Optimieren Sie Ihre A/B-Tests mit Online-Kundenfeedback 19. April 2018

Gehen Sie mit Ihrem Bauchgefühl ist ein altes Sprichwort, mit dem wir in der englischen Sprache ziemlich oft um uns werfen. Es bedeutet, deiner Intuition oder deinem Instinkt zu folgen (basierend auf deinem „Bauchgefühl“). Wenn wir diesen Ausdruck jedoch auf die Geschäftswelt anwenden, ist er nicht immer passend, geschweige denn ratsam – insbesondere wenn es um A/B-Tests geht. A/B-Tests werden zum Testen mehrerer Varianten einer Webseite oder eines App-Bildschirms verwendet und sind eine der beliebtesten Methoden zur Verbesserung der Konversionsraten. Laut eConsultancy führen rund 61 Prozent der Unternehmen monatlich weniger als fünf Tests durch. Was viele dieser Unternehmen jedoch in ihren Teststrategien vermissen, ist eine konkrete Möglichkeit, Hypothesen für zukünftige A/B-Tests zu konstruieren. Zum Glück gibt es Online-Kundenfeedback…

In diesem Artikel werden wir darauf eingehen, warum Online-Kundenfeedback so wichtig für A/B-Tests ist, und auf die verschiedenen Arten von Feedback eingehen, die Sie sammeln können, um Ihre Website zu optimieren.

Warum Online-Kundenfeedback verwenden?

Denk darüber nach. Wenn Sie einen A/B-Test auf Ihrer Website oder mobilen App durchführen (ohne vorherige Erkenntnisse aus Kundenfeedback), testen Sie eigentlich nur Ihre eigenen Annahmen. Und die Chancen stehen gut, dass Sie eine Hypothese verwenden, die wahrscheinlich darauf basiert, was Ihrer Meinung nach die Probleme Ihrer Kunden lösen wird. Obwohl diese Methode für einige Unternehmen funktionieren mag, ist sie nicht gerade effizient und kann Ihre Optimierungsbemühungen wirklich einschränken.

Wenn Sie jedoch Kundenfeedback in die Gleichung einbeziehen, sind Sie in einer viel besseren Position, um eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wie Ihre Hypothese lauten sollte. Dies liegt daran, dass Sie qualitative Daten mit quantitativen Daten kombinieren. Es wird Ihnen helfen, Problembereiche zu identifizieren, die Sie zuvor mit Ihrem Webanalyse-Tool nicht erkannt haben.



Stellen Sie sich das vor. Angenommen, Sie erfahren anhand des Feedbacks, das Sie von Ihren Kunden gesammelt haben, dass viele Kunden auf einer Ihrer Produktseiten sagen: „Ich weiß nicht, wie ich eine Bestellung aufgeben soll“. Mit diesen Informationen können Sie eine Hypothese aufstellen, die das Feedback effektiv testet. Zum Beispiel – „Durch die Vergrößerung der Schaltfläche „Jetzt kaufen“ wird sie auffälliger und erhöht somit die Conversions“. Voila! Sie haben eine nützliche Hypothese, die Sie in Ihrem A/B-Test verwenden können.

Werfen wir nun einen Blick auf die verschiedenen Arten von Feedback, die Sie sammeln können, um A/B-Tests zu optimieren …

Identifizieren Sie Usability-/Designfehler mit visuellem Feedback

Wenn wir an A/B-Tests denken, denken wir oft an Seitendesign, z. B. den Vergleich zweier verschiedenfarbiger CTA-Buttons, verschiedener Bilder. Aber wussten Sie, dass Kundenfeedback Ihnen auch bei dieser Art von Tests helfen kann?

