Estrategias de marketing conversacional: cómo hablar con éxito en un mercado digital primero

2020 ha acelerado un cambio dramático hacia las ventas y el marketing en línea, y con ese cambio en el escenario, han surgido nuevos desafíos de participación. Si bien el entorno virtual hace que las marcas confíen en sitios web y correos electrónicos para conectarse con el público, esas son formas fundamentalmente impersonales de comunicarse. ¿Cómo se supone que las marcas deben fomentar los tipos de conexiones personales que, en última instancia, pueden convertir a las audiencias en clientes leales?

El marketing conversacional ha surgido como el conjunto ganador de estrategias que pueden ayudar a superar los desafíos del año pasado. Con el marketing conversacional, las fortalezas de las interacciones en línea se pueden aprovechar para diseñar una experiencia más personalizada. Esta experiencia guía a los compradores sin fricciones a través de las etapas necesarias para convertirse en clientes.

Este artículo se centrará en definir con más detalle qué es el marketing conversacional y cómo puede implementarlo para mejorar los resultados de su negocio.

¿Qué es el marketing conversacional?

El marketing conversacional se refiere a un conjunto específico de estrategias que una empresa puede usar para conectarse con sus clientes, centrado en la creación de conversaciones interactivas individuales, así como en la recopilación de información basada en esas interacciones.

Desde el punto de vista del cliente, el marketing conversacional se siente como una conversación real. Las preguntas se presentan una a la vez de una manera que se siente como si una persona real les estuviera hablando, escuchando sus respuestas y abordando directamente lo que dicen con información relevante o cualquier respuesta que sea apropiada.

Pero detrás de escena, la interacción en realidad está automatizada, construida alrededor de la lógica condicional para presentar respuestas que se sienten como respuestas directas. Las preguntas planteadas son estratégicas, diseñadas para mover a los compradores a través del embudo de marketing y ventas. Echemos un vistazo a un ejemplo:

P: ¿Por qué es efectivo el marketing conversacional?

R: El cliente promedio está completamente abrumado en estos días con publicidad que lo bombardea en todos los canales, pero ese tipo de publicidad se siente como un grupo masivo de empresas gritando sus nombres a cualquiera que pase. Incluso cuando un posible cliente está dispuesto a enviar su información de contacto porque quiere obtener más información, su experiencia está salpicada de muchas esperas para que las personas se comuniquen con él: esperar un seguimiento por correo electrónico, esperar para programar una cita telefónica , o esperando alguna otra forma de acuse de recibo. Nada en este proceso típico valida o respeta al individuo.

Ahí es donde se destaca el marketing conversacional. En lugar de largas demoras o montones de información irrelevante, el marketing conversacional ayuda a las marcas a encontrarse con los clientes donde los necesitan, obteniendo respuestas a sus preguntas en tiempo real.

¿Tiene dificultades para crear una campaña de marketing que atraiga a los clientes potenciales? ️

¡Descargue esta guía GRATUITA de inbound para conocer las mejores y más efectivas tácticas para aumentar el tráfico web, los clientes potenciales y cerrar más negocios que nunca!

Ser capaz de proporcionar a los clientes una gratificación instantánea, eficaz y eficiente para sus preguntas o problemas establece un tono positivo para la interacción de la marca. Su marca está ahí cuando el cliente lo necesita: la distancia desde este punto hasta una venta es mucho más corta que cualquier otro tipo de compromiso porque ya tiene una relación en la que está demostrando que puede confiar en usted.

Cómo ejecutar una estrategia de marketing conversacional

Implementar una estrategia de marketing conversacional es más fácil de lo que piensas. Básicamente, va a crear declaraciones condicionales: "si un cliente pregunta esto, entonces respondemos con eso", que emiten respuestas de manera que aborden directamente las preocupaciones del cliente. Pero, ¿cómo encaja esto con el compromiso del cliente?

Efectivamente, creará oportunidades para una conversación real y luego automatizará la forma en que responde. Los chatbots y el chat en vivo son dos excelentes herramientas para crear conversaciones en línea, las cuales puede usar para comenzar a ejecutar su marketing conversacional.

Los expertos tienden a recomendar primero dar un paso atrás y considerar lo siguiente:

1. ¿Qué tipo de conversaciones le gustaría tener con su audiencia? Algunas marcas eligen automatizar algunas partes del servicio al cliente, mientras que otras usan conversaciones para identificar las mejores oportunidades para ofrecer descuentos estratégicamente. Si trabaja en un nicho muy especializado o brinda un servicio muy técnico, brindar información de antecedentes o responder preguntas comunes podría funcionar mejor para usted. El tipo de conversación que tenga se especializará no solo en su industria, sino también en su marca y las relaciones que está tratando de fomentar.

