Optimizați-vă testarea A/B cu Feedback-ul clienților online 19 aprilie 2018

Go with your gut este o veche zicală pe care o aruncăm destul de des în limba engleză. Înseamnă să-ți urmezi intuiția sau instinctele (pe baza sentimentului tău „intestin”). Cu toate acestea, atunci când aplicăm această expresie în lumea afacerilor, nu este întotdeauna potrivită, cu atât mai puțin recomandabilă – mai ales când vine vorba de testarea A/B . Folosit pentru a testa mai multe variante ale unei pagini web sau ale unui ecran de aplicație, Testarea A/B este una dintre cele mai populare metode de îmbunătățire a ratelor de conversie. Potrivit eConsultancy, aproximativ 61% dintre companii efectuează mai puțin de cinci teste în fiecare lună. Cu toate acestea, ceea ce multe dintre aceste companii ratează în strategiile lor de testare este o modalitate concretă de a construi ipoteze pentru viitoarele teste A/B. Din fericire, există feedback online de la clienți...

În acest articol, vom aborda de ce feedback-ul clienților online este atât de important pentru Testarea A/B , precum și diferitele tipuri de feedback pe care le puteți colecta pentru a vă ajuta să vă optimizați site-ul.

De ce să folosiți Feedback-ul clienților online?

Gandeste-te la asta. Efectuarea unui test A/B pe site-ul dvs. web sau aplicația mobilă (fără informații anterioare obținute din feedback-ul clienților) înseamnă de fapt doar să vă testați propriile presupuneri. Și șansele sunt că utilizați o ipoteză care se bazează probabil pe ceea ce credeți că va rezolva problemele clienților dvs. Deși această metodă poate funcționa pentru unele companii, nu este tocmai eficientă și vă poate limita cu adevărat eforturile de optimizare.

Dacă introduceți feedback-ul clienților în ecuație, totuși, veți fi într-o poziție mult mai bună pentru a lua o decizie informată cu privire la care ar trebui să fie ipoteza dvs. Acest lucru se datorează faptului că combinați datele calitative cu datele cantitative. Vă va ajuta să identificați zonele de luptă pe care nu le-ați recunoscut anterior cu instrumentul dvs. de analiză web.



Imaginează-ți asta. Să presupunem că, pe baza feedback-ului pe care l-ați adunat de la clienți, aflați că pe una dintre paginile dvs. de produse mulți clienți spun că „Nu știu cum să plasez o comandă”. Cu aceste informații puteți construi o ipoteză care va testa eficient feedback-ul. De exemplu – „Mărirea dimensiunii butonului Cumpărați acum îl va face mai proeminent și, astfel, crește conversiile”. Voila! Aveți o ipoteză utilă de utilizat în testul A/B.

Acum să aruncăm o privire la diferitele tipuri de feedback pe care le puteți colecta pentru a optimiza testarea A/B...

Identificați defectele de utilizare/design cu feedback vizual

Când ne gândim la testarea A/B, ne gândim adesea la designul paginii, de exemplu, comparând două butoane CTA colorate diferite, diferite imagini. Dar știați că feedbackul clienților vă poate ajuta și în acest tip de testare?

Unele instrumente de feedback oferă opțiuni de feedback vizual în cadrul software-ului lor. Feedback-ul vizual permite vizitatorilor site-ului web să identifice anumite elemente ale paginii (inclusiv formulare, imagini, butoane sau paragrafe) și să ofere feedback cu privire la acele elemente ale paginii (folosind capturi de ecran redate de software). Identificarea acestor probleme vă permite să aduceți îmbunătățiri instantanee experienței utilizatorului și a gradului de utilizare a site-ului lor web și, astfel, să creșteți conversiile online în rândul clienților. Aceste perspective pot fi, de asemenea, folosite pentru a crea ipoteze mai restrânse care pot fi apoi testate într-un test divizat sau test A/B.


Evidențierea elementelor de pagină sau a blocurilor de text

Folosiți feedback-ul de ieșire pentru a înțelege de ce pleacă vizitatorii

Folosind formularele de feedback de ieșire, companiile pot afla multe despre intențiile vizitatorilor lor, precum și despre problemele cu care se confruntă. Aceste tipuri de formulare de feedback apar atunci când vizitatorii încearcă, de exemplu, să părăsească site-ul web sau să facă clic în afara coșului de cumpărături fără a efectua conversii. Aplicarea formularelor de feedback de ieșire în locații precum canalele de comandă sau coșul de cumpărături (pentru afaceri de comerț electronic) poate ajuta vizitatorii să-și atingă obiectivele online (de exemplu, comandă produse sau obține asistență online), dar vă poate ajuta și să identificați rapid zonele cu probleme de pe site-ul dvs. Cu informații despre ceea ce influențează comportamentul vizitatorilor, puteți începe să rulați teste A/B pentru a vă confirma ipotezele.


Exemplu de formular de feedback de ieșire

De exemplu, poate aveți o rată de respingere ridicată pe pagina de finalizare a comenzii (de exemplu, clienții își părăsesc coșul de cumpărături fără să cumpere). Acesta este un loc minunat pentru a colecta feedback de ieșire. Apoi, pe baza răspunsurilor pe care le primiți de la vizitatori în formularele de feedback de ieșire, puteți începe să efectuați teste relevante pe pagină.

