Zoptymalizuj testy A/B dzięki informacjom zwrotnym od klientów online 19 kwietnia 2018 r.

Idź z instynktem to stare powiedzenie, które dość często rzucamy w języku angielskim. Oznacza to podążanie za swoją intuicją lub instynktem (w oparciu o twoje „intuicyjne” uczucie). Jednak gdy zastosujemy to wyrażenie do świata biznesu, nie zawsze jest ono trafne, a tym bardziej wskazane – zwłaszcza jeśli chodzi o testy A/B . Testy A/B, używane do testowania wielu odmian strony internetowej lub ekranu aplikacji, są jedną z najpopularniejszych metod poprawiania współczynników konwersji. Według eConsultancy około 61 proc. firm przeprowadza co miesiąc mniej niż pięć testów. Jednak tym, czego wielu z tych firm brakuje w swoich strategiach testowania, jest konkretny sposób konstruowania hipotez na potrzeby przyszłych testów A/B. Na szczęście są opinie klientów online…

W tym artykule wyjaśnimy, dlaczego opinie klientów online są tak ważne dla testów A/B, a także zagłębimy się w różne rodzaje opinii, które możesz zebrać, aby zoptymalizować swoją witrynę.

Dlaczego warto korzystać z opinii klientów online?

Pomyśl o tym. Przeprowadzenie testu A/B na swojej stronie internetowej lub aplikacji mobilnej (bez uprzednich informacji uzyskanych z opinii klientów) to w rzeczywistości tylko testowanie własnych założeń. I są szanse, że używasz hipotezy, która prawdopodobnie opiera się na tym, co Twoim zdaniem rozwiąże problemy Twoich klientów. Chociaż ta metoda może działać w przypadku niektórych firm, nie jest do końca wydajna i może naprawdę ograniczyć wysiłki związane z optymalizacją.

Jeśli jednak wrzucisz do równania opinie klientów, będziesz w znacznie lepszej sytuacji, aby podjąć świadomą decyzję o tym, jaka powinna być twoja hipoteza. Dzieje się tak, ponieważ łączysz dane jakościowe z danymi ilościowymi. Pomoże Ci zidentyfikować obszary zmagań, których wcześniej nie rozpoznałeś za pomocą swojego narzędzia do analityki internetowej.



Wyobraź sobie to. Załóżmy, że na podstawie informacji zwrotnych, które zebrałeś od swoich klientów, dowiesz się, że na jednej z Twoich stron produktowych wielu klientów mówi, że „nie wiem, jak złożyć zamówienie”. Dzięki tym informacjom możesz zbudować hipotezę, która skutecznie przetestuje informację zwrotną. Na przykład – „Zwiększenie rozmiaru przycisku Kup teraz sprawi, że będzie on bardziej widoczny, a tym samym zwiększy konwersje”. Voila! Masz przydatną hipotezę do wykorzystania w teście A/B.

Przyjrzyjmy się teraz różnym rodzajom opinii, które możesz zebrać, aby zoptymalizować testy A/B…

Zidentyfikuj wady użyteczności/projektu za pomocą wizualnej informacji zwrotnej

Kiedy myślimy o testach A/B, często myślimy o projekcie strony, np. porównywaniu dwóch różnokolorowych przycisków CTA, różnych obrazów. Ale czy wiesz, że opinie klientów mogą pomóc Ci również w tego typu testach?

Niektóre narzędzia do zbierania opinii oferują opcje wizualnej opinii w swoim oprogramowaniu. Wizualna informacja zwrotna umożliwia odwiedzającym witrynę zidentyfikowanie określonych elementów strony (w tym formularzy, obrazów, przycisków lub akapitów) i przekazanie informacji zwrotnych na temat tych elementów strony (za pomocą zrzutów ekranu renderowanych przez oprogramowanie). Zidentyfikowanie tych problemów pozwala na natychmiastową poprawę komfortu użytkownika i użyteczności witryny, a tym samym zwiększenie konwersji online wśród klientów. Te spostrzeżenia można również wykorzystać do stworzenia bardziej zawężonych hipotez, które można następnie przetestować w teście dzielonym lub teście A/B.


Podświetlanie elementów strony lub bloków tekstowych

Użyj informacji zwrotnych na temat wyjścia, aby zrozumieć, dlaczego goście opuszczają

Korzystając z formularzy informacji zwrotnej na temat wyjścia, firmy mogą dowiedzieć się wiele o intencjach odwiedzających, a także o problemach, których doświadczają. Tego rodzaju formularze opinii pojawiają się, gdy odwiedzający na przykład próbują opuścić witrynę lub kliknąć poza koszyk bez konwersji. Stosowanie formularzy opinii wyjściowych w takich lokalizacjach, jak lejek zamawiania lub koszyk (dla firm zajmujących się handlem elektronicznym) może pomóc odwiedzającym osiągnąć ich cele online (np. zamawiać produkty lub uzyskać pomoc online), ale może również pomóc w szybkim zidentyfikowaniu problematycznych obszarów w Twojej witrynie. Mając wgląd w to, co wpływa na zachowanie odwiedzających, możesz rozpocząć przeprowadzanie testów A/B, aby potwierdzić swoje hipotezy.


Przykład formularza zwrotnego wyjścia

Na przykład, być może masz wysoki współczynnik odrzuceń na stronie kasy (np. klienci opuszczają koszyk bez zakupów). To świetne miejsce do zbierania opinii o wyjściu. Następnie na podstawie odpowiedzi, które otrzymujesz od odwiedzających w formularzach wyjściowych informacji zwrotnych, możesz rozpocząć przeprowadzanie odpowiednich testów na stronie.