Einige Feedback-Tools bieten visuelle Feedback-Optionen in ihrer Software. Visuelles Feedback ermöglicht Website-Besuchern, bestimmte Seitenelemente (einschließlich Formulare, Bilder, Schaltflächen oder Absätze) zu lokalisieren und Feedback zu diesen Seitenelementen zu geben (unter Verwendung von Screenshots, die von der Software gerendert werden). Wenn Sie diese Probleme erkennen, können Sie die Benutzererfahrung und Benutzerfreundlichkeit ihrer Website sofort verbessern und so die Online-Conversions bei den Kunden steigern. Diese Erkenntnisse können auch verwendet werden, um weiter eingegrenzte Hypothesen zu erstellen, die dann in einem Split-Test oder A/B-Test getestet werden können.


Hervorheben von Seitenelementen oder Textblöcken

Verwenden Sie Exit-Feedback, um zu verstehen, warum Besucher das Unternehmen verlassen

Mithilfe von Exit-Feedback-Formularen können Unternehmen viel über die Absichten ihrer Besucher sowie über die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, erfahren. Diese Arten von Feedback-Formularen erscheinen, wenn Besucher beispielsweise versuchen, die Website zu verlassen oder den Warenkorb zu verlassen, ohne zu konvertieren. Das Anbringen von Exit-Feedback-Formularen an Orten wie Bestelltrichtern oder Ihrem Warenkorb (für E-Commerce-Unternehmen) kann Besuchern helfen, ihre Online-Ziele zu erreichen (z. B. Produkte bestellen oder Online-Support erhalten), aber es kann Ihnen auch helfen, Problembereiche auf Ihrer Website schnell zu identifizieren. Mit Erkenntnissen darüber, was das Besucherverhalten beeinflusst, können Sie mit der Durchführung von A/B-Tests beginnen, um Ihre Hypothesen zu bestätigen.


Beispiel für ein Exit-Feedback-Formular

Vielleicht haben Sie zum Beispiel eine hohe Absprungrate auf der Checkout-Seite (z. B. verlassen Kunden ihren Einkaufswagen, ohne etwas zu kaufen). Dies ist ein großartiger Ort, um Exit-Feedback zu sammeln. Basierend auf den Antworten, die Sie von Besuchern in den Exit-Feedback-Formularen erhalten, können Sie dann mit der Durchführung relevanter Tests auf der Seite beginnen.

Hinweis: Wie Sie im Feedback-Formular oben sehen können, gibt es ein offenes Kommentarfeld. Das Tolle an diesen Feldern ist, dass das hier abgegebene Feedback später mithilfe von Textanalysen und Stimmungsanalysen analysiert werden kann, um Ihnen einen besseren Einblick in aufkommende Trends zu geben (z. B. basierend auf Worthäufigkeit oder Wortpaarung).

Sammeln Sie Feedback zu Website-Inhalten

Eine weitere Art von Feedback, die im Hinblick auf die Optimierung von A/B-Tests von Vorteil ist, ist das Feedback zu Website-Inhalten. Diese können mithilfe eines eingebetteten Feedback-Formulars auf einer Seite gesammelt werden, die viel Text enthält, z. B. FAQ, Anleitungen oder E-Handbücher. Alternativ können Sie einen proaktiven Trigger aktivieren, wenn der Besucher zum Ende der Seite gescrollt hat. Zu verstehen, wie diese Inhalte von Ihren Besuchern aufgenommen werden, ist von entscheidender Bedeutung, da schlechte Inhalte Verkäufe erzielen oder zunichte machen oder einen Besucher Ihrer Marke abschrecken können.

Schauen wir uns die Produktinformationen an. Diese Art von Inhalten umfasst häufig Produktbeschreibungen, Videos und Bilder. Also lass mich dich fragen. Wie oft haben Sie oder jemand, den Sie kennen, auf einer Website nach einem Produkt gesucht, und nachdem Sie die Spezifikationen durchgesehen haben, konnten Sie immer noch nicht finden, wonach Sie gesucht haben? Dies ist bei vielen Websites üblich, die kein Kundenfeedback verwenden, einfach weil sie nicht wissen, dass ihnen wichtige Inhalte fehlen. Und was passiert, ist, dass Ihre Besucher die Antworten auf das, wonach sie suchen, nicht finden können, sodass sie gezwungen sind, woanders zu suchen.


