Medya izleme ile müşteri desteğinizi iyileştirin

Mükemmel müşteri desteği sağlamak için en önemli şey dinlemektir.

Sadece müşterilerinizi dinleyerek, müşterilerin istek ve ihtiyaçları hakkında çok şey öğrenebilirsiniz.

Ne derler bilirsiniz – mutlu müşteri sadık müşteridir .

Sürekli büyüyen rekabet ve sosyal medya platformlarının varlığı ile hiçbir marka müşterilerini görmezden gelmesine veya kaba ve yararsız olmasına izin veremez.

Günümüzde kötü eleştiriler yangın gibi yayılıyor.

Kötü yorumlar birikmeye devam ederse, yalnızca mevcut müşterilerinizi değil potansiyel müşterilerinizi de kaybedersiniz.

Ve kim müşteri kaybetmeyi göze alabilir?

Müşteri desteğinizi iyileştirmenin birçok yolu vardır. Bu yazımızda doğru verilere sahip olmanın ve verimli kullanmanın gücünden bahsedeceğiz.

Doğru verileri nasıl alabilirim?

Medya izlemeyi kullanın.

Medya izleme size yalnızca ilgili verileri sağlamakla kalmaz, aynı zamanda zamandan ve paradan da tasarruf etmenizi sağlar. Markanız hakkında ne söylendiğini durmadan Google'da aramanız veya müşterinizin ne isteyeceğini tahmin etmeniz gerekmeyecek.

Medya izleme ile, müşterilerinizin tercihleri ​​hakkında size fikir verecek markanızın çevrimiçi sözlerini toplayabilirsiniz .

Raporlar oluşturarak markanızın performansını takip edebilir ve müşteri memnuniyetinde ilerleme gösterip göstermediğinizi görebilirsiniz.

Medya izlemenin müşteri desteğinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olabileceğini daha ayrıntılı inceleyelim.

Müşterilerinizle ilişkiler kurmak

İnsanlar genellikle bir şey hakkındaki hayal kırıklıklarını ifade etmek için sosyal medyayı kullanıyor .

Bu nedenle, ürününüz/hizmetinizle ilgili sorunları olduğunda büyük olasılıkla bunu Facebook arkadaşları, Twitter takipçileri vb. ile paylaşacaklar.

Ayrıca, önce müşteri hizmetinizi aramaya çalışmış ve yanıt alamamış olabilirler, bu nedenle çevrimiçi olmaktan başka seçenekleri kalmamıştır.

Unutmayın, insanlar cevabınızı ve en kısa sürede bekliyorlar.

Medya izlemenin bu durumlarda size nasıl yardımcı olabileceği aşağıda açıklanmıştır.

Araçta, sorgularınızı alakalı anahtar kelimeleri kullanarak oluşturmalısınız – şirketinizin adı, sektörünüz, şirketin CEO'su ve tüm önemli kişiler vb.

Ayrıca ne yaptıklarını takip edebilmeniz ve başarılarından ve başarısızlıklarından ders alabilmeniz için rakiplerinizi de eklemelisiniz .

Müşteri çevrimiçi olarak ürününüzden/hizmetinizden bahsettiğinde, onu araçta görebileceksiniz. Ayrıca, markanızın müşteriler arasındaki itibarının net bir görüntüsünü elde edebilmek için, bahsetmelerin otomatik duyarlılığını izleyebilir ve/veya kendiniz ayarlayabilirsiniz.

Bu, iyileştirilmesi gereken alanlara net bir genel bakış sağlayacaktır. Hangi şikayetlerin çok çıktığını görebileceksiniz ve onlara cevap verebileceksiniz.

Şikayetlerden bahsetmişken…

Şikayetlerle ilgilenmek

Diyelim ki bir telekomünikasyon şirketi işletiyorsunuz.

Hizmetlerinizi kullanan müşteriler, telefonlarındaki sinyalden memnun değil. Twitter'a girip şikayet ediyorlar . Şikayetler daha sonra büyür ve yayılır ve bu bir sorun haline gelir.

