通过媒体监控改善您的客户支持

要提供出色的客户支持，最重要的是倾听。

通过简单地倾听您的客户，您可以了解客户的需求。

你知道他们在说什么——快乐的顾客就是忠诚的顾客。

随着竞争的日益激烈和社交媒体平台的出现，任何品牌都不能允许自己忽视客户或粗鲁无益。

如今，差评如火如荼。

如果差评不断堆积，您不仅会失去现有客户，还会失去潜在客户。

谁有能力失去客户？

有很多方法可以改善您的客户支持。 在本文中，我们将讨论拥有正确数据并有效使用它的力量。

如何获得正确的数据？

使用媒体监控。

媒体监控不仅会为您提供相关数据，还会为您节省时间和金钱。 您不必无休止地在谷歌上搜索有关您品牌的内容，也不必猜测您的客户想要什么。

通过媒体监控，您可以收集有关您品牌的在线提及，从而让您深入了解客户的偏好。

通过创建报告，您可以跟踪品牌的表现并查看您是否在客户满意度方面取得了进展。

让我们进一步研究媒体监控如何帮助您改善客户支持。

与您的客户建立关系

人们经常使用社交媒体来表达他们对某事的不满。

因此，当他们对您的产品/服务有问题时，他们很可能会与他们的 Facebook 朋友、Twitter 关注者等分享。

此外，也可能是他们试图先致电您的客户服务，但没有得到回复，因此他们别无选择，只能上网。

请记住，人们期待您的回答，他们希望尽快得到答复。

以下是媒体监控如何在这些情况下为您提供帮助。

在该工具中，您应该使用相关关键字设置查询——您的公司名称、您所在的行业、公司首席执行官和所有关键人物等。

您还应该添加您的竞争对手，以便您可以跟踪他们正在做什么并从他们的成功和失败中学习。

当客户在线提及您的产品/服务时，您将能够在工具中看到它。 此外，您可以跟踪提及的自动情绪和/或自行调整，以便清楚地了解您的品牌在客户中的声誉。

这将使您清楚地了解需要改进的领域。 您将能够看到哪些投诉出现了很多并做出回应。

说到投诉……

处理投诉

假设您经营一家电信公司。

使用您服务的客户对手机信号不满意。 他们在推特上抱怨。 投诉然后增长和传播，这成为一个问题。

您无需在投诉开始在 Twitter 上成为趋势后就发现它们，您可以在它们发布后几秒钟内检测到它们并立即做出反应。

每次提及的数量开始快速增长时，您都会收到实时警报，这样您就可以开始考虑应该如何回应。 您可以通过电子邮件、移动应用程序和 Slack接收警报。

这样你就可以阻止坏消息的传播，客户会感谢你伸出援手并表现出你的关心。 一些客户可能会再次发推文，但这次推文将充满赞誉。

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

看上面的例子。 网站有时会崩溃，它会发生。 但是，如果网站无法正常工作，并且您没有回答客户的问题，他们就会放弃购买您的产品并去其他地方。

通过快速响应，您毕竟可以销售您的产品并拥有满意的回头客。

PS 请记住，有时客户不会在他们的帖子中标记您，因此如果没有媒体监控，您甚至不会知道您将遇到问题。

乐于助人

假设客户需要推荐巴黎一家不错但便宜的酒店。

他在社交媒体上发布询问，希望他的朋友和追随者能推荐一些东西。

假设您在巴黎一家不错但便宜的酒店工作。

通过媒体监控，您可以在推文发布后立即发现该推文，并主动联系潜在客户并推荐您的酒店。

现在，这并不意味着客户这次会选择你的酒店，但你积极主动的态度和乐于助人的态度肯定会给人留下深刻的印象。

他可能会将您推荐给他的朋友或其他时间留在您的酒店。 无论哪种方式，您都扩大了影响范围并有可能获得新客户。

这种方法为您提供竞争优势。

这是一个真实的例子，但这次是巧克力。

表示赞赏

社交媒体有时似乎充满了抱怨和消极情绪。

但是，在消极的海洋中，我们可以找到一些客户对品牌感到满意并在社交媒体上表达爱意的正面例子。

您不应忽略这些类型的帖子。

如果你要回应坏的，你也应该回应好的。 感谢客户的客气话，并向他们表明您重视他们的意见。 有时品牌会走得更远，为人们提供折扣或免费服务。

总结

您应该始终努力改善您的客户支持。 有时，出色的客户支持可能是在两种产品或服务之间进行选择的决定性因素。

通过将媒体监控整合到您的业务中，您的员工可以更轻松地管理客户的需求、需求和投诉。 尽管媒体监控工具主要针对公关专业人士和营销人员，但公司的各个部门也可以从中受益。 客户支持就是其中之一！

更新日期：2020 年 6 月 18 日。

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