Optimice sus pruebas A/B con los comentarios de los clientes en línea 19 de abril de 2018

Déjate llevar por tus instintos es un viejo adagio que usamos con bastante frecuencia en el idioma inglés. Significa seguir tu intuición o instintos (basado en tu instinto). Sin embargo, cuando aplicamos esta expresión al mundo de los negocios, no siempre es adecuada y mucho menos recomendable, especialmente cuando se trata de pruebas A/B . Utilizado para probar múltiples variaciones de una página web o pantalla de aplicación, la prueba A/B es uno de los métodos más populares para mejorar las tasas de conversión. Según eConsultancy, aproximadamente el 61 por ciento de las empresas realizan menos de cinco pruebas cada mes. Sin embargo, lo que muchas de estas empresas echan en falta en sus estrategias de testing es una forma concreta de construir hipótesis para futuras pruebas A/B. Afortunadamente, hay comentarios de los clientes en línea...

En este artículo, abordaremos por qué los comentarios de los clientes en línea son tan importantes para las pruebas A/B y profundizaremos en los diferentes tipos de comentarios que puede recopilar para ayudar a optimizar su sitio web.

¿Por qué utilizar los comentarios de los clientes en línea?

Piénsalo. Llevar a cabo una prueba A/B en su sitio web o aplicación móvil (sin información previa obtenida de los comentarios de los clientes) en realidad es solo probar sus propias suposiciones. Y lo más probable es que esté utilizando una hipótesis que probablemente se base en lo que cree que resolverá los problemas de sus clientes. Si bien este método puede funcionar para algunas empresas, no es exactamente eficiente y realmente puede limitar sus esfuerzos de optimización.

Sin embargo, si incluye los comentarios de los clientes en la ecuación, estará en una posición mucho mejor para tomar una decisión informada sobre cuál debería ser su hipótesis. Esto se debe a que está combinando datos cualitativos con datos cuantitativos. Le ayudará a identificar áreas de dificultad que no haya reconocido previamente con su herramienta de análisis web.



Imagínate esto. Supongamos que, según los comentarios que ha recopilado de sus clientes, se entera de que en una de las páginas de su producto, muchos clientes dicen "No sé cómo hacer un pedido". Con esta información puede construir una hipótesis que probará efectivamente la retroalimentación. Por ejemplo: "Aumentar el tamaño del botón Comprar ahora lo hará más prominente y, por lo tanto, aumentará las conversiones". ¡Voila! Tienes una hipótesis útil para usar en tu prueba A/B.

Ahora echemos un vistazo a los diferentes tipos de comentarios que puede recopilar para optimizar las pruebas A/B...

Identifique fallas de usabilidad/diseño con comentarios visuales

Cuando pensamos en las pruebas A/B, a menudo pensamos en el diseño de la página, por ejemplo, comparando dos botones CTA de diferentes colores, varias imágenes. Pero, ¿sabía que los comentarios de los clientes también pueden ayudarlo en este tipo de pruebas?

Algunas herramientas de retroalimentación ofrecen opciones de retroalimentación visual dentro de su software. La retroalimentación visual permite a los visitantes del sitio web señalar elementos específicos de la página (incluidos formularios, imágenes, botones o párrafos) y brindar retroalimentación sobre esos elementos de la página (usando capturas de pantalla generadas por el software). Identificar estos problemas le permite realizar mejoras instantáneas en la experiencia del usuario y la facilidad de uso de su sitio web y, por lo tanto, aumentar las conversiones en línea entre los clientes. Estos conocimientos también se pueden utilizar para crear hipótesis más limitadas que luego se pueden probar en una prueba dividida o una prueba A/B.


Resaltar elementos de página o bloques de texto

Use los comentarios de salida para comprender por qué los visitantes se van

Mediante el uso de formularios de comentarios de salida, las empresas pueden aprender mucho sobre las intenciones de sus visitantes, así como sobre los problemas que experimentan. Estos tipos de formularios de comentarios aparecen cuando los visitantes, por ejemplo, intentan abandonar el sitio web o hacer clic fuera del carrito de compras sin realizar una conversión. La aplicación de formularios de comentarios de salida en ubicaciones como embudos de pedidos o su carrito de compras (para negocios de comercio electrónico) puede ayudar a los visitantes a alcanzar sus objetivos en línea (por ejemplo, pedir productos u obtener soporte en línea), pero también puede ayudarlo a identificar rápidamente áreas problemáticas en su sitio web. Con información sobre lo que está afectando el comportamiento de los visitantes, puede comenzar a realizar pruebas A/B para confirmar sus hipótesis.


Ejemplo de un formulario de comentarios de salida

Por ejemplo, tal vez tenga una alta tasa de rebote en la página de pago (por ejemplo, los clientes dejan su carrito de compras sin comprar). Este es un gran lugar para recopilar comentarios de salida. Luego, en función de las respuestas que recibe de los visitantes en los formularios de comentarios de salida, puede comenzar a realizar pruebas relevantes en la página.