Şikayetleri Twitter'da trend olmaya başladıktan sonra öğrenmek yerine , yayınlandıktan saniyeler sonra tespit edip anında tepki verebilirsiniz.

Bahsetme sayısı hızla artmaya başladığında, gerçek zamanlı uyarı alırsınız, böylece nasıl yanıt vermeniz gerektiğini düşünmeye başlayabilirsiniz. Uyarıları e-posta, mobil uygulama ve Slack üzerinden alabilirsiniz.

Bu şekilde kötü haberlerin yayılmasını durdurabilirsiniz ve müşteriler, ulaştığınız ve umursadığınızı gösterdiğiniz için sizi takdir edecektir. Bazı müşteriler yine tweet atabilir ama bu sefer tweetler övgü dolu olacak.

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

Yukarıdaki örneğe bakın. Web siteleri bazen çöküyor, oluyor. Ancak web sitesi çalışmıyorsa ve müşterilerin sorularına yanıt vermiyorsanız, ürünlerinizi satın almaktan vazgeçip başka bir yere gidecekler.

Hızlı bir yanıtla, sonuçta ürünlerinizi satabilir ve mutlu, geri dönen bir müşteriye sahip olabilirsiniz.

Not: Bazen müşterilerin gönderilerinde sizi etiketlemeyeceğini unutmayın, bu nedenle medya izleme olmadan, elinizde bir sorun olduğunu bile bilmeyeceksiniz.

Yardımcı olmak

Müşterinin Paris'te güzel ama ucuz bir otel için bir tavsiyeye ihtiyacı olduğunu varsayalım .

Soruşturmayı, arkadaşlarının ve takipçilerinin bir şeyler önereceğini umarak sosyal medyada yayınlıyor.

Diyelim ki Paris'te güzel ama ucuz bir otel için çalışıyorsunuz.

Medya takibi ile o tweeti yayınlandıktan hemen sonra keşfedebilir ve proaktif olarak potansiyel müşteri ile iletişime geçebilir ve otelinizi tavsiye edebilirsiniz.

Şimdi, bu müşterinin bu sefer otelinizi seçeceği anlamına gelmiyor, ancak proaktif yaklaşımınız ve yardım etme isteğiniz kesinlikle harika bir izlenim bırakacak .

Sizi arkadaşlarına tavsiye edebilir veya başka bir zaman otelinizde kalabilir. Her iki durumda da, erişiminizi genişlettiniz ve potansiyel olarak yeni müşteriler kazandınız.

Bu tür bir yaklaşım size rekabet avantajı sağlar.

İşte gerçek hayattan bir örnek, ama bu sefer çikolatalı.

Takdir göstermek

Sosyal medya bazen şikayetler ve olumsuzluklarla doluymuş gibi görünebilir.

Ancak olumsuzluk denizinde , müşterilerin markalardan memnun olduklarına ve sosyal medyada sevgilerini ifade ettiklerine dair bazı olumlu örnekler bulabiliriz .

Bu tür gönderileri görmezden gelmemelisiniz.

Kötülere cevap veriyorsan, iyilere de cevap vermelisin. Müşterilere nazik sözleri için teşekkür edin ve fikirlerine değer verdiğinizi gösterin. Bazen markalar daha da ileri giderek insanlara indirim ya da ücretsiz hizmet verir.

Özetlemek

Her zaman müşteri desteğinizi geliştirmek için çalışmalısınız. Bazen, mükemmel müşteri desteği, iki ürün veya hizmet arasında seçim yaparken belirleyici bir faktör olabilir.

Medya izlemeyi işinize dahil ederek, çalışanlarınızın müşterilerin isteklerini, ihtiyaçlarını ve şikayetlerini yönetmesini kolaylaştıracaksınız. Medya izleme araçları öncelikle halkla ilişkiler uzmanlarına ve pazarlamacılara yönelik olsa da , şirketteki çeşitli departmanlar da bundan yararlanabilir. Müşteri desteği bunlardan biri!

Güncellenme tarihi: 18 Haziran 2020.

Gerçek hayatta medya izlemenin faydalarını görmek için ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN , 7 günlük denememize kaydolun.