Optimisez vos tests A/B avec les commentaires des clients en ligne 19 avril 2018

Allez avec votre instinct est un vieil adage que nous lançons assez souvent en anglais. Cela signifie suivre votre intuition ou vos instincts (basés sur votre "intuition"). Cependant, lorsqu'on applique cette expression au monde des affaires, elle n'est pas toujours appropriée, encore moins conseillée – surtout lorsqu'il s'agit d' un test A/B . Utilisé pour tester plusieurs variantes d'une page Web ou d'un écran d'application, le test A/B est l'une des méthodes les plus populaires pour améliorer les taux de conversion. Selon eConsultancy, environ 61 % des entreprises effectuent moins de cinq tests par mois. Cependant, ce qui manque à beaucoup de ces entreprises dans leurs stratégies de test, c'est un moyen concret de construire des hypothèses pour les futurs tests A/B. Heureusement, il y a des commentaires des clients en ligne…

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi les commentaires des clients en ligne sont si importants pour les tests A/B et nous nous pencherons sur les différents types de commentaires que vous pouvez recueillir pour vous aider à optimiser votre site Web.

Pourquoi utiliser les commentaires des clients en ligne ?

Pensez-y. Effectuer un test A/B sur votre site Web ou votre application mobile (sans informations préalables tirées des commentaires des clients) revient en fait à tester vos propres hypothèses. Et il y a de fortes chances que vous utilisiez une hypothèse qui est probablement basée sur ce que vous pensez résoudre les problèmes de vos clients. Bien que cette méthode puisse fonctionner pour certaines entreprises, elle n'est pas vraiment efficace et peut vraiment limiter vos efforts d'optimisation.

Cependant, si vous ajoutez les commentaires des clients à l'équation, vous serez en bien meilleure position pour prendre une décision éclairée sur ce que devrait être votre hypothèse. C'est parce que vous combinez des données qualitatives avec des données quantitatives. Cela vous aidera à identifier les domaines de difficulté que vous n'avez pas encore reconnus avec votre outil d'analyse Web.



Imaginez ceci. Disons que sur la base des commentaires que vous avez recueillis auprès de vos clients, vous apprenez que sur l'une de vos pages de produits, de nombreux clients disent que le "Je ne sais pas comment passer une commande". Avec ces informations, vous pouvez construire une hypothèse qui testera efficacement les commentaires. Par exemple - "Augmenter la taille du bouton Acheter maintenant le rendra plus visible et augmentera ainsi les conversions". Voila ! Vous avez une hypothèse utile à utiliser dans votre test A/B.

Voyons maintenant les différents types de feedback que vous pouvez collecter pour optimiser les tests A/B…

Identifiez les défauts d'utilisabilité / de conception avec un retour visuel

Lorsque nous pensons aux tests A/B, nous pensons souvent à la conception de la page, par exemple en comparant deux boutons CTA de couleurs différentes, différentes images. Mais saviez-vous que les commentaires des clients peuvent également vous aider dans ce type de test ?

Certains outils de rétroaction offrent des options de rétroaction visuelle dans leur logiciel. Les commentaires visuels permettent aux visiteurs du site Web d'identifier des éléments de page spécifiques (y compris des formulaires, des images, des boutons ou des paragraphes) et de fournir des commentaires sur ces éléments de page (à l'aide de captures d'écran rendues par le logiciel). L'identification de ces problèmes vous permet d'améliorer instantanément l'expérience utilisateur et la convivialité de leur site Web et ainsi d'augmenter les conversions en ligne parmi les clients. Ces informations peuvent également être utilisées pour créer des hypothèses plus précises qui peuvent ensuite être testées dans un test fractionné ou un test A/B.


Mettre en surbrillance des éléments de page ou des blocs de texte

Utilisez les commentaires de sortie pour comprendre pourquoi les visiteurs partent

En utilisant les formulaires de rétroaction de sortie, les entreprises peuvent en apprendre beaucoup sur les intentions de leurs visiteurs ainsi que sur les problèmes qu'ils rencontrent. Ces types de formulaires de commentaires apparaissent lorsque les visiteurs essaient, par exemple, de quitter le site Web ou de cliquer en dehors du panier sans effectuer de conversion. L'application de formulaires de commentaires de sortie dans des emplacements tels que les entonnoirs de commande ou votre panier (pour les entreprises de commerce électronique) peut aider les visiteurs à atteindre leurs objectifs en ligne (par exemple, commander des produits ou obtenir une assistance en ligne), mais cela peut également vous aider à identifier rapidement les problèmes sur votre site Web. Avec des informations sur ce qui a un impact sur le comportement des visiteurs, vous pouvez commencer à exécuter des tests A/B pour confirmer vos hypothèses.


Exemple de formulaire de rétroaction de sortie

Par exemple, vous avez peut-être un taux de rebond élevé sur la page de paiement (par exemple, les clients quittent leur panier sans acheter). C'est un endroit idéal pour recueillir les commentaires de sortie. Ensuite, en fonction des réponses que vous recevez des visiteurs dans les formulaires de commentaires de sortie, vous pouvez commencer à effectuer des tests pertinents sur la page.

