Mejore su atención al cliente con el monitoreo de medios

Para brindar una excelente atención al cliente, lo más importante es escuchar.

Simplemente escuchando a sus clientes, puede aprender mucho sobre sus deseos y necesidades.

Ya sabes lo que dicen: un cliente feliz es un cliente leal .

Con la competencia cada vez mayor y con la presencia de las plataformas de redes sociales, ninguna marca puede permitirse ignorar a sus clientes o ser grosera e inútil.

Hoy en día, las malas críticas se extienden como el fuego.

Si las malas críticas siguen acumulándose, no solo perderá clientes existentes sino también clientes potenciales.

¿Y quién puede permitirse perder clientes?

Hay muchas formas de mejorar la atención al cliente. En este artículo, hablaremos sobre el poder de tener los datos correctos y usarlos de manera productiva.

¿Cómo obtengo los datos correctos?

Usa el monitoreo de medios.

El monitoreo de medios no solo le proporcionará datos relevantes, sino que también le ahorrará tiempo y dinero. No tendrá que buscar interminablemente en Google lo que se dice sobre su marca ni tendrá que adivinar qué querría su cliente.

Con el monitoreo de medios, puede recopilar menciones en línea de su marca que le darán una idea de las preferencias de sus clientes.

Al crear informes , puede realizar un seguimiento del rendimiento de su marca y ver si está progresando en la satisfacción de sus clientes o no.

Examinemos más a fondo cómo el monitoreo de medios puede ayudarlo a mejorar su atención al cliente.

Construyendo relaciones con sus clientes

Las personas a menudo usan las redes sociales para expresar sus frustraciones sobre algo.

Entonces, cuando tengan problemas con su producto/servicio, lo más probable es que lo compartan con sus amigos de Facebook, seguidores de Twitter, etc.

Además, podría ser que trataron de llamar a su servicio de atención al cliente primero y no obtuvieron una respuesta, por lo que no tuvieron otra opción que conectarse.

Recuerde, las personas esperan su respuesta y la esperan lo antes posible.

Así es como el monitoreo de medios puede ayudarlo en estas situaciones.

En la herramienta, debe configurar sus consultas utilizando palabras clave relevantes : el nombre de su empresa, su industria, el director ejecutivo de la empresa y todas las personas clave, etc.

También debe agregar a sus competidores para que pueda realizar un seguimiento de lo que están haciendo y aprender de sus éxitos y fracasos.

Cuando el cliente mencione tu producto/servicio en línea, podrás verlo en la herramienta. Además, puede realizar un seguimiento del sentimiento automático de las menciones y/o ajustarlo usted mismo para obtener una imagen clara de la reputación de su marca entre los clientes.

Esto le dará una visión general clara de las áreas que necesitan mejoras. Podrás ver qué quejas surgen con frecuencia y responderlas.

Hablando de quejas…

Manejando las quejas

Supongamos que dirige una empresa de telecomunicaciones.

Los clientes que utilizan sus servicios no están satisfechos con la señal de su teléfono. Entran en Twitter y se quejan. Las quejas luego crecen y se propagan, y eso se convierte en un problema.

En lugar de enterarse de las quejas después de que comienzan a ser tendencia en Twitter, puede detectarlas segundos después de que se publicaron y reaccionar de inmediato .

Cada vez que la cantidad de menciones comience a crecer rápidamente, recibirá la alerta en tiempo real para que pueda comenzar a pensar en la forma en que debe responder. Puede recibir las alertas por correo electrónico, aplicación móvil y Slack .

De esa manera, puedes evitar que se propaguen malas noticias y los clientes te apreciarán por acercarte y demostrar que te importa. Algunos clientes pueden tuitear de nuevo, pero esta vez los tuits estarán llenos de elogios.

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

Mira el ejemplo de arriba. Los sitios web a veces fallan, sucede. Pero si el sitio web no funciona y no responde a las preguntas de los clientes, dejarán de comprar sus productos y se irán a otro lado.

Con una respuesta rápida, puede vender sus productos después de todo y tener un cliente feliz que regrese.

PD: tenga en cuenta que a veces los clientes no lo etiquetarán en sus publicaciones, por lo que sin el monitoreo de los medios, ni siquiera sabrá que está a punto de tener un problema en sus manos.

Siendo de ayuda

Digamos que el cliente necesita una recomendación para un hotel agradable pero económico en París.

Publica la consulta en las redes sociales con la esperanza de que sus amigos y seguidores le recomienden algo.

Digamos que trabajas para un hotel bonito pero barato en París.

Con el monitoreo de medios, puede descubrir ese tweet inmediatamente después de su publicación y contactar proactivamente al cliente potencial y recomendar su hotel.

Ahora, eso no significa que el cliente elegirá su hotel esta vez, pero su enfoque proactivo y disposición para ayudar seguramente causarán una gran impresión .

Podría recomendarte a sus amigos o quedarse en tu hotel en otro momento. De cualquier manera, amplió su alcance y potencialmente ganó nuevos clientes.

Este tipo de enfoque le brinda una ventaja competitiva.

Aquí hay un ejemplo de la vida real, pero esta vez con chocolate.

Mostrando aprecio

A veces, las redes sociales pueden parecer llenas de quejas y negatividad.

Pero, en el mar de negatividad, podemos encontrar algunos ejemplos positivos de clientes satisfechos con las marcas y expresando su amor en las redes sociales.

No debes ignorar este tipo de publicaciones.

Si está respondiendo a los malos, también debe responder a los buenos. Agradezca a los clientes por sus amables palabras y muéstreles que valora su opinión. A veces, las marcas van más allá y ofrecen a las personas descuentos o un servicio gratuito.

Para resumir

Siempre debe trabajar para mejorar su atención al cliente. A veces, una excelente atención al cliente puede ser un factor decisivo para elegir entre dos productos o servicios.

Al incorporar el monitoreo de medios en su negocio, facilitará que sus empleados administren los deseos, las necesidades y las quejas de los clientes. Aunque las herramientas de monitoreo de medios están dirigidas principalmente a los profesionales de relaciones públicas y de marketing, varios departamentos de la empresa también pueden beneficiarse de ellas. ¡La atención al cliente es una de ellas!

Actualizado el: 18 de junio de 2020.

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