Nota: Como puede ver en el formulario de comentarios anterior, hay un campo de comentarios abierto. Lo bueno de estos campos es que los comentarios enviados aquí pueden analizarse más tarde mediante análisis de texto y análisis de sentimientos para brindarle una mejor perspectiva de las tendencias emergentes (por ejemplo, según la frecuencia de palabras o el emparejamiento de palabras).

Recopilar comentarios sobre el contenido del sitio web

Otro tipo de comentarios que es beneficioso en términos de optimización de las pruebas A/B son los comentarios sobre el contenido del sitio web. Esto se puede recopilar utilizando un formulario de comentarios incrustado en una página que incluye mucho texto, por ejemplo, preguntas frecuentes, instrucciones o manuales electrónicos. Alternativamente, puede habilitar un activador proactivo cuando el visitante se haya desplazado hasta la parte inferior de la página. Comprender cómo sus visitantes reciben este contenido es crucial, ya que un contenido deficiente puede hacer o deshacer las ventas o desanimar a un visitante de su marca.

Veamos la información del producto. Este tipo de contenido a menudo incluye descripciones de productos, videos e imágenes. Así que déjame preguntarte esto. ¿Cuántas veces usted o alguien que conoce ha estado en un sitio web investigando un producto y después de revisar las especificaciones, todavía no pudo encontrar lo que estaba buscando? Esto es común entre muchos sitios web que no utilizan los comentarios de los clientes, simplemente porque no saben que les falta contenido importante. Y lo que sucede es que sus visitantes no pueden encontrar las respuestas a lo que están buscando, por lo que se ven obligados a buscar en otra parte.


Ejemplo de un formulario de comentarios en una página de producto

Con el contenido en línea, existen múltiples opciones para realizar pruebas. Puede experimentar con la longitud de la publicación, las imágenes, el diseño general, los títulos de la página y, por supuesto, los bloques de texto.


Ejemplo de un formulario de comentarios incrustado en una página de contenido

Entonces, ¿cómo usas estos comentarios en tus pruebas A/B? Digamos que recibe comentarios de un cliente: "No puedo encontrar ninguna información en su sección de preguntas frecuentes sobre la devolución de un producto". Esto podría ser el resultado de una de dos cosas. O la información simplemente no existe en su sección de preguntas frecuentes, en cuyo caso ahora está al tanto y puede agregar información si es necesario, o la información está disponible pero su visitante tiene dificultades para encontrarla debido al diseño de su página de preguntas frecuentes. . Si es lo último, puede formular una hipótesis utilizando los comentarios que recibió y probar lo siguiente: "Hacer titulares más claros para las secciones de preguntas frecuentes hará que la información sea más fácil de encontrar".

Esta es una solución muy fácil para comprender dónde se está equivocando (¡o bien!) con el contenido de su sitio web.

Combine los comentarios de los clientes con los personajes de los visitantes

Los comentarios en línea pueden ayudar aún más en la optimización de su sitio web si se combinan con los datos recopilados de varias personas/perfiles de clientes en su sitio web. ¿Por qué? Le permite comprender cómo un perfil de cliente en particular experimenta el viaje en línea. Más específicamente, lo ayuda a identificar la experiencia del usuario de cada persona individual y cómo se compara con otras personas.



Combinar estas personas con tus comentarios es muy simple. Muchas herramientas de comentarios en línea, como Mopinion, le permiten recopilar datos del sitio web junto con los comentarios. Estos datos pueden incluir datos demográficos, intereses, ubicación y más. Por ejemplo, puede combinar una identificación de cookie o datos almacenados en la capa de datos de Google (por ejemplo, datos de segmentación o de clientes, información de productos, etc.) con comentarios y obtener mucha información sobre cómo una persona o un segmento de clientes en particular experimenta su sitio web o el viaje en línea.

En las pruebas A/B, esto es muy útil ya que puede orientar ciertas pruebas hacia ciertas personas en función de los comentarios que recibió de esas personas. Esto le dará una gran idea de cómo estos diferentes segmentos de visitantes experimentan una página determinada. Con esta información, te asegurarás de ofrecer el CTA o el contenido más poderoso para cada persona.

Deja de hacer tus pruebas A/B con la vista gorda…

¿Ves ahora cuán poderosos son estos dos si se usan juntos? Al recopilar comentarios de sus clientes, tiene la garantía de tener una comprensión mucho mejor (y más profunda) de lo que debe tener prioridad en sus pruebas A/B. Sin mencionar que la optimización continua de su sitio web o aplicación móvil puede ahorrarle mucho tiempo y dinero, así como fidelizar a sus clientes. ¡Es un ganar-ganar!

¿Quiere comenzar a recopilar comentarios de los clientes en línea?