通过在线客户反馈优化您的 A/B 测试 2018 年 4 月 19 日

随心所欲是我们在英语中经常抛出的一句古老格言。 这意味着跟随你的直觉或直觉（基于你的“直觉”感觉）。 然而，当我们将这个表达式应用到商业世界时，它并不总是合适的，更不可取——尤其是在A/B 测试方面。 A/B 测试用于测试网页或应用屏幕的多种变体，是提高转化率的最流行方法之一。 根据 eConsultancy 的数据，大约 61% 的公司每月进行的测试少于五次。 然而，这些公司中的许多公司在他们的测试策略中遗漏了一种为未来的 A/B 测试构建假设的具体方法。 值得庆幸的是，有在线客户反馈......

在本文中，我们将解释为什么在线客户反馈对A/B 测试如此重要，并深入探讨您可以收集的不同类型的反馈以帮助优化您的网站。

为什么要使用在线客户反馈？

想想看。 在您的网站或移动应用程序上进行 A/B 测试（没有事先从客户反馈中获得洞察力）实际上只是测试您自己的假设。 而且您使用的假设可能是基于您认为可以解决客户问题的假设。 虽然这种方法可能适用于某些企业，但它的效率并不高，并且会真正限制您的优化工作。

但是，如果您将客户反馈纳入方程式，您将能够更好地就您的假设应该是什么做出明智的决定。 这是因为您将定性数据与定量数据相结合。 它将帮助您识别您以前使用网络分析工具未识别的困难领域。



想象一下。 假设根据您从客户那里收集的反馈，您了解到在您的一个产品页面上，许多客户说“我不知道如何下订单”。 有了这些信息，您可以建立一个有效测试反馈的假设。 例如——“增加立即购买按钮的大小将使其更加突出，从而增加转化率”。 瞧！ 您有一个有用的假设可用于 A/B 测试。

现在让我们看看您可以收集哪些不同类型的反馈来优化 A/B 测试……

通过视觉反馈识别可用性/设计缺陷

当我们想到 A/B 测试时，我们经常会想到页面设计，例如比较两个不同颜色的 CTA 按钮、各种图像。 但是您知道客户反馈也可以帮助您进行此类测试吗？

一些反馈工具在其软件中提供视觉反馈选项。 视觉反馈使网站访问者能够查明特定的页面元素（包括表单、图像、按钮或段落）并就这些页面元素提供反馈（使用软件呈现的屏幕截图）。 识别这些问题可以让您立即改善其网站的用户体验和可用性，从而增加客户之间的在线转化。 这些见解还可用于创建更缩小的假设，然后可以在拆分测试或 A/B 测试中进行测试。


突出显示页面元素或文本块

使用退出反馈来了解访客离开的原因

使用退出反馈表，企业可以了解很多关于访客的意图以及他们遇到的问题。 例如，当访问者试图离开网站或点击离开购物车而不进行转换时，就会出现这些类型的反馈表。 在订购漏斗或您的购物车（电子商务企业）等位置应用退出反馈表可以帮助访问者实现他们的在线目标（例如订购产品或获得在线支持），但它也可以帮助您快速识别网站上的问题区域。 了解影响访问者行为的因素后，您可以开始运行 A/B 测试来确认您的假设。


退出反馈表示例

例如，您在结帐页面上的跳出率可能很高（例如，客户没有购买就离开了他们的购物车）。 这是收集退出反馈的好地方。 然后根据您在退出反馈表中从访问者那里收到的回复，您可以开始在页面上进行相关测试。

注意：正如您在上面的反馈表中看到的，有一个开放的评论字段。 这些字段的优点在于，此处提交的反馈稍后可以使用文本分析和情感分析进行分析，从而让您更好地了解新兴趋势（例如基于词频或词对）。

收集有关网站内容的反馈

另一种对优化 A/B 测试有益的反馈是网站内容反馈。 这可以使用包含大量文本的页面上的嵌入式反馈表来收集，例如常见问题解答、说明或电子手册。 或者，您可以在访问者滚动到页面底部时启用主动触发器。 了解访问者如何接收此内容至关重要，因为糟糕的内容可能会影响销售，也可能会推迟访问您品牌的访问者。

让我们看看产品信息。 此类内容通常包括产品描述、视频和图像。 所以让我问你这个。 您或您认识的人有多少次在网站上研究产品，但在查看了规格后，您仍然找不到您要找的东西？ 这在许多不使用客户反馈的网站中很常见，仅仅是因为他们不知道自己缺少重要的内容。 发生的情况是您的访问者无法找到他们正在寻找的答案，因此他们被迫在其他地方搜索。


产品页面上的反馈表示例

对于在线内容，有多种测试选项。 您可以尝试文章长度、图片、整体布局、页面标题，当然还有文本块。


内容页面上的嵌入式反馈表单示例

那么如何在 A/B 测试中使用这些反馈呢？ 假设您收到客户的反馈：“我在您的常见问题解答部分中找不到任何有关退货的信息”。 这可能是两件事之一的结果。 您的常见问题解答部分中根本不存在该信息 - 在这种情况下，您现在知道并且可以在必要时添加一些信息 – 或者该信息可用，但由于您的常见问题解答页面的布局，您的访问者很难找到它. 如果是后者，您可以使用收到的反馈形成假设并测试以下内容，“为常见问题解答部分制作更清晰的标题将使信息更容易找到”。

这是一个非常简单的解决方案，可以帮助您了解网站内容的错误（或正确！）。

将客户反馈与访客角色相结合

如果将在线反馈与从您网站上的各种角色/客户资料收集的数据相结合，则可以进一步帮助优化您的网站。 为什么？ 它使您能够了解特定客户档案如何体验在线旅程。 更具体地说，它可以帮助您确定每个角色的用户体验以及它们与其他角色的比较。



将这些角色与您的反馈结合起来非常简单。 Mopinion 等许多在线反馈工具使您可以收集网站数据和反馈。 这些数据可以包括人口统计、兴趣、位置等。 例如，您可以将 cookie ID 或存储在 Google 数据层中的数据（例如客户或细分数据、产品信息等）与反馈相结合，并深入了解特定角色或客户群如何体验您的网站或在线旅程。

在 A/B 测试中，这非常有用，因为您可以根据从这些角色中收到的反馈将某些测试针对某些角色。 这将使您深入了解这些不同的访问者群体如何体验任何给定的页面。 有了这些信息，您一定会为每个角色提供最强大的 CTA 或内容。

停止盲目地运行 A/B 测试……

你现在看到这两者如果一起使用有多么强大吗？ 通过收集客户的反馈，您可以保证对 A/B 测试中应该优先考虑的内容有更好（和更深入）的理解。 更不用说您的网站或移动应用程序的持续优化可以为您节省大量时间和金钱，并与您的客户建立忠诚度。 这是双赢的！

想开始收集在线客户反馈吗？