Otimize seus testes A/B com feedback de clientes on-line 19 de abril de 2018

Vá com seu intestino é um velho ditado que usamos com bastante frequência no idioma inglês. Significa seguir sua intuição ou instintos (com base em seu sentimento “instintivo”). No entanto, quando aplicamos essa expressão ao mundo dos negócios, nem sempre é adequada, muito menos aconselhável – principalmente quando se trata de testes A/B . Usado para testar várias variações de uma página da Web ou tela de aplicativo, o Teste A/B é um dos métodos mais populares para melhorar as taxas de conversão. De acordo com a eConsultancy, aproximadamente 61% das empresas realizam menos de cinco testes por mês. No entanto, o que muitas dessas empresas perdem em suas estratégias de teste é uma forma concreta de construir hipóteses para futuros testes A/B. Felizmente, há comentários de clientes on-line…

Neste artigo, abordaremos por que o feedback do cliente on -line é tão importante para o teste A/B , além de nos aprofundarmos nos diferentes tipos de feedback que você pode coletar para ajudar a otimizar seu site.

Por que usar o feedback do cliente on-line?

Pense nisso. Realizar um teste A/B em seu site ou aplicativo móvel (sem insights prévios obtidos com o feedback do cliente) é apenas você testar suas próprias suposições. E as chances são de que você esteja usando uma hipótese que provavelmente se baseia no que você acha que resolverá os problemas de seus clientes. Embora esse método possa funcionar para algumas empresas, ele não é exatamente eficiente e pode realmente limitar seus esforços de otimização.

Se você colocar o feedback do cliente na equação, no entanto, estará em uma posição muito melhor para tomar uma decisão informada sobre qual deve ser sua hipótese. Isso ocorre porque você está combinando dados qualitativos com dados quantitativos. Isso o ajudará a identificar áreas de dificuldade que você não reconheceu anteriormente com sua ferramenta de análise da web.



Imagine isso. Digamos que, com base no feedback que você coletou de seus clientes, você saiba que em uma de suas páginas de produtos muitos clientes estão dizendo que “não sei como fazer um pedido”. Com essas informações, você pode construir uma hipótese que testará efetivamente o feedback. Por exemplo – “Aumentar o tamanho do botão Comprar agora o tornará mais proeminente e, assim, aumentará as conversões”. Voilá! Você tem uma hipótese útil para usar em seu teste A/B.

Agora vamos dar uma olhada nos diferentes tipos de feedback que você pode coletar para otimizar os testes A/B…

Identifique falhas de usabilidade/design com feedback visual

Quando pensamos em testes A/B, geralmente pensamos em design de página, por exemplo, comparando dois botões de CTA de cores diferentes, várias imagens. Mas você sabia que o feedback do cliente também pode ajudá-lo nesse tipo de teste?

Algumas ferramentas de feedback oferecem opções de feedback visual em seu software. O feedback visual permite que os visitantes do site identifiquem elementos específicos da página (incluindo formulários, imagens, botões ou parágrafos) e forneçam feedback sobre esses elementos da página (usando capturas de tela renderizadas pelo software). Identificar esses problemas permite que você faça melhorias instantâneas na experiência do usuário e na usabilidade de seu site e, assim, aumente as conversões online entre os clientes. Esses insights também podem ser usados ​​para criar hipóteses mais restritas que podem ser testadas em um teste de divisão ou teste A/B.


Destacando elementos de página ou blocos de texto

Use o feedback de saída para entender por que os visitantes estão saindo

Usando formulários de feedback de saída, as empresas podem aprender muito sobre as intenções de seus visitantes, bem como os problemas que estão enfrentando. Esses tipos de formulários de feedback aparecem quando os visitantes estão, por exemplo, tentando sair do site ou clicar fora do carrinho de compras sem converter. A aplicação de formulários de feedback de saída em locais como funis de pedidos ou carrinho de compras (para empresas de comércio eletrônico) pode ajudar os visitantes a atingir suas metas on-line (por exemplo, encomendar produtos ou obter suporte on-line), mas também pode ajudá-lo a identificar rapidamente áreas problemáticas em seu site. Com insights sobre o que está afetando o comportamento do visitante, você pode começar a executar testes A/B para confirmar suas hipóteses.


Exemplo de um formulário de feedback de saída

Por exemplo, talvez você tenha uma alta taxa de rejeição na página de checkout (por exemplo, os clientes saem do carrinho de compras sem comprar). Este é um ótimo lugar para coletar feedback de saída. Então, com base nas respostas que você recebe dos visitantes nos formulários de feedback de saída, você pode começar a realizar testes relevantes na página.