Notă: După cum puteți vedea în formularul de feedback de mai sus, există un câmp de comentarii deschis. Ceea ce este grozav la aceste câmpuri este că feedback-ul trimis aici poate fi analizat ulterior folosind analiza textului și analiza sentimentelor pentru a vă oferi o perspectivă mai bună asupra tendințelor emergente (de exemplu, pe baza frecvenței cuvintelor sau a perechii de cuvinte).

Colectați feedback cu privire la conținutul site-ului web

Un alt tip de feedback care este benefic în ceea ce privește optimizarea testării A/B este feedbackul privind conținutul site-ului. Acestea pot fi colectate folosind un formular de feedback încorporat pe o pagină care include mult text, de exemplu, întrebări frecvente, instrucțiuni sau manuale electronice. Alternativ, puteți activa un declanșator proactiv atunci când vizitatorul a derulat în partea de jos a paginii. Înțelegerea modului în care acest conținut este primit de vizitatorii dvs. este esențială, deoarece conținutul slab poate face sau reduce vânzări sau poate descuraja un vizitator al mărcii dvs.

Să ne uităm la informațiile despre produs. Acest tip de conținut include adesea descrieri de produse, videoclipuri și imagini. Așa că lasă-mă să te întreb asta. De câte ori ați fost dumneavoastră sau cineva pe care îl cunoașteți pe un site web căutând un produs și, după ce ați căutat prin specificații, încă nu ați găsit ceea ce căutați? Acest lucru este comun în rândul multor site-uri web care nu folosesc feedback-ul clienților, pur și simplu pentru că nu știu că le lipsește conținut important. Și ceea ce se întâmplă este că vizitatorii tăi nu pot găsi răspunsurile la ceea ce caută, așa că sunt forțați să caute în altă parte.


Exemplu de formular de feedback pe pagina unui produs

Cu conținutul online există mai multe opțiuni pentru testare. Puteți experimenta cu lungimea postării, imaginile, aspectul general, titlurile de pe pagină și, desigur, blocurile de text.


Exemplu de formular de feedback încorporat pe o pagină de conținut

Deci, cum folosiți acest feedback în testarea A/B? Să presupunem că primiți feedback de la un client: „Nu găsesc nicio informație în secțiunea dvs. de întrebări frecvente despre returnarea unui produs”. Acest lucru ar putea fi rezultatul unuia din două lucruri. Fie informațiile pur și simplu nu există în secțiunea dvs. de întrebări frecvente - caz în care sunteți acum conștient și puteți adăuga unele informații dacă este necesar - sau informațiile sunt disponibile, dar vizitatorul dvs. le găsește cu greu din cauza aspectului paginii dvs. de întrebări frecvente . Dacă este cel din urmă, puteți formula o ipoteză folosind feedback-ul primit și testați următoarele: „A face titluri mai clare pentru secțiunile de întrebări frecvente va face informațiile mai ușor de găsit”.

Aceasta este o soluție foarte ușoară pentru a înțelege unde ați greșit (sau corect!) cu conținutul site-ului dvs.

Combină feedback-ul clienților cu personajele vizitatorilor

Feedback-ul online poate ajuta și mai mult la optimizarea site-ului dvs. dacă este combinat cu datele colectate de la diferite persoane/profiluri de clienți de pe site-ul dvs. De ce? Vă permite să înțelegeți modul în care un anumit profil de client experimentează călătoria online. Mai precis, vă ajută să identificați experiența utilizatorului fiecărei persoane individuale și modul în care se compară cu alte persoane.



Asocierea acestor persoane cu feedback-ul dvs. este foarte simplă. Multe instrumente de feedback online, cum ar fi Mopinion, vă permit să colectați date despre site-ul web împreună cu feedback. Aceste date pot include date demografice, interese, locație și multe altele. De exemplu, puteți combina un ID cookie sau date stocate în Stratul de date Google (de exemplu, date despre clienți sau de segmentare, informații despre produse etc.) cu feedback și să obțineți o mulțime de informații despre modul în care o anumită persoană sau un anumit segment de clienți experimentează site-ul dvs. sau călătoria online.

În testarea A/B, acest lucru este foarte util, deoarece puteți viza anumite teste către anumite persoane pe baza feedback-ului primit de la acele persoane. Acest lucru vă va oferi o perspectivă excelentă asupra modului în care aceste segmente diferite de vizitatori experimentează orice pagină dată. Cu aceste informații, veți fi sigur că veți oferi cel mai puternic CTA sau conținut pentru fiecare persoană.

Nu mai executați testele A/B cu ochiul orb...

Vedeți acum cât de puternici sunt acești doi dacă sunt folosiți împreună? Prin colectarea feedback-ului de la clienții dvs. sunteți garantat că aveți o înțelegere mult mai bună (și mai profundă) a ceea ce ar trebui să aibă prioritate în testarea dvs. A/B. Ca să nu mai vorbim de optimizarea continuă a site-ului dvs. web sau a aplicației dvs. mobile vă poate economisi mult timp și bani, precum și vă poate consolida loialitatea față de clienții dvs. Este un câștig-câștig!

Doriți să începeți să colectați feedback online de la clienți?