Beispiel für ein Feedback-Formular auf einer Produktseite

Bei Online-Inhalten gibt es mehrere Testmöglichkeiten. Sie können mit der Postlänge, den Bildern, dem Gesamtlayout, den Überschriften auf der Seite und natürlich den Textblöcken experimentieren.


Beispiel für ein eingebettetes Feedback-Formular auf einer Inhaltsseite

Wie nutzen Sie dieses Feedback in Ihren A/B-Tests? Angenommen, Sie erhalten Feedback von einem Kunden: „Ich kann in Ihrem FAQ-Bereich keine Informationen zur Rücksendung eines Produkts finden“. Dies kann auf eines von zwei Dingen zurückzuführen sein. Entweder sind die Informationen in Ihrem FAQ-Bereich einfach nicht vorhanden – in diesem Fall sind Sie sich dessen bewusst und können bei Bedarf einige Informationen hinzufügen – oder die Informationen sind verfügbar, aber Ihr Besucher hat aufgrund des Layouts Ihrer FAQ-Seite Schwierigkeiten, sie zu finden . Wenn letzteres der Fall ist, können Sie anhand des erhaltenen Feedbacks eine Hypothese aufstellen und Folgendes testen: „Klarere Überschriften für die FAQ-Abschnitte erleichtern das Auffinden von Informationen“.

Dies ist eine sehr einfache Lösung, um zu verstehen, wo Sie mit Ihren Website-Inhalten falsch (oder richtig!) Gehen.

Kombinieren Sie Kundenfeedback mit Besucherpersönlichkeiten

Online-Feedback kann die Optimierung Ihrer Website weiter unterstützen, wenn es mit den Daten kombiniert wird, die von verschiedenen Personas/Kundenprofilen auf Ihrer Website gesammelt wurden. Warum? Es ermöglicht Ihnen zu verstehen, wie ein bestimmtes Kundenprofil die Online-Reise erlebt. Genauer gesagt hilft es Ihnen dabei, die Benutzererfahrung jeder einzelnen Persona und ihren Vergleich mit anderen Personas genau zu bestimmen.



Die Kopplung dieser Personas mit Ihrem Feedback ist sehr einfach. Viele Online-Feedback-Tools, wie z. B. Mopinion, ermöglichen es Ihnen, Website-Daten zusammen mit Feedback zu sammeln. Diese Daten können Demografie, Interessen, Standort und mehr umfassen. Beispielsweise können Sie eine Cookie-ID oder im Google Data Layer gespeicherte Daten (z. B. Kunden- oder Segmentierungsdaten, Produktinformationen usw.) mit Feedback kombinieren und viele Erkenntnisse darüber gewinnen, wie eine bestimmte Persona oder ein bestimmtes Kundensegment Ihre Website erlebt oder die Online-Reise.

Bei A/B-Tests ist dies sehr nützlich, da Sie bestimmte Tests auf bestimmte Personas ausrichten können, basierend auf dem Feedback, das Sie von diesen Personas erhalten haben. Dadurch erhalten Sie großartige Einblicke, wie diese verschiedenen Besuchersegmente eine bestimmte Seite erleben. Mit diesen Informationen können Sie sicher sein, dass Sie für jede Persona den leistungsstärksten CTA oder Inhalt anbieten.

Hören Sie auf, Ihre A/B-Tests mit einem blinden Auge durchzuführen …

Siehst du jetzt, wie mächtig diese beiden sind, wenn sie zusammen verwendet werden? Indem Sie Feedback von Ihren Kunden sammeln, haben Sie garantiert ein viel besseres (und tieferes) Verständnis dafür, was bei Ihren A/B-Tests Priorität haben sollte. Ganz zu schweigen von der kontinuierlichen Optimierung Ihrer Website oder mobilen App, mit der Sie viel Zeit und Geld sparen und Ihre Kunden binden können. Es ist eine Win-Win-Situation!

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