Îmbunătățiți-vă asistența pentru clienți cu monitorizarea media

Pentru a oferi asistență excelentă pentru clienți, cel mai important lucru este ascultarea.

Pur și simplu ascultându-ți clienții, poți afla atât de multe despre dorințele și nevoile clienților.

Știi ce spun ei – un client fericit este un client loial .

Cu concurența în continuă creștere și cu prezența platformelor de social media, niciun brand nu își poate permite să-și ignore clienții sau să fie nepoliticos și inutil.

În zilele noastre, recenziile proaste se răspândesc ca focul.

Dacă recenziile proaste continuă să se adună, nu vei pierde doar clienți existenți, ci și clienți potențiali.

Și cine își poate permite să piardă clienți?

Există multe modalități de a vă îmbunătăți asistența pentru clienți. În acest articol, vom vorbi despre puterea de a avea datele potrivite și de a le folosi în mod productiv.

Cum obțin datele corecte?

Utilizați monitorizarea media.

Monitorizarea media nu numai că vă va oferi date relevante, dar vă va economisi timp și bani. Nu va trebui să căutați pe google la nesfârșit ceea ce se spune despre marca dvs. și nici nu va trebui să ghiciți ce și-ar dori clientul dvs.

Cu monitorizarea media, puteți colecta mențiuni online ale mărcii dvs. care vă vor oferi o perspectivă asupra preferințelor clienților dvs.

Prin crearea de rapoarte , puteți urmări performanța mărcii dvs. și puteți vedea dacă înregistrați sau nu progrese în ceea ce privește satisfacția clientului.

Să examinăm în continuare modul în care monitorizarea media vă poate ajuta să vă îmbunătățiți asistența pentru clienți.

Construirea de relații cu clienții dvs

Oamenii folosesc adesea rețelele sociale pentru a-și exprima frustrările cu privire la ceva.

Deci, atunci când au probleme cu produsul/serviciul dvs., cel mai probabil le vor împărtăși prietenilor lor de pe Facebook, adepților de pe Twitter etc.

De asemenea, s-ar putea ca ei să fi încercat să vă sune mai întâi serviciul de relații cu clienții și să nu fi primit un răspuns, așa că nu au avut altă opțiune decât să acceseze online.

Amintiți-vă, oamenii așteaptă răspunsul dvs. și îl așteaptă cât mai curând posibil.

Iată cum vă poate ajuta monitorizarea media în aceste situații.

În instrument, ar trebui să vă configurați interogările folosind cuvinte cheie relevante - numele companiei dvs., industria dvs., CEO-ul companiei și toți oamenii cheie etc.

De asemenea, ar trebui să adaugi concurenții tăi, astfel încât să poți urmări ceea ce fac aceștia și să înveți din succesele și eșecurile lor.

Când clientul vă menționează produsul/serviciul online, îl veți putea vedea în instrument. De asemenea, puteți urmări sentimentul automat al mențiunilor și/sau îl puteți ajusta singur, astfel încât să puteți obține o imagine clară a reputației mărcii dvs. în rândul clienților.

Acest lucru vă va oferi o imagine de ansamblu clară a domeniilor care necesită îmbunătățiri. Veți putea vedea ce plângeri apar multe și veți putea răspunde la ele.

Apropo de reclamatii...

Tratarea reclamațiilor

Să presupunem că conduceți o companie de telecomunicații.

Clienții care folosesc serviciile dvs. sunt nemulțumiți de semnalul de pe telefonul lor. Intră pe Twitter și se plâng. Plângerile cresc și se răspândesc, iar asta devine o problemă.

În loc să aflați despre plângeri după ce acestea încep să fie în tendințe pe Twitter, le puteți detecta la câteva secunde după ce au fost publicate și puteți reacționa imediat .

De fiecare dată când numărul de mențiuni începe să crească rapid, veți primi alerta în timp real, astfel încât să puteți începe să vă gândiți la modul în care ar trebui să răspundeți. Puteți primi alertele pe e- mail, aplicația mobilă și Slack .

În acest fel, puteți opri răspândirea veștilor proaste, iar clienții vă vor aprecia pentru că ați contactat și arătați că vă pasă. Unii clienți pot tweeta din nou, dar de data aceasta tweet-urile vor fi pline de laude.

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

Uită-te la exemplul de mai sus. Site-urile web se blochează uneori, se întâmplă. Dar dacă site-ul web nu funcționează și nu răspundeți la întrebările clienților, aceștia vor renunța să vă achiziționeze produsele și vor merge în altă parte.

Cu un răspuns rapid, vă puteți vinde produsele până la urmă și puteți avea un client fericit, care revine.

PS țineți cont de faptul că uneori clienții nu vă vor eticheta în postările lor, așa că fără monitorizare media, nici nu veți ști că sunteți pe cale să aveți o problemă pe mâini.

Fiind de ajutor

Să presupunem că clientul are nevoie de o recomandare pentru un hotel frumos, dar ieftin din Paris.

El postează ancheta pe rețelele de socializare în speranța că prietenii și adepții săi vor recomanda ceva.

Să presupunem că lucrezi pentru un hotel frumos, dar ieftin din Paris.

Cu monitorizarea media, puteți descoperi acel tweet imediat după ce a fost postat și puteți contacta în mod proactiv potențialul client și recomanda hotelul dvs.

Acum, asta nu înseamnă că de data aceasta clientul îți va alege hotelul, dar abordarea ta proactivă și disponibilitatea de a ajuta cu siguranță vor face o impresie grozavă .

S-ar putea să te recomande prietenilor săi sau să stai la hotel altă dată. Oricum, v-ați extins acoperirea și ați câștigat potențial clienți noi.

Acest tip de abordare vă oferă avantaj competitiv.

Iată un exemplu din viața reală, dar de data aceasta cu ciocolată.

Arată apreciere

Rețelele de socializare pot părea uneori pline de plângeri și negativitate.

Dar, în marea negativității, putem găsi câteva exemple pozitive de clienți care sunt mulțumiți de mărci și își exprimă dragostea pe rețelele de socializare.

Nu trebuie să ignorați aceste tipuri de postări.

Dacă răspundeți la cele rele, ar trebui să răspundeți și la cele bune. Mulțumește clienților pentru cuvintele lor amabile și arată-le că prețuiești opinia lor. Uneori, mărcile vor merge și mai departe și vor oferi oamenilor reduceri sau un serviciu gratuit.

A rezuma

Ar trebui să lucrați întotdeauna pentru a vă îmbunătăți asistența pentru clienți. Uneori, asistența excelentă pentru clienți poate fi un factor decisiv în alegerea între două produse sau servicii.

Prin încorporarea monitorizării media în afacerea dvs., veți face mai ușor pentru angajați să gestionați dorințele, nevoile și reclamațiile clienților. Chiar dacă instrumentele de monitorizare media sunt destinate în primul rând profesioniștilor de PR și marketerilor, diverse departamente din companie pot beneficia și de ele. Asistența pentru clienți este una dintre ele!

Actualizat la: 18 iunie 2020.

Pentru a vedea beneficiile monitorizării media în viața reală ÎNCEPEȚI ÎNCERCAREA GRATUITĂ , înscrieți-vă pentru proba noastră de 7 zile.