メディアモニタリングでカスタマーサポートを改善する

優れたカスタマーサポートを提供するために、最も重要なことは聞くことです。

顧客の話を聞くだけで、顧客の要望やニーズについて多くを学ぶことができます。

あなたは彼らが言うことを知っています–幸せな顧客は忠実な顧客です。

競争が激化し、ソーシャルメディアプラットフォームが存在する中で、どのブランドも顧客を無視したり、失礼で役に立たなくなったりすることを許すことはできません。

今日、悪いレビューは火のように広がります。

悪いレビューが山積みになっていると、既存の顧客だけでなく潜在的な顧客も失うことになります。

そして、誰が顧客を失う余裕がありますか？

カスタマーサポートを改善する方法はたくさんあります。 この記事では、適切なデータを取得し、それを生産的に使用することの威力について説明します。

適切なデータを取得するにはどうすればよいですか？

メディア監視を使用します。

メディアモニタリングは、関連データを提供するだけでなく、時間とお金を節約します。 あなたはあなたのブランドについて言われていることを際限なくグーグルする必要はなく、あなたの顧客が何を望んでいるかを推測する必要もありません。

メディアモニタリングを使用すると、ブランドに関するオンラインの言及を収集して、顧客の好みを洞察することができます。

レポートを作成することで、ブランドのパフォーマンスを追跡し、顧客の満足度が向上しているかどうかを確認できます。

メディアモニタリングがカスタマーサポートの改善にどのように役立つかをさらに調べてみましょう。

顧客との関係を構築する

人々はしばしばソーシャルメディアを使って何かに対する欲求不満を表現しています。

したがって、彼らがあなたの製品/サービスに問題を抱えているとき、彼らはおそらくそれを彼らのFacebookの友達やTwitterのフォロワーなどと共有するでしょう。

また、最初にカスタマーサービスに電話をかけようとしても返信がなかったため、オンラインにする以外に選択肢がなかった可能性があります。

人々はあなたの答えを期待し、できるだけ早くそれを期待することを忘れないでください。

メディアモニタリングがこれらの状況でどのように役立つかを次に示します。

このツールでは、関連するキーワード（会社名、業界、会社のCEO、すべての主要人物など）を使用してクエリを設定する必要があります。

また、競合他社を追加して、競合他社が何をしているかを追跡し、競合他社の成功と失敗から学ぶことができるようにする必要があります。

顧客があなたの製品/サービスについてオンラインで言及すると、ツールでそれを見ることができます。 また、言及の自動感情を追跡したり、自分で調整したりして、顧客の間でのブランドの評判を明確に把握することができます。

これにより、改善が必要な領域の概要が明確になります。 どの苦情が頻繁に発生するかを確認し、それらに対応することができます。

苦情といえば…

苦情への対処

あなたが電気通信会社を経営しているとしましょう。

あなたのサービスを利用している顧客は彼らの電話の信号に満足していません。 彼らはツイッターに行き、文句を言う。 その後、苦情は拡大し、広がり、それが問題になります。

Twitterでトレンドが始まってから苦情を見つける代わりに、公開されてから数秒後に苦情を検出し、すぐに対応することができます。

言及の数が急速に増加し始めるたびに、リアルタイムのアラートを受け取るので、どのように対応すべきかを考え始めることができます。 メール、モバイルアプリ、Slackでアラートを受信できます