通過媒體監控改善您的客戶支持

要提供出色的客戶支持，最重要的是傾聽。

通過簡單地傾聽您的客戶，您可以了解客戶的需求。

你知道他們在說什麼——快樂的顧客就是忠誠的顧客。

隨著競爭的日益激烈和社交媒體平台的出現，任何品牌都不能允許自己忽視客戶或粗魯無益。

如今，差評如火如荼。

如果差評不斷堆積，您不僅會失去現有客戶，還會失去潛在客戶。

誰有能力失去客戶？

有很多方法可以改善您的客戶支持。 在本文中，我們將討論擁有正確數據並有效使用它的力量。

如何獲得正確的數據？

使用媒體監控。

媒體監控不僅會為您提供相關數據，還會為您節省時間和金錢。 您不必無休止地在谷歌上搜索有關您品牌的內容，也不必猜測您的客戶想要什麼。

通過媒體監控，您可以收集有關您品牌的在線提及，從而讓您深入了解客戶的偏好。

通過創建報告，您可以跟踪品牌的表現並查看您是否在客戶滿意度方面取得了進展。

讓我們進一步研究媒體監控如何幫助您改善客戶支持。

與您的客戶建立關係

人們經常使用社交媒體來表達他們對某事的不滿。

因此，當他們對您的產品/服務有問題時，他們很可能會與他們的 Facebook 朋友、Twitter 關注者等分享。

此外，也可能是他們試圖先致電您的客戶服務，但沒有得到回复，因此他們別無選擇，只能上網。

請記住，人們期待您的回答，他們希望盡快得到答复。

以下是媒體監控如何在這些情況下為您提供幫助。

在該工具中，您應該使用相關關鍵字設置查詢——您的公司名稱、您所在的行業、公司首席執行官和所有關鍵人物等。

您還應該添加您的競爭對手，以便您可以跟踪他們正在做什麼並從他們的成功和失敗中學習。

當客戶在線提及您的產品/服務時，您將能夠在工具中看到它。 此外，您可以跟踪提及的自動情緒和/或自行調整，以便清楚地了解您的品牌在客戶中的聲譽。

這將使您清楚地了解需要改進的領域。 您將能夠看到哪些投訴出現了很多並做出回應。

說到投訴……

處理投訴

假設您經營一家電信公司。

使用您服務的客戶對手機信號不滿意。 他們在推特上抱怨。 投訴然後增長和傳播，這成為一個問題。

您無需在投訴開始在 Twitter 上成為趨勢後就發現它們，您可以在它們發布後幾秒鐘內檢測到它們並立即做出反應。

每次提及的數量開始快速增長時，您都會收到實時警報，這樣您就可以開始考慮應該如何回應。 您可以通過電子郵件、移動應用程序和 Slack接收警報。

這樣你就可以阻止壞消息的傳播，客戶會感謝你伸出援手並表現出你的關心。 一些客戶可能會再次發推文，但這次推文將充滿讚譽。

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

看上面的例子。 網站有時會崩潰，它會發生。 但是，如果網站無法正常工作，並且您沒有回答客戶的問題，他們就會放棄購買您的產品並去其他地方。

通過快速響應，您畢竟可以銷售您的產品並擁有滿意的回頭客。

PS 請記住，有時客戶不會在他們的帖子中標記您，因此如果沒有媒體監控，您甚至不會知道您將遇到問題。

樂於助人

假設客戶需要推薦巴黎一家不錯但便宜的酒店。

他在社交媒體上發布詢問，希望他的朋友和追隨者能推荐一些東西。

假設您在巴黎一家不錯但便宜的酒店工作。

通過媒體監控，您可以在推文發布後立即發現該推文，並主動聯繫潛在客戶並推薦您的酒店。

現在，這並不意味著客戶這次會選擇你的酒店，但你積極主動的態度和樂於助人的態度肯定會給人留下深刻的印象。

他可能會將您推薦給他的朋友或其他時間留在您的酒店。 無論哪種方式，您都擴大了影響範圍並有可能獲得新客戶。

這種方法為您提供競爭優勢。

這是一個真實的例子，但這次是巧克力。

表示讚賞

社交媒體有時似乎充滿了抱怨和消極情緒。

但是，在消極的海洋中，我們可以找到一些客戶對品牌感到滿意並在社交媒體上表達愛意的正面例子。

您不應忽略這些類型的帖子。

如果你要回應壞的，你也應該回應好的。 感謝客戶的客氣話，並向他們表明您重視他們的意見。 有時品牌會走得更遠，為人們提供折扣或免費服務。

總結

您應該始終努力改善您的客戶支持。 有時，出色的客戶支持可能是在兩種產品或服務之間進行選擇的決定性因素。

通過將媒體監控整合到您的業務中，您的員工可以更輕鬆地管理客戶的需求、需求和投訴。 儘管媒體監控工具主要針對公關專業人士和營銷人員，但公司的各個部門也可以從中受益。 客戶支持就是其中之一！

更新日期：2020 年 6 月 18 日。

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