Uwaga: Jak widać w powyższym formularzu opinii, istnieje otwarte pole komentarza. Wspaniałą rzeczą w tych polach jest to, że przesłane tutaj opinie można później przeanalizować za pomocą analizy tekstu i analizy nastrojów, aby zapewnić lepszy wgląd w pojawiające się trendy (np. na podstawie częstotliwości słów lub parowania słów).

Zbieraj opinie na temat zawartości strony internetowej

Innym rodzajem informacji zwrotnej, która jest korzystna z punktu widzenia optymalizacji testów A/B, jest informacja zwrotna o zawartości witryny. Można je zebrać za pomocą osadzonego formularza opinii na stronie zawierającej dużo tekstu, np. FAQ, instrukcje lub e-podręczniki. Alternatywnie możesz włączyć proaktywny wyzwalacz, gdy odwiedzający przewinie się na dół strony. Zrozumienie, w jaki sposób ta treść jest odbierana przez odwiedzających, ma kluczowe znaczenie, ponieważ słaba treść może spowodować lub złamać sprzedaż lub zniechęcić użytkownika do Twojej marki.

Spójrzmy na informacje o produkcie. Ten rodzaj treści często obejmuje opisy produktów, filmy i obrazy. Więc pozwól, że cię o to zapytam. Ile razy ty lub ktoś, kogo znasz, byłeś na stronie internetowej szukając produktu i po przejrzeniu specyfikacji nadal nie mogłeś znaleźć tego, czego szukasz? Jest to powszechne w wielu witrynach internetowych, które nie wykorzystują opinii klientów, po prostu dlatego, że nie wiedzą, że brakuje im ważnych treści. A dzieje się tak, że użytkownicy nie mogą znaleźć odpowiedzi na to, czego szukają, więc są zmuszeni szukać gdzie indziej.


Przykład formularza opinii na stronie produktu

W przypadku treści online dostępnych jest wiele opcji testowania. Możesz eksperymentować z długością posta, obrazami, ogólnym układem, nagłówkami na stronie i oczywiście blokami tekstu.


Przykład osadzonego formularza opinii na stronie z treścią

Jak więc wykorzystać tę informację zwrotną w testach A/B? Załóżmy, że otrzymujesz informację zwrotną od klienta: „Nie mogę znaleźć żadnych informacji w sekcji FAQ na temat zwrotu produktu”. Może to być wynikiem jednej z dwóch rzeczy. Albo informacje po prostu nie istnieją w sekcji FAQ – w takim przypadku jesteś już świadomy i możesz dodać jakieś informacje, jeśli to konieczne – lub informacje są dostępne, ale odwiedzający ma trudności ze znalezieniem ich ze względu na układ strony z FAQ . Jeśli jest to drugie, możesz sformułować hipotezę na podstawie otrzymanych informacji zwrotnych i przetestować następujące elementy: „Czytelniejsze nagłówki w sekcjach FAQ ułatwi znalezienie informacji”.

Jest to bardzo łatwe rozwiązanie, aby zrozumieć, w którym miejscu treści witryny są błędne (lub dobre!).

Połącz opinie klientów z osobowościami odwiedzających

Informacje zwrotne online mogą dodatkowo pomóc w optymalizacji Twojej witryny, jeśli zostaną połączone z danymi zebranymi z różnych osób/profili klientów w Twojej witrynie. Czemu? Pozwala zrozumieć, w jaki sposób dany profil klienta przeżywa podróż online. Mówiąc dokładniej, pomaga określić wrażenia użytkownika poszczególnych person i ich porównanie z innymi personami.



Połączenie tych person z Twoją opinią jest bardzo proste. Wiele internetowych narzędzi do zbierania opinii, takich jak Mopinion, umożliwia zbieranie danych o witrynie wraz z informacją zwrotną. Dane te mogą obejmować dane demograficzne, zainteresowania, lokalizację i inne. Na przykład możesz połączyć identyfikator pliku cookie lub dane przechowywane w warstwie danych Google (np. dane dotyczące klienta lub segmentacji, informacje o produkcie itp.) z informacją zwrotną i uzyskać dużo wglądu w to, jak konkretna osoba lub segment klientów doświadcza Twojej witryny lub podróż online.

W testach A/B jest to bardzo przydatne, ponieważ możesz kierować określone testy na określone osoby na podstawie opinii otrzymanych od tych osób. Dzięki temu uzyskasz doskonały wgląd w to, jak te różne segmenty odwiedzających odbierają daną stronę. Dzięki tym informacjom z pewnością zaoferujesz najpotężniejsze wezwanie do działania lub treść dla każdej osoby.

Przestań przeprowadzać testy A/B przymykając oko…

Czy teraz widzisz, jak potężne są te dwie rzeczy, jeśli są używane razem? Zbierając informacje zwrotne od swoich klientów, masz gwarancję znacznie lepszego (i głębszego) zrozumienia tego, co powinno być priorytetem w Twoich testach A/B. Nie wspominając o ciągłej optymalizacji Twojej strony internetowej lub aplikacji mobilnej, możesz zaoszczędzić dużo czasu i pieniędzy, a także budować lojalność wśród klientów. Jest to korzystne dla wszystkich!

Chcesz zacząć zbierać opinie klientów online?