تحسين دعم العملاء الخاص بك من خلال مراقبة وسائل الإعلام

لتقديم دعم عملاء ممتاز ، فإن أهم شيء هو الاستماع.

بمجرد الاستماع إلى عملائك ، يمكنك معرفة الكثير عن رغبات العملاء واحتياجاتهم.

أنت تعرف ما يقولونه - العميل السعيد هو عميل مخلص .

مع المنافسة المتزايدة باستمرار ووجود منصات وسائل التواصل الاجتماعي ، لا يمكن لأي علامة تجارية أن تسمح لنفسها بتجاهل عملائها أو أن تكون وقحة وغير مفيدة.

في الوقت الحاضر ، تنتشر المراجعات السيئة مثل النار.

إذا استمرت المراجعات السيئة في التراكم ، فلن تفقد العملاء الحاليين فحسب ، بل أيضًا العملاء المحتملين.

ومن يستطيع تحمل خسارة العملاء؟

هناك العديد من الطرق لتحسين دعم العملاء الخاص بك. في هذه المقالة ، سنتحدث عن قوة امتلاك البيانات الصحيحة واستخدامها بشكل منتج.

كيف أحصل على البيانات الصحيحة؟

استخدم مراقبة وسائل الإعلام.

لن تزودك مراقبة الوسائط بالبيانات ذات الصلة فحسب ، بل ستوفر لك الوقت والمال أيضًا. لن تضطر إلى البحث عن ما يقال عن علامتك التجارية في google إلى ما لا نهاية ، ولن تضطر إلى تخمين ما يريده عميلك.

من خلال مراقبة الوسائط ، يمكنك جمع إشارات عبر الإنترنت لعلامتك التجارية والتي ستمنحك نظرة ثاقبة على تفضيلات عملائك.

من خلال إنشاء التقارير ، يمكنك تتبع أداء علامتك التجارية ومعرفة ما إذا كنت تحرز تقدمًا في رضا العملاء أم لا.

دعنا نفحص بشكل أكبر كيف يمكن أن تساعدك مراقبة الوسائط في تحسين دعم العملاء.

بناء علاقات مع عملائك

غالبًا ما يستخدم الأشخاص وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن إحباطهم بشأن شيء ما.

لذلك ، عندما يواجهون مشاكل مع منتجك / خدمتك ، فمن المرجح أن يشاركوا ذلك مع أصدقائهم على Facebook ومتابعي Twitter وما إلى ذلك.

أيضًا ، من المحتمل أنهم حاولوا الاتصال بخدمة العملاء أولاً ولم يتلقوا ردًا ، لذا لم يكن لديهم خيار آخر غير الاتصال بالإنترنت.

تذكر أن الناس يتوقعون إجابتك ويتوقعونها في أسرع وقت ممكن.

إليك كيف يمكن أن تساعدك مراقبة وسائل الإعلام في هذه المواقف.

في الأداة ، يجب عليك إعداد استفساراتك باستخدام الكلمات الرئيسية ذات الصلة - اسم شركتك ، ومجال عملك ، والرئيس التنفيذي للشركة وجميع الأشخاص الرئيسيين ، إلخ.

يجب عليك أيضًا إضافة منافسيك حتى تتمكن من تتبع ما يفعلونه والتعلم من نجاحاتهم وإخفاقاتهم.

عندما يذكر العميل منتجك / خدمتك عبر الإنترنت ، ستتمكن من رؤيته في الأداة. يمكنك أيضًا تتبع المشاعر التلقائية للإشارات و / أو تعديلها بنفسك حتى تتمكن من الحصول على صورة واضحة لسمعة علامتك التجارية بين العملاء.

سيعطيك هذا نظرة عامة واضحة على المجالات التي تحتاج إلى تحسين. ستتمكن من معرفة الشكاوى التي تظهر كثيرًا والرد عليها.

الحديث عن الشكاوى ...

التعامل مع الشكاوى

لنفترض أنك تدير شركة اتصالات.

العملاء الذين يستخدمون خدماتك غير راضين عن الإشارة الموجودة على هواتفهم. يذهبون على تويتر ويشكون. ثم تكبر الشكاوى وتنتشر ، ويصبح ذلك مشكلة.

