미디어 모니터링으로 고객 지원 개선

우수한 고객 지원을 제공하기 위해 가장 중요한 것은 경청입니다.

단순히 고객의 말을 경청함으로써 고객의 요구와 요구에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다.

당신은 그들이 말하는 것을 알고 있습니다. 행복한 고객은 충성도가 높은 고객 입니다.

경쟁이 계속 치열해지고 소셜 미디어 플랫폼이 존재함에 따라 어떤 브랜드도 고객을 무시하거나 무례하고 도움이 되지 않는 것을 허용할 수 없습니다.

요즘은 안 좋은 평이 불처럼 번져요.

나쁜 리뷰가 계속 쌓이면 기존 고객뿐만 아니라 잠재 고객도 잃게됩니다.

그리고 누가 고객을 잃을 여유가 있습니까?

고객 지원을 개선하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 이 기사에서 우리는 올바른 데이터를 갖고 생산적으로 사용하는 것의 힘에 대해 이야기할 것입니다.

올바른 데이터를 얻으려면 어떻게 해야 합니까?

미디어 모니터링을 사용합니다.

미디어 모니터링은 관련 데이터를 제공할 뿐만 아니라 시간과 비용도 절약할 수 있습니다. 귀하의 브랜드에 대해 언급되는 내용을 끝없이 Google에 검색할 필요도 없고 고객이 원하는 것이 무엇인지 추측할 필요도 없습니다.

미디어 모니터링을 통해 브랜드에 대한 온라인 언급을 수집 하여 고객의 선호도에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

보고서를 작성 하여 브랜드의 성과를 추적하고 고객 만족도가 향상되고 있는지 여부를 확인할 수 있습니다.

미디어 모니터링이 고객 지원을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 살펴보겠습니다.

고객과의 관계 구축

사람들은 종종 소셜 미디어를 사용하여 무언가에 대한 불만 을 표현합니다.

따라서 제품/서비스에 문제가 있을 때 Facebook 친구, Twitter 팔로워 등과 공유할 가능성이 큽니다.

또한 고객 서비스에 먼저 전화를 시도했지만 응답을 받지 못해 온라인에 접속하는 것 외에 다른 선택이 없었을 수도 있습니다.

사람들은 귀하의 답변을 기대하고 최대한 빨리 답변을 기대한다는 점을 기억하십시오.

이러한 상황에서 미디어 모니터링이 어떻게 도움이 될 수 있는지는 다음과 같습니다.

도구에서 관련 키워드 를 사용하여 쿼리 를 설정해야 합니다 . 회사 이름, 업계, 회사 CEO 및 모든 주요 인물 등.

또한 경쟁자를 추가하여 경쟁자 가 하는 일을 추적하고 성공과 실패에서 배울 수 있도록 해야 합니다.

고객이 온라인에서 귀하의 제품/서비스를 언급하면 ​​도구에서 볼 수 있습니다. 또한 멘션의 자동 감정 을 추적 하거나 직접 조정할 수 있으므로 고객 사이에서 브랜드 평판에 대한 명확한 이미지를 얻을 수 있습니다.

이것은 개선이 필요한 영역에 대한 명확한 개요를 제공합니다. 어떤 민원이 많이 올라오는지 확인하고 대응할 수 있습니다.

불만을 얘기하자면…

불만 처리

당신이 통신 회사를 운영한다고 가정해 봅시다.

귀하의 서비스를 사용하는 고객은 휴대전화의 신호에 만족하지 못합니다. 그들은 트위터 에 가서 불평합니다. 그런 다음 불만이 커지고 퍼져 문제가됩니다.

불만 사항이 Twitter에서 인기 를 끌기 시작한 후 이에 대해 알아내는 대신 게시된 후 몇 초 후에 이를 감지하고 즉시 대응할 수 있습니다.

멘션의 수가 급격히 증가하기 시작할 때마다 실시간 알림 을 받게 되어 어떻게 대응해야 할지 생각할 수 있습니다. 이메일, 모바일 앱, Slack 에서 알림을 받을 수 있습니다.

그렇게 하면 나쁜 소식이 퍼지는 것을 막을 수 있고 고객은 당신이 관심을 갖고 있다는 사실에 감사할 것입니다. 일부 고객은 다시 트윗을 할 수 있지만 이번에는 트윗이 칭찬으로 가득 차게 될 것입니다.

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

위의 예를 보십시오. 웹 사이트는 때때로 충돌이 발생합니다. 그러나 웹 사이트가 작동하지 않고 고객의 질문에 응답하지 않으면 고객은 제품 구매를 포기하고 다른 곳으로 이동합니다.

빠른 응답으로 결국 제품을 판매하고 행복하고 재방문하는 고객을 확보할 수 있습니다.

추신: 때로는 고객이 게시물에 귀하를 태그하지 않을 수도 있으므로 미디어 모니터링 없이는 귀하에게 문제가 발생한다는 사실조차 알 수 없다는 점을 명심하십시오.

도움이 되기

고객이 파리에 있는 훌륭하지만 저렴한 호텔에 대한 추천 이 필요하다고 가정해 보겠습니다.

그는 친구들과 추종자들이 무언가를 추천해주기를 바라는 마음으로 소셜 미디어에 문의를 게시합니다.

당신이 파리의 훌륭하지만 값싼 호텔에서 일하고 있다고 가정해 봅시다.

미디어 모니터링을 통해 해당 트윗을 게시한 직후 발견하고 잠재 고객에게 적극적으로 연락 하여 호텔을 추천할 수 있습니다.

이제 고객이 이번에는 호텔을 선택한다는 의미는 아니지만 적극적인 접근 방식과 기꺼이 도우려는 의지는 분명 좋은 인상 을 남길 것 입니다.

그는 친구에게 당신을 추천하거나 다른 시간에 당신의 호텔에 묵을 수 있습니다. 어느 쪽이든 도달 범위를 확장하고 잠재적으로 새로운 고객을 확보했습니다.

이러한 유형의 접근 방식은 경쟁 우위를 제공합니다.

다음은 실제 예입니다. 하지만 이번에는 초콜릿입니다.

감사 표시

소셜 미디어는 때때로 불만과 부정적인 것으로 가득 차 있는 것처럼 보일 수 있습니다.

그러나 부정의 바다에서 우리는 고객이 브랜드에 만족하고 소셜 미디어에서 사랑을 표현하는 긍정적인 예 를 찾을 수 있습니다.

이러한 유형의 게시물을 무시해서는 안 됩니다.

나쁜 것에 반응하면 좋은 것에도 반응해야 한다. 고객의 친절한 말에 감사하고 고객의 의견을 소중하게 생각한다는 것을 보여주십시오. 때때로 브랜드는 더 나아가 사람들에게 할인이나 무료 서비스를 제공합니다.

요약

항상 고객 지원을 개선하기 위해 노력해야 합니다. 때로는 훌륭한 고객 지원이 두 제품 또는 서비스 중에서 선택하는 데 결정적인 요소 가 될 수 있습니다.

미디어 모니터링을 비즈니스에 통합하면 직원이 고객의 요구, 요구 및 불만 사항을 보다 쉽게 ​​관리할 수 있습니다. 미디어 모니터링 도구는 주로 PR 전문가와 마케터를 대상으로 하지만 회사의 다양한 부서에서도 이점을 누릴 수 있습니다. 고객 지원은 그 중 하나입니다!

업데이트 날짜: 2020년 6월 18일.

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