに何回行ったことがありますか、そして仕様を調べた後、あなたはまだあなたが探しているものを見つけることができませんでしたか？ これは、重要なコンテンツが不足していることを知らないという理由だけで、顧客のフィードバックを使用しない多くのWebサイトで一般的です。 そして何が起こるかというと、訪問者は探しているものに対する答えを見つけることができないため、他の場所で検索することを余儀なくされます。


製品ページのフィードバックフォームの例

オンラインコンテンツには、テストのための複数のオプションがあります。 投稿の長さ、画像、全体的なレイアウト、ページの見出し、そしてもちろんテキストブロックを試すことができます。


コンテンツページに埋め込まれたフィードバックフォームの例

では、このフィードバックをA / Bテストでどのように使用しますか？ 顧客からフィードバックを受け取ったとします。「FAQセクションに製品の返品に関する情報が見つかりません」。 これは、次の2つのいずれかの結果である可能性があります。 情報がFAQセクションに存在しないか（この場合、必要に応じて情報を追加できます）、または情報は利用可能ですが、FAQページのレイアウトが原因で、訪問者が情報を見つけるのに苦労しています。 。 後者の場合は、受け取ったフィードバックを使用して仮説を立て、「FAQセクションの見出しを明確にすると情報を見つけやすくなります」とテストできます。

これは、Webサイトのコンテンツのどこが間違っているか（または正しいか）を理解するための非常に簡単なソリューションです。

顧客のフィードバックと訪問者のペルソナを組み合わせる

オンラインフィードバックは、Webサイトのさまざまなペルソナ/顧客プロファイルから収集されたデータと組み合わせると、Webサイトの最適化にさらに役立ちます。 なんで？ これにより、特定の顧客プロファイルがオンラインジャーニーをどのように体験しているかを理解できます。 具体的には、個々のペルソナのユーザーエクスペリエンスと、他のペルソナとの比較を正確に特定するのに役立ちます。



これらのペルソナをフィードバックと組み合わせるのは非常に簡単です。 Mopinionなどの多くのオンラインフィードバックツールを使用すると、フィードバックと一緒にWebサイトデータを収集できます。 このデータには、人口統計、興味、場所などが含まれます。 たとえば、Cookie IDまたはGoogleデータレイヤーに保存されているデータ（クライアントまたはセグメンテーションデータ、製品情報など）をフィードバックと組み合わせて、特定のペルソナまたは顧客セグメントがWebサイトをどのように体験しているかについて多くの洞察を得ることができます。オンラインの旅。

A / Bテストでは、ペルソナから受け取ったフィードバックに基づいて特定のペルソナに特定のテストをターゲティングできるため、これは非常に便利です。 これにより、訪問者のこれらのさまざまなセグメントが特定のページをどのように体験するかについての優れた洞察が得られます。 この情報を使用すると、各ペルソナに最も強力なCTAまたはコンテンツを確実に提供できます。

目が見えない状態でA / Bテストを実行するのをやめましょう…

これら2つを一緒に使用すると、どれほど強力かわかりますか？ 顧客からフィードバックを収集することにより、A / Bテストで何を優先すべきかをよりよく（そしてより深く）理解することが保証されます。 ウェブサイトやモバイルアプリを継続的に最適化することで、時間とお金を大幅に節約できるだけでなく、顧客への忠誠心を高めることができます。 それはお互いに有利です！

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