Улучшите поддержку клиентов с помощью мониторинга СМИ

Чтобы обеспечить отличную поддержку клиентов, самое главное — это слушать.

Просто слушая своих клиентов, вы можете многое узнать о их желаниях и потребностях.

Вы знаете, как говорят: счастливый клиент — лояльный клиент .

В условиях постоянно растущей конкуренции и наличия платформ социальных сетей ни один бренд не может позволить себе игнорировать своих клиентов или быть грубым и бесполезным.

В настоящее время плохие отзывы распространяются со скоростью огня.

Если плохие отзывы будут продолжать накапливаться, вы потеряете не только существующих, но и потенциальных клиентов.

А кто может позволить себе терять клиентов?

Есть много способов улучшить поддержку клиентов. В этой статье мы поговорим о преимуществах правильных данных и их продуктивном использовании.

Как получить правильные данные?

Используйте медиа-мониторинг.

Мониторинг СМИ не только предоставит вам актуальные данные, но и сэкономит ваше время и деньги. Вам не придется бесконечно гуглить, что говорят о вашем бренде, и вам не придется угадывать, чего хочет ваш клиент.

С помощью мониторинга СМИ вы можете собирать онлайн-упоминания о вашем бренде, что даст вам представление о предпочтениях ваших клиентов.

Создавая отчеты , вы можете отслеживать эффективность своего бренда и видеть, насколько вы удовлетворены вашими клиентами.

Давайте подробнее рассмотрим, как мониторинг СМИ может помочь вам улучшить поддержку клиентов.

Выстраивание отношений с вашими клиентами

Люди часто используют социальные сети, чтобы выразить свое недовольство чем- либо.

Таким образом, когда у них возникнут проблемы с вашим продуктом/услугой, они, скорее всего, поделятся этим со своими друзьями в Facebook, подписчиками в Twitter и т. д.

Кроме того, может случиться так, что они попытались сначала позвонить в вашу службу поддержки и не получили ответа, поэтому у них не было другого выбора, кроме как подключиться к Интернету.

Помните, люди ждут вашего ответа, и они ожидают его как можно скорее.

Вот как мониторинг СМИ может помочь вам в таких ситуациях.

В инструменте вы должны настроить свои запросы , используя соответствующие ключевые слова — название вашей компании, вашу отрасль, генерального директора компании и всех ключевых людей и т. д.

Вы также должны добавить своих конкурентов , чтобы вы могли отслеживать, что они делают, и учиться на их успехах и неудачах.

Когда клиент упомянет ваш продукт/услугу в Интернете, вы сможете увидеть это в инструменте. Кроме того, вы можете отслеживать автоматическое настроение упоминаний и/или настраивать его самостоятельно, чтобы получить четкое представление о репутации вашего бренда среди клиентов.

Это даст вам четкий обзор областей, которые нуждаются в улучшении. Вы сможете увидеть, какие жалобы возникают чаще всего, и ответить на них.

К слову о жалобах…

Работа с жалобами

Допустим, вы управляете телекоммуникационной компанией.

Клиенты, пользующиеся вашими услугами, недовольны сигналом на своем телефоне. Они заходят в Твиттер и жалуются. Затем жалобы растут и распространяются, и это становится проблемой.

Вместо того, чтобы узнавать о жалобах после того, как они начинают появляться в Твиттере, вы можете обнаружить их через несколько секунд после их публикации и немедленно отреагировать .

Каждый раз, когда количество упоминаний начинает быстро расти, вы будете получать оповещения в режиме реального времени , чтобы вы могли начать думать о том, как вы должны реагировать. Вы можете получать оповещения по электронной почте, в мобильном приложении и в Slack .

Таким образом, вы сможете остановить распространение плохих новостей, а клиенты будут благодарны вам за то, что вы протянули руку помощи и проявили заботу. Некоторые клиенты могут снова твитнуть, но на этот раз твиты будут полны похвал.

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

Посмотрите на пример выше. Сайты иногда падают, такое бывает. Но если веб-сайт не работает, а вы не отвечаете на вопросы клиентов, они откажутся от покупки вашей продукции и перейдут в другое место.

Благодаря быстрому ответу вы сможете продать свою продукцию и получить счастливого постоянного клиента.

PS имейте в виду, что иногда клиенты не будут отмечать вас в своих сообщениях, поэтому без мониторинга СМИ вы даже не узнаете, что у вас вот-вот возникнет проблема.

Быть полезным

Допустим, клиенту нужна рекомендация о хорошем, но дешевом отеле в Париже.

Он размещает запрос в социальных сетях в надежде, что его друзья и подписчики что-нибудь порекомендуют.

Допустим, вы работаете в хорошем, но дешевом отеле в Париже.

С помощью мониторинга СМИ вы можете обнаружить этот твит сразу после его публикации, заранее связаться с потенциальным клиентом и порекомендовать ваш отель.

Это не значит, что на этот раз клиент выберет именно ваш отель, но ваш инициативный подход и готовность помочь обязательно произведут хорошее впечатление .

Он может порекомендовать вас своим друзьям или остановиться в вашем отеле в другой раз. В любом случае вы расширили свой охват и потенциально получили новых клиентов.

Такой подход дает вам конкурентное преимущество.

Вот пример из жизни, но на этот раз с шоколадом.

Демонстрация признательности

Иногда кажется, что социальные сети полны жалоб и негатива.

Но в море негатива мы можем найти несколько положительных примеров того, как клиенты довольны брендами и выражают свою любовь в социальных сетях.

Вы не должны игнорировать сообщения такого типа.

Если вы отвечаете на плохие, вы должны реагировать и на хорошие. Поблагодарите клиентов за добрые слова и покажите им, что вы цените их мнение. Иногда бренды идут еще дальше и предоставляют людям скидки или бесплатные услуги.

Обобщить

Вы всегда должны работать над улучшением поддержки клиентов. Иногда отличная поддержка клиентов может быть решающим фактором при выборе между двумя продуктами или услугами.

Включив мониторинг СМИ в свой бизнес, вы облегчите своим сотрудникам управление желаниями, потребностями и жалобами клиентов. Несмотря на то, что инструменты медиамониторинга в первую очередь ориентированы на специалистов по связям с общественностью и маркетологов, они могут быть полезны и различным отделам компании . Поддержка клиентов является одним из них!

Обновлено: 18 июня 2020 г.

Чтобы увидеть преимущества мониторинга СМИ в реальной жизни, НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ , зарегистрируйтесь на нашу 7-дневную пробную версию.