2. ¿Qué canales funcionan mejor para la participación del cliente? Otra forma de preguntar esto es: ¿dónde viven sus clientes, potenciales o reales? Por ejemplo, si tienden a estar presentes en LinkedIn, encontrar formas creativas de involucrarlos en publicaciones podría funcionar bien para usted.

Cualquiera que sea la forma de participación que elija, no tiene que ser complicada para ser efectiva. De hecho, el compromiso simple podría ser el más natural y fácil de implementar. Puede decidir incluir una pregunta en una llamada a la acción o colocar un formulario en una ventana emergente. Tal vez la respuesta que obtendrá para darle a un prospecto es que debería suscribirse a su blog, descargar un libro electrónico o incluso programar directamente una llamada con su equipo de ventas para obtener más información. Todas estas son acciones de compromiso que pueden resolver la inquietud del cliente potencial, al mismo tiempo que lo mueven a lo largo de su embudo de ventas.

Hemos encontrado cuatro formas esenciales en las que tiende a desplegarse el marketing conversacional.

1. Iniciador de conversación : en este caso, una ventana emergente o CTA hace una pregunta que es relevante para los intereses del visitante. Puede hacer esto en todo el sitio o incluso en una página específica. Por ejemplo, si alguien está mirando a través de una página de "pago", es posible que tenga una ventana emergente que le pregunte al visitante si está buscando ayuda con algo. Luego, se pueden hacer preguntas de una manera que les ayude a encontrar la información exacta que están buscando. Aprovechar las cookies o cualquier información sobre visitas a páginas anteriores puede ayudar a establecer condiciones para estos iniciadores de conversación y hacerlos más efectivos.
2. Captura de clientes potenciales: para este caso de uso, buscará situaciones en las que tenga sentido colocar una solicitud de información de contacto. Por ejemplo, si tiene un producto financiero que ayuda a los usuarios a declarar impuestos, los visitantes que buscan más información sobre una pregunta fiscal específica pueden ingresar su correo electrónico en un formulario emergente que confirma que esto es lo que están buscando. Estos visitantes recibirán un libro electrónico sobre el tema para el que buscan orientación. Mientras tanto, ahora tiene su dirección de correo electrónico y puede hacer un seguimiento con ellos en el futuro.
3. Calificación de clientes potenciales: los clientes potenciales más críticos para su negocio son los que tienen más probabilidades de convertirse en clientes (y una prioridad aún mayor son los clientes potenciales que probablemente sean clientes leales y repetidos). El marketing conversacional puede ayudar a calificar a sus clientes potenciales. Por ejemplo, un chatbot puede hacer, en el transcurso de la interacción, preguntas que miden qué tan bien alineado está un visitante con su público objetivo. El chatbot puede llevar al cliente a la conversión, indicarle la información que necesita o capturar su información para un seguimiento posterior.
4. Formación de clientes potenciales: sí, el marketing conversacional se puede utilizar para reforzar las relaciones con clientes potenciales en cada etapa del embudo de marketing y ventas. Un caso de uso poderoso de esto es usar preguntas u otros datos recopilados para identificar en qué parte del embudo se encuentra un usuario en particular y luego conectarlo a una presentación en vivo. Por ejemplo, si sabe que su usuario está considerando comprar su software, puede conectarlo en tiempo real a una demostración de ventas que muestre el valor que su software aportará a su empresa. Si una demostración de producto en vivo suena demasiado llamativa, puede usar algo más simple como conectar al cliente potencial con un experto en productos o un equipo que pueda ayudar a demostrar su valor para las necesidades específicas de ese cliente.

Pensar como tu cliente es clave

Al final del día, el éxito de su marketing conversacional depende de qué tan bien intercepte los intereses y necesidades de sus clientes, porque eso impulsará la naturalidad con la que fluya su conversación para proporcionar el tipo de acciones que impulsarán la construcción de relaciones con los clientes. En lugar de bombardear a las audiencias con publicidad y contenido de marketing, el marketing conversacional aprovecha el poder de la automatización para facilitar el compromiso uno a uno que demuestra el valor de la marca y satisface las necesidades en tiempo real.

Las mejores conversaciones se basan en la escucha activa. Debe comprender a su audiencia para que su marketing conversacional sea efectivo. Ahora es el momento de desarrollar sus personajes y pensar con quién está hablando, para que pueda crear el tipo de conversaciones personalizadas en línea que tendrán un impacto.

Si necesita más ayuda para crear sus personas o mejorar cualquier otra parte de su estrategia de marketing, podemos proporcionarle una evaluación de crecimiento gratuita para ayudarlo a comenzar.