온라인 고객 피드백으로 A/B 테스트 최적화 2018년 4월 19일

Go with your gut 는 우리가 영어에서 꽤 자주 던지는 오래된 격언입니다. 그것은 당신의 직관이나 본능을 따른다는 것을 의미합니다(당신의 "직관" 느낌에 근거). 그러나 이 표현을 비즈니스 세계에 적용할 때 항상 적합하지 않으며 훨씬 덜 바람직합니다. 특히 A/B 테스트의 경우에는 더욱 그렇습니다. 웹 페이지 또는 앱 화면의 여러 변형을 테스트하는 데 사용되는 A/B 테스트는 전환율을 개선하기 위해 가장 널리 사용되는 방법 중 하나입니다. eConsultancy에 따르면 약 61%의 기업이 매월 5회 미만의 테스트를 수행합니다. 그러나 이들 회사 중 많은 수가 테스트 전략에서 놓치고 있는 것은 미래의 A/B 테스트를 위한 가설을 구성하는 구체적인 방법입니다. 고맙게도 온라인 고객 피드백이 있습니다…

이 기사에서는 온라인 고객 피드백 이 A/B 테스팅 에 왜 중요한지 설명하고 웹사이트를 최적화하는 데 도움이 되도록 수집할 수 있는 다양한 피드백 유형에 대해 알아봅니다.

온라인 고객 피드백을 사용하는 이유는 무엇입니까?

그것에 대해 생각해보십시오. 웹사이트나 모바일 앱에서 A/B 테스트를 수행하는 것은(고객 피드백에서 얻은 사전 통찰력 없이) 실제로는 자신의 가정을 테스트하는 것입니다. 그리고 아마도 고객의 문제를 해결할 것이라고 생각하는 것에 기반한 가설을 사용하고 있을 가능성이 있습니다. 이 방법은 일부 비즈니스에서 작동할 수 있지만 정확히 효율적이지 않고 최적화 노력을 실제로 제한할 수 있습니다.

그러나 고객 피드백을 방정식에 넣으면 가설이 무엇인지에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있는 훨씬 더 나은 위치에 있게 됩니다. 질적 데이터와 양적 데이터를 결합하기 때문입니다. 웹 분석 도구로 이전에 인식하지 못했던 어려움 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.



이것을 그림. 고객으로부터 수집한 피드백을 기반으로 제품 페이지 중 하나에서 많은 고객이 "주문하는 방법을 모르겠습니다"라고 말하는 것을 알게 되었다고 가정해 보겠습니다. 이 정보를 사용하여 피드백을 효과적으로 테스트할 가설을 세울 수 있습니다. 예를 들어 – "지금 구매 버튼의 크기를 늘리면 더 눈에 잘 띄어 전환이 증가합니다." 짜잔! A/B 테스트에 사용할 유용한 가설이 있습니다.

이제 A/B 테스트를 최적화하기 위해 수집할 수 있는 다양한 종류의 피드백을 살펴보겠습니다.

시각적 피드백으로 사용성/디자인 결함 식별

A/B 테스트를 생각할 때 우리는 종종 페이지 디자인을 생각합니다. 예를 들어 두 개의 서로 다른 색상의 CTA 버튼, 다양한 이미지를 비교합니다. 그러나 고객 피드백이 이러한 유형의 테스트에도 도움이 될 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

일부 피드백 도구는 소프트웨어 내에서 시각적 피드백 옵션을 제공합니다. 시각적 피드백을 통해 웹사이트 방문자는 특정 페이지 요소(양식, 이미지, 버튼 또는 단락 포함)를 찾아내고 해당 페이지 요소에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다(소프트웨어에서 렌더링된 스크린샷 사용). 이러한 문제를 식별하면 웹 사이트의 사용자 경험과 유용성을 즉시 개선하여 고객 간의 온라인 전환을 늘릴 수 있습니다. 이러한 통찰력은 분할 테스트 또는 A/B 테스트에서 테스트할 수 있는 보다 범위를 좁힌 가설을 만드는 데 사용할 수도 있습니다.


페이지 요소 또는 텍스트 블록 강조 표시

방문자가 이탈하는 이유를 이해하려면 이탈 피드백을 사용하세요.

출구 피드백 양식을 사용하여 기업은 방문자의 의도와 경험하는 문제에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다. 이러한 유형의 피드백 양식은 예를 들어 방문자가 웹사이트를 떠나려고 하거나 전환하지 않고 장바구니를 클릭할 때 나타납니다. 주문 깔때기 또는 장바구니(전자 상거래 비즈니스용)와 같은 위치에 이탈 피드백 양식을 적용하면 방문자가 온라인 목표(예: 제품 주문 또는 온라인 지원 받기)를 달성하는 데 도움이 될 수 있지만 웹사이트의 문제 영역을 빠르게 식별하는 데도 도움이 됩니다. 방문자 행동에 영향을 미치는 요소에 대한 통찰력을 바탕으로 A/B 테스트를 실행하여 가설을 확인할 수 있습니다.


이탈 피드백 양식의 예

예를 들어, 체크아웃 페이지에서 이탈률이 높을 수 있습니다(예: 고객이 구매하지 않고 장바구니를 떠나는 경우). 이탈 피드백을 수집할 수 있는 좋은 장소입니다. 그런 다음 이탈 피드백 양식에서 방문자로부터 받은 응답을 기반으로 페이지에서 관련 테스트를 수행할 수 있습니다.

