Verbessern Sie Ihren Kundensupport mit Medienbeobachtung

Um einen hervorragenden Kundensupport zu bieten, ist das Wichtigste, zuzuhören.

Indem Sie Ihren Kunden einfach zuhören, können Sie so viel über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden erfahren.

Sie wissen, was man sagt – ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde .

Angesichts des ständig wachsenden Wettbewerbs und der Präsenz von Social-Media-Plattformen kann es sich keine Marke erlauben, ihre Kunden zu ignorieren oder unhöflich und wenig hilfreich zu sein.

Heutzutage verbreiten sich schlechte Bewertungen wie ein Feuer.

Wenn sich immer mehr schlechte Bewertungen häufen, verlieren Sie nicht nur Bestandskunden, sondern auch potenzielle Kunden.

Und wer kann es sich leisten, Kunden zu verlieren?

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihren Kundensupport zu verbessern. In diesem Artikel sprechen wir über die Macht, die richtigen Daten zu haben und sie produktiv zu nutzen.

Wie bekomme ich die richtigen Daten?

Medienbeobachtung nutzen.

Die Medienbeobachtung liefert Ihnen nicht nur relevante Daten, sondern spart Ihnen auch Zeit und Geld. Sie müssen weder endlos googeln, was über Ihre Marke gesagt wird, noch müssen Sie raten, was Ihr Kunde möchte.

Mit Medienbeobachtung können Sie Online-Erwähnungen Ihrer Marke sammeln , die Ihnen einen Einblick in die Vorlieben Ihrer Kunden geben.

Durch das Erstellen von Berichten können Sie die Leistung Ihrer Marke verfolgen und sehen, ob Sie bei der Zufriedenheit Ihrer Kunden Fortschritte machen oder nicht.

Lassen Sie uns weiter untersuchen, wie Medienüberwachung Ihnen helfen kann, Ihren Kundensupport zu verbessern.

Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen

Menschen nutzen soziale Medien oft, um ihre Frustration über etwas auszudrücken.

Wenn sie also Probleme mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung haben, werden sie dies höchstwahrscheinlich mit ihren Facebook-Freunden, Twitter-Followern usw. teilen.

Es könnte auch sein, dass sie zuerst versucht haben, Ihren Kundenservice anzurufen und keine Antwort erhalten haben, sodass sie keine andere Wahl hatten, als online zu gehen.

Denken Sie daran, die Leute erwarten Ihre Antwort und sie erwarten sie so schnell wie möglich.

So kann Ihnen Medienbeobachtung in diesen Situationen helfen.

Im Tool sollten Sie Ihre Abfragen mit relevanten Schlüsselwörtern einrichten – dem Namen Ihres Unternehmens, Ihrer Branche, dem CEO des Unternehmens und allen Schlüsselpersonen usw.

Sie sollten auch Ihre Konkurrenten hinzufügen , damit Sie verfolgen können, was sie tun, und aus ihren Erfolgen und Misserfolgen lernen können.

Wenn der Kunde Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung online erwähnt, können Sie es im Tool sehen. Außerdem können Sie die automatische Stimmung von Erwähnungen verfolgen und/oder selbst anpassen, um sich ein klares Bild vom Ruf Ihrer Marke bei den Kunden zu machen.

Dadurch erhalten Sie einen klaren Überblick über die Bereiche, die verbessert werden müssen. Sie können sehen, welche Beschwerden häufig auftreten, und darauf reagieren.

Apropos Beschwerden…

Umgang mit Beschwerden

Angenommen, Sie leiten ein Telekommunikationsunternehmen.

Die Kunden, die Ihre Dienste nutzen, sind mit dem Signal auf ihrem Telefon unzufrieden. Sie gehen auf Twitter und beschweren sich. Dann wachsen und breiten sich die Beschwerden aus, und das wird zum Problem.