Remarque : Comme vous pouvez le voir dans le formulaire de commentaires ci-dessus, il y a un champ de commentaire ouvert. Ce qui est formidable avec ces champs, c'est que les commentaires soumis ici peuvent ensuite être analysés à l'aide d'analyses de texte et d'analyses de sentiments pour vous donner un meilleur aperçu des tendances émergentes (par exemple, en fonction de la fréquence des mots ou de l'appariement des mots).

Recueillir des commentaires sur le contenu du site Web

Un autre type de retour d'information bénéfique en termes d'optimisation des tests A/B est le retour d'information sur le contenu du site Web. Cela peut être collecté à l'aide d'un formulaire de commentaires intégré sur une page contenant beaucoup de texte, par exemple une FAQ, des instructions ou des manuels électroniques. Vous pouvez également activer un déclencheur proactif lorsque le visiteur a fait défiler la page jusqu'en bas. Comprendre comment ce contenu est reçu par vos visiteurs est crucial dans la mesure où un contenu médiocre peut faire ou défaire des ventes ou décourager un visiteur de votre marque.

Regardons les informations sur le produit. Ce type de contenu comprend souvent des descriptions de produits, des vidéos et des images. Alors permettez-moi de vous demander ceci. Combien de fois vous ou quelqu'un que vous connaissez êtes-vous allé sur un site Web à la recherche d'un produit et après avoir parcouru les spécifications, vous n'avez toujours pas trouvé ce que vous cherchiez ? Ceci est courant chez de nombreux sites Web qui n'utilisent pas les commentaires des clients, simplement parce qu'ils ne savent pas qu'ils manquent de contenu important. Et ce qui se passe, c'est que vos visiteurs ne trouvent pas les réponses à ce qu'ils recherchent, ils sont donc obligés de chercher ailleurs.


Exemple de formulaire de feedback sur une page produit

Avec le contenu en ligne, il existe plusieurs options de test. Vous pouvez expérimenter la longueur des publications, les images, la mise en page générale, les titres de la page et, bien sûr, les blocs de texte.


Exemple de formulaire de commentaires intégré sur une page de contenu

Alors, comment utilisez-vous ces commentaires dans vos tests A/B ? Supposons que vous receviez des commentaires d'un client : "Je ne trouve aucune information dans votre section FAQ sur le retour d'un produit". Cela pourrait être le résultat de l'une des deux choses. Soit l'information n'existe tout simplement pas dans votre section FAQ - auquel cas vous êtes maintenant au courant et pouvez ajouter des informations si nécessaire - soit l'information est disponible mais votre visiteur a du mal à la trouver en raison de la mise en page de votre page FAQ . Si c'est ce dernier cas, vous pouvez formuler une hypothèse à l'aide des commentaires que vous avez reçus et tester ce qui suit : "Des titres plus clairs pour les sections de la FAQ faciliteront la recherche d'informations".

Il s'agit d'une solution très simple pour comprendre où vous vous trompez (ou avez raison !) avec le contenu de votre site Web.

Combinez les commentaires des clients avec les personnalités des visiteurs

Les commentaires en ligne peuvent également contribuer à l'optimisation de votre site Web s'ils sont combinés avec les données recueillies auprès de divers profils de personnes/clients sur votre site Web. Pourquoi? Il vous permet de comprendre comment un profil client particulier vit le parcours en ligne. Plus précisément, il vous aide à identifier l'expérience utilisateur de chaque personnage individuel et comment ils se comparent à d'autres personnages.



Associer ces personas à vos commentaires est très simple. De nombreux outils de feedback en ligne, tels que Mopinion, vous permettent de collecter des données de site Web avec des commentaires. Ces données peuvent inclure des données démographiques, des intérêts, l'emplacement et plus encore. Par exemple, vous pouvez combiner un identifiant de cookie ou des données stockées dans la couche de données Google (par exemple, des données client ou de segmentation, des informations sur les produits, etc.) avec des commentaires et obtenir de nombreuses informations sur la façon dont une personne ou un segment de clientèle particulier vit votre site Web ou le parcours en ligne.

Dans les tests A/B, cela est très utile car vous pouvez cibler certains tests sur certains personnages en fonction des commentaires que vous avez reçus de ces personnages. Cela vous donnera un excellent aperçu de la façon dont ces différents segments de visiteurs vivent une page donnée. Avec ces informations, vous serez sûr d'offrir le CTA ou le contenu le plus puissant pour chaque personnage.

Arrêtez de faire vos tests A/B les yeux fermés…

Voyez-vous maintenant à quel point ces deux sont puissants s'ils sont utilisés ensemble ? En recueillant les commentaires de vos clients, vous avez la garantie d'avoir une compréhension bien meilleure (et plus approfondie) de ce qui devrait être prioritaire dans vos tests A/B. Sans oublier que l'optimisation continue de votre site Web ou de votre application mobile peut vous faire économiser beaucoup de temps et d'argent et fidéliser vos clients. C'est un gagnant-gagnant!

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