Migliora l'assistenza clienti con il monitoraggio dei media

Per fornire un'assistenza clienti eccellente, la cosa più importante è ascoltare.

Ascoltando semplicemente i tuoi clienti, puoi imparare così tanto sui desideri e le esigenze dei clienti.

Sai cosa si dice: un cliente felice è un cliente fedele .

Con la concorrenza sempre crescente e con la presenza di piattaforme di social media, nessun marchio può permettersi di ignorare i propri clienti o di essere scortesi e inutili.

Al giorno d'oggi, le recensioni negative si diffondono come il fuoco.

Se le recensioni negative continuano ad accumularsi, perderai non solo i clienti esistenti ma anche potenziali.

E chi può permettersi di perdere clienti?

Ci sono molti modi per migliorare l'assistenza clienti. In questo articolo parleremo del potere di avere i dati giusti e di utilizzarli in modo produttivo.

Come ottengo i dati giusti?

Usa il monitoraggio dei media.

Il monitoraggio dei media non solo ti fornirà dati rilevanti, ma ti farà anche risparmiare tempo e denaro. Non dovrai cercare su Google all'infinito ciò che viene detto sul tuo marchio né dovrai indovinare cosa vorrebbe il tuo cliente.

Con il monitoraggio dei media, puoi raccogliere menzioni online del tuo marchio che ti forniranno informazioni sulle preferenze dei tuoi clienti.

Creando rapporti , puoi monitorare le prestazioni del tuo marchio e vedere se stai facendo progressi con la soddisfazione dei tuoi clienti o meno.

Esaminiamo ulteriormente come il monitoraggio dei media può aiutarti a migliorare l'assistenza clienti.

Costruire relazioni con i tuoi clienti

Le persone usano spesso i social media per esprimere le loro frustrazioni su qualcosa.

Quindi, quando hanno problemi con il tuo prodotto/servizio, molto probabilmente lo condivideranno con i loro amici di Facebook, follower su Twitter, ecc.

Inoltre, potrebbe essere che hanno provato a chiamare prima il servizio clienti e non hanno ricevuto risposta, quindi non avevano altra scelta che andare online.

Ricorda, le persone si aspettano la tua risposta e la aspettano al più presto.

Ecco come il monitoraggio dei media può aiutarti in queste situazioni.

Nello strumento, dovresti impostare le tue query utilizzando parole chiave pertinenti : il nome della tua azienda, il tuo settore, il CEO dell'azienda e tutte le persone chiave, ecc.

Dovresti anche aggiungere i tuoi concorrenti in modo da poter tenere traccia di ciò che stanno facendo e imparare dai loro successi e fallimenti.

Quando il cliente menziona il tuo prodotto/servizio online, sarai in grado di vederlo nello strumento. Inoltre, puoi monitorare il sentimento automatico delle menzioni e/o modificarlo tu stesso in modo da avere un'immagine chiara della reputazione del tuo marchio tra i clienti.

Questo ti darà una chiara panoramica delle aree che devono essere migliorate. Sarai in grado di vedere quali reclami emergono spesso e rispondere a loro.

A proposito di lamentele...

Gestione dei reclami

Diciamo che gestisci una società di telecomunicazioni.

I clienti che utilizzano i tuoi servizi non sono soddisfatti del segnale sul loro telefono. Vanno su Twitter e si lamentano. Le lamentele poi crescono e si diffondono, e questo diventa un problema.

Invece di scoprire i reclami dopo che hanno iniziato a fare tendenza su Twitter, puoi rilevarli pochi secondi dopo che sono stati pubblicati e reagire immediatamente .

Ogni volta che il numero di citazioni inizia a crescere rapidamente, riceverai l' avviso in tempo reale in modo da poter iniziare a pensare al modo in cui dovresti rispondere. Puoi ricevere gli avvisi su e-mail, app mobile e Slack .

In questo modo puoi impedire che le cattive notizie si diffondano e i clienti ti apprezzeranno per averti contattato e dimostrato che ci tieni. Alcuni clienti potrebbero twittare di nuovo, ma questa volta i tweet saranno pieni di lodi.

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

Guarda l'esempio sopra. I siti Web a volte si bloccano, succede. Ma se il sito Web non funziona e non stai rispondendo alle domande dei clienti, rinunceranno all'acquisto dei tuoi prodotti e andranno da qualche altra parte.

Con una risposta rapida, dopotutto puoi vendere i tuoi prodotti e avere un cliente felice e abituale.

PS tieni presente che a volte i clienti non ti taggano nei loro post, quindi senza il monitoraggio dei media non saprai nemmeno che stai per avere un problema tra le mani.

Essere d'aiuto

Diciamo che il cliente ha bisogno di una raccomandazione per un hotel carino ma economico a Parigi.

Pubblica l'inchiesta sui social media nella speranza che i suoi amici e follower consiglieranno qualcosa.

Diciamo che lavori per un hotel carino ma economico a Parigi.

Con il monitoraggio dei media, puoi scoprire quel tweet subito dopo che è stato pubblicato e contattare in modo proattivo il potenziale cliente e consigliare il tuo hotel.

Ora, ciò non significa che il cliente sceglierà il tuo hotel questa volta, ma il tuo approccio proattivo e la tua disponibilità ad aiutare faranno sicuramente un'ottima impressione .

Potrebbe consigliarti ai suoi amici o soggiornare al tuo hotel un'altra volta. In ogni caso, hai ampliato la tua portata e potenzialmente acquisito nuovi clienti.

Questo tipo di approccio ti dà un vantaggio competitivo.

Ecco un esempio di vita reale, ma questa volta con il cioccolato.

Mostrando apprezzamento

I social media a volte possono sembrare pieni di lamentele e negatività.

Ma, nel mare della negatività, possiamo trovare alcuni esempi positivi di clienti che sono contenti dei marchi ed esprimono amore sui social media.

Non dovresti ignorare questi tipi di post.

Se stai rispondendo a quelli cattivi, dovresti rispondere anche a quelli buoni. Ringrazia i clienti per le loro parole gentili e mostra loro che apprezzi la loro opinione. A volte i marchi vanno ancora oltre e offrono alle persone sconti o un servizio gratuito.

Riassumere

Dovresti sempre lavorare per migliorare l'assistenza clienti. A volte, un'ottima assistenza clienti può essere un fattore decisivo nella scelta tra due prodotti o servizi.

Incorporando il monitoraggio dei media nella tua attività, renderai più facile per i tuoi dipendenti gestire i desideri, le esigenze e i reclami dei clienti. Anche se gli strumenti di monitoraggio dei media sono rivolti principalmente ai professionisti delle pubbliche relazioni e agli esperti di marketing, anche vari dipartimenti dell'azienda possono trarne vantaggio. L'assistenza clienti è una di queste!

Aggiornato il: 18 giugno 2020.

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