Anstatt von den Beschwerden zu erfahren, nachdem sie auf Twitter angesagt sind, können Sie sie Sekunden nach ihrer Veröffentlichung erkennen und sofort reagieren .

Jedes Mal, wenn die Anzahl der Erwähnungen schnell zunimmt, erhalten Sie eine Echtzeit-Benachrichtigung, sodass Sie anfangen können, darüber nachzudenken, wie Sie reagieren sollten. Sie können die Benachrichtigungen per E-Mail, mobiler App und Slack erhalten.

Auf diese Weise können Sie verhindern, dass sich schlechte Nachrichten verbreiten, und die Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Sie sich an Sie wenden und zeigen, dass Sie sich interessieren. Einige Kunden werden vielleicht wieder twittern, aber dieses Mal werden die Tweets voller Lob sein.

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

Sehen Sie sich das obige Beispiel an. Websites stürzen manchmal ab, das passiert. Aber wenn die Website nicht funktioniert und Sie nicht auf die Fragen der Kunden reagieren, werden sie den Kauf Ihrer Produkte aufgeben und woanders hingehen.

Mit einer schnellen Antwort können Sie Ihre Produkte schließlich verkaufen und einen zufriedenen, wiederkehrenden Kunden haben.

PS Denken Sie daran, dass Kunden Sie manchmal nicht in ihren Beiträgen markieren, sodass Sie ohne Medienüberwachung nicht einmal wissen, dass Sie ein Problem haben werden.

Hilfsbereit sein

Nehmen wir an, der Kunde braucht eine Empfehlung für ein schönes, aber günstiges Hotel in Paris.

Er postet die Anfrage in den sozialen Medien in der Hoffnung, dass seine Freunde und Follower etwas empfehlen.

Nehmen wir an, Sie arbeiten für ein schönes, aber günstiges Hotel in Paris.

Mit der Medienbeobachtung können Sie diesen Tweet sofort nach dem Posten entdecken und den potenziellen Kunden proaktiv kontaktieren und Ihr Hotel weiterempfehlen.

Das heißt jetzt nicht, dass sich der Kunde dieses Mal für Ihr Hotel entscheidet, aber Ihre proaktive Herangehensweise und Hilfsbereitschaft werden sicherlich einen großen Eindruck hinterlassen .

Er könnte Sie seinen Freunden empfehlen oder ein anderes Mal in Ihrem Hotel übernachten. In jedem Fall haben Sie Ihre Reichweite erweitert und möglicherweise neue Kunden gewonnen.

Diese Art von Ansatz verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil.

Hier ist ein reales Beispiel, aber diesmal mit Schokolade.

Wertschätzung zeigen

Soziale Medien scheinen manchmal voller Beschwerden und Negativität zu sein.

Aber im Meer der Negativität finden wir einige positive Beispiele von Kunden, die mit Marken zufrieden sind und ihre Liebe in den sozialen Medien zum Ausdruck bringen.

Sie sollten diese Art von Beiträgen nicht ignorieren.

Wenn Sie auf schlechte reagieren, sollten Sie auch auf die guten reagieren. Bedanken Sie sich bei den Kunden für ihre freundlichen Worte und zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Meinung wertschätzen. Manchmal gehen Marken sogar noch weiter und geben Menschen Rabatte oder einen kostenlosen Service.

Zusammenfassen

Sie sollten immer daran arbeiten, Ihren Kundensupport zu verbessern. Manchmal kann ein hervorragender Kundensupport ein entscheidender Faktor bei der Wahl zwischen zwei Produkten oder Dienstleistungen sein.

Indem Sie die Medienüberwachung in Ihr Unternehmen integrieren, erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern den Umgang mit Kundenwünschen, -bedürfnissen und -beschwerden. Auch wenn sich Medienbeobachtungstools in erster Linie an PR-Professionals und Marketer richten, können auch verschiedene Abteilungen im Unternehmen davon profitieren. Der Kundensupport ist einer davon!

Aktualisiert am: 18. Juni 2020.

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