بدلاً من اكتشاف الشكاوى بعد أن تبدأ في الظهور على Twitter ، يمكنك اكتشافها بعد ثوانٍ من نشرها والرد على الفور .

في كل مرة يبدأ عدد الإشارات في النمو بسرعة ، ستحصل على تنبيه في الوقت الفعلي حتى تتمكن من البدء في التفكير في الطريقة التي يجب أن تستجيب بها. يمكنك تلقي التنبيهات على البريد الإلكتروني وتطبيق الهاتف و Slack .

بهذه الطريقة يمكنك منع الأخبار السيئة من الانتشار وسيقدرك العملاء على تواصلك وإظهار اهتمامك. قد يغرد بعض العملاء مرة أخرى ، لكن هذه المرة ستكون التغريدات مليئة بالثناء.

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

انظر إلى المثال أعلاه. تتعطل مواقع الويب أحيانًا ، وهذا يحدث. ولكن إذا كان موقع الويب لا يعمل ، ولم ترد على أسئلة العملاء ، فسوف يتخلون عن شراء منتجاتك ويذهبون إلى مكان آخر.

من خلال الاستجابة السريعة ، يمكنك بيع منتجاتك بعد كل شيء والحصول على عميل سعيد وعائد.

ضع في اعتبارك أنه في بعض الأحيان لن يقوم العملاء بالإشارة إليك في منشوراتهم ، لذلك بدون مراقبة الوسائط ، لن تعرف حتى أنك على وشك مواجهة مشكلة بين يديك.

كونها مفيدة

لنفترض أن العميل يحتاج إلى توصية بشأن فندق لطيف ورخيص في باريس.

ينشر الاستفسار على وسائل التواصل الاجتماعي على أمل أن يوصي أصدقاؤه ومتابعوه بشيء ما.

لنفترض أنك تعمل في فندق لطيف ورخيص في باريس.

من خلال مراقبة الوسائط ، يمكنك اكتشاف هذه التغريدة فور نشرها والاتصال بشكل استباقي بالعميل المحتمل والتوصية بالفندق.

الآن ، هذا لا يعني أن العميل سيختار فندقك هذه المرة ، ولكن نهجك الاستباقي واستعدادك للمساعدة سيكون لهما بالتأكيد انطباع رائع .

قد يوصي بك لأصدقائه أو البقاء في فندقك في وقت آخر. في كلتا الحالتين ، قمت بتوسيع مدى وصولك ومن المحتمل أن تكسب عملاء جدد.

يمنحك هذا النوع من النهج ميزة تنافسية.

هذا مثال من الحياة الواقعية ، لكن هذه المرة مع الشوكولاتة.

إظهار التقدير

قد تبدو وسائل التواصل الاجتماعي أحيانًا مليئة بالشكاوى والسلبية.

لكن في بحر السلبية ، يمكننا أن نجد بعض الأمثلة الإيجابية على سعادة العملاء بالعلامات التجارية والتعبير عن حبهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

يجب ألا تتجاهل هذه الأنواع من المشاركات.

إذا كنت تستجيب للأشياء السيئة ، فيجب عليك أيضًا الرد على الأشياء الجيدة. اشكر العملاء على كلماتهم الرقيقة وأظهر لهم أنك تقدر رأيهم. في بعض الأحيان تذهب العلامات التجارية إلى أبعد من ذلك وتمنح الناس خصومات أو خدمة مجانية.

كي تختصر

يجب أن تعمل دائمًا على تحسين دعم العملاء الخاص بك. في بعض الأحيان ، يمكن أن يكون دعم العملاء الرائع عاملاً حاسمًا في الاختيار بين منتجين أو خدمتين.

من خلال دمج مراقبة الوسائط في عملك ، ستسهل على موظفيك إدارة رغبات العملاء واحتياجاتهم وشكاواهم. على الرغم من أن أدوات مراقبة الوسائط تستهدف بشكل أساسي محترفي العلاقات العامة والمسوقين ، يمكن للإدارات المختلفة في الشركة الاستفادة منها أيضًا. دعم العملاء هو واحد منهم!

تم التحديث في: 18 يونيو 2020.

لمعرفة فوائد مراقبة الوسائط في الحياة الواقعية ، ابدأ الإصدار التجريبي المجاني ، اشترك في الإصدار التجريبي الذي تبلغ مدته 7 أيام.