참고: 위의 피드백 양식에서 볼 수 있듯이 열린 의견 필드가 있습니다. 이러한 필드의 장점은 여기에 제출된 피드백이 나중에 텍스트 분석 및 감정 분석을 사용하여 분석되어 새로운 추세(예: 단어 빈도 또는 단어 쌍 기반)에 대한 더 나은 통찰력을 제공할 수 있다는 것입니다.

웹사이트 콘텐츠에 대한 피드백 수집

A/B 테스팅 최적화 측면에서 유익한 또 다른 유형의 피드백은 웹사이트 콘텐츠 피드백입니다. 이는 FAQ, 지침 또는 전자 설명서와 같이 많은 텍스트가 포함된 페이지에 포함된 피드백 양식을 사용하여 수집할 수 있습니다. 또는 방문자가 페이지 하단으로 스크롤했을 때 사전 트리거를 활성화할 수 있습니다. 방문자가 이 콘텐츠를 어떻게 받아들이는지 이해하는 것은 열악한 콘텐츠가 판매를 성사시키거나 중단시키거나 브랜드 방문자를 유인할 수 있다는 점에서 매우 중요합니다.

제품 정보를 살펴보겠습니다. 이러한 유형의 콘텐츠에는 종종 제품 설명, 비디오 및 이미지가 포함됩니다. 그럼 이렇게 물어보겠습니다. 귀하 또는 귀하가 아는 사람이 웹사이트에서 제품을 조사하고 사양을 살펴본 후에도 원하는 것을 찾지 못한 경우가 몇 번이나 있습니까? 이것은 단순히 중요한 콘텐츠가 부족하다는 것을 모르기 때문에 고객 피드백을 사용하지 않는 많은 웹사이트에서 일반적입니다. 그리고 방문자는 자신이 찾고 있는 것에 대한 답을 찾을 수 없으므로 다른 곳에서 검색해야 합니다.


제품 페이지의 피드백 양식 예

온라인 콘텐츠에는 테스트를 위한 여러 옵션이 있습니다. 게시물 길이, 이미지, 전체 레이아웃, 페이지의 헤드라인, 물론 텍스트 블록을 실험할 수 있습니다.


콘텐츠 페이지에 포함된 피드백 양식의 예

그렇다면 A/B 테스트에서 이 피드백을 어떻게 사용합니까? 고객으로부터 피드백을 받았다고 가정해 보겠습니다. "FAQ 섹션에서 제품 반품에 대한 정보를 찾을 수 없습니다." 이것은 두 가지 중 하나의 결과일 수 있습니다. 정보가 단순히 FAQ 섹션에 존재하지 않는 경우(이 경우 귀하는 이제 알고 있고 필요한 경우 일부 정보를 추가할 수 있음) 또는 정보를 사용할 수 있지만 방문자가 FAQ 페이지의 레이아웃 때문에 찾는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. . 후자의 경우 받은 피드백을 사용하여 가설을 세우고 "FAQ 섹션의 헤드라인을 명확하게 하면 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다"를 테스트할 수 있습니다.

이것은 웹사이트 콘텐츠에서 어디가 잘못된(또는 옳은지!) 이해하기 위한 매우 쉬운 솔루션입니다.

방문자 페르소나와 고객 피드백 결합

온라인 피드백은 웹사이트의 다양한 페르소나/고객 프로필에서 수집한 데이터와 결합되는 경우 웹사이트 최적화에 더욱 도움이 될 수 있습니다. 왜요? 이를 통해 특정 고객 프로필이 온라인 여정을 경험하는 방식을 이해할 수 있습니다. 보다 구체적으로 각 개인 페르소나의 사용자 경험과 다른 페르소나와 비교하는 방법을 정확히 찾아내는 데 도움이 됩니다.



이러한 페르소나를 피드백과 연결하는 것은 매우 간단합니다. Mopinion과 같은 많은 온라인 피드백 도구를 사용하면 피드백과 함께 웹사이트 데이터를 수집할 수 있습니다. 이 데이터에는 인구 통계, 관심사, 위치 등이 포함될 수 있습니다. 예를 들어 쿠키 ID 또는 Google 데이터 영역에 저장된 데이터(예: 클라이언트 또는 세분화 데이터, 제품 정보 등)를 피드백과 결합하여 특정 페르소나 또는 고객 세그먼트가 귀하의 웹사이트 또는 온라인 여행.

A/B 테스트에서는 해당 페르소나로부터 받은 피드백을 기반으로 특정 테스트를 특정 페르소나에 대해 타겟팅할 수 있으므로 매우 유용합니다. 이렇게 하면 이러한 다양한 방문자 세그먼트가 주어진 페이지를 어떻게 경험하는지에 대한 훌륭한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 정보를 통해 각 페르소나에 대해 가장 강력한 CTA 또는 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

맹목적으로 A/B 테스트 실행을 중지하십시오...

이 두 가지가 함께 사용되면 얼마나 강력한지 이제 아시겠습니까? 고객으로부터 피드백을 수집함으로써 A/B 테스트에서 우선순위를 두어야 하는 것에 대해 훨씬 더 잘(더 깊이 있게) 이해할 수 있습니다. 웹사이트나 모바일 앱을 지속적으로 최적화하면 많은 시간과 비용을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 윈윈입니다!

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