Nota: Como você pode ver no formulário de feedback acima, há um campo de comentários aberto. O que é ótimo nesses campos é que o feedback enviado aqui pode ser analisado posteriormente usando análise de texto e análise de sentimento para fornecer uma visão melhor das tendências emergentes (por exemplo, com base na frequência de palavras ou no emparelhamento de palavras).

Colete feedback sobre o conteúdo do site

Outro tipo de feedback que é benéfico em termos de otimização do Teste A/B é o feedback do conteúdo do site. Isso pode ser coletado usando um formulário de feedback incorporado em uma página que inclui muito texto, por exemplo, perguntas frequentes, instruções ou e-manuais. Como alternativa, você pode ativar um acionador proativo quando o visitante rolar até a parte inferior da página. Entender como esse conteúdo é recebido por seus visitantes é crucial, pois um conteúdo ruim pode fazer ou quebrar vendas ou afastar um visitante da sua marca.

Vejamos as informações do produto. Esse tipo de conteúdo geralmente inclui descrições de produtos, vídeos e imagens. Então, deixe-me te perguntar isto. Quantas vezes você ou alguém que você conhece esteve em um site pesquisando um produto e depois de olhar as especificações, ainda não conseguiu encontrar o que estava procurando? Isso é comum entre muitos sites que não usam o feedback dos clientes, simplesmente porque eles não sabem que estão faltando conteúdo importante. E o que acontece é que seus visitantes não conseguem encontrar as respostas para o que estão procurando, então são forçados a procurar em outro lugar.


Exemplo de um formulário de feedback em uma página de produto

Com conteúdo online existem várias opções para testes. Você pode experimentar o tamanho da postagem, as imagens, o layout geral, os títulos da página e, claro, os blocos de texto.


Exemplo de um formulário de feedback incorporado em uma página de conteúdo

Então, como você usa esse feedback em seus testes A/B? Digamos que você receba feedback de um cliente: "Não consigo encontrar nenhuma informação em sua seção de perguntas frequentes sobre a devolução de um produto". Isso pode ser resultado de uma de duas coisas. Ou as informações simplesmente não existem em sua seção de perguntas frequentes - nesse caso você já está ciente e pode adicionar algumas informações, se necessário - ou as informações estão disponíveis, mas seu visitante está tendo dificuldade em encontrá-las devido ao layout de sua página de perguntas frequentes . Se for o último, você pode formar uma hipótese usando o feedback recebido e testar o seguinte: “Fazer títulos mais claros para as seções de perguntas frequentes tornará as informações mais fáceis de encontrar”.

Esta é uma solução muito fácil para entender onde você está errando (ou certo!) com o conteúdo do seu site.

Combine o feedback do cliente com as personas dos visitantes

O feedback online pode ajudar ainda mais na otimização do seu site se for combinado com os dados coletados de várias personas/perfis de clientes em seu site. Por quê? Ele permite que você entenda como um perfil de cliente específico experimenta a jornada online. Mais especificamente, ajuda a identificar a experiência do usuário de cada persona individual e como elas se comparam a outras personas.



Acoplar essas personas ao seu feedback é muito simples. Muitas ferramentas de feedback online, como o Mopinion, permitem que você colete dados do site junto com o feedback. Esses dados podem incluir dados demográficos, interesses, localização e muito mais. Por exemplo, você pode combinar um ID de cookie ou dados armazenados na camada de dados do Google (por exemplo, dados de clientes ou de segmentação, informações de produtos etc.) com comentários e obter muitos insights sobre como uma determinada pessoa ou segmento de cliente experimenta seu website ou a jornada on-line.

Nos testes A/B, isso é muito útil, pois você pode direcionar determinados testes para determinadas personas com base no feedback recebido dessas personas. Isso fornecerá ótimas informações sobre como esses diferentes segmentos de visitantes experimentam uma determinada página. Com essas informações, você certamente oferecerá o CTA ou conteúdo mais poderoso para cada persona.

Pare de executar seus testes A/B com um olho cego…

Você vê agora como esses dois são poderosos se forem usados ​​juntos? Ao coletar feedback de seus clientes, você terá uma compreensão muito melhor (e mais profunda) do que deve ter prioridade em seus testes A/B. Sem mencionar que a otimização contínua do seu site ou aplicativo móvel pode economizar muito tempo e dinheiro, além de fidelizar seus clientes. É um ganha-ganha!

Quer começar a coletar feedback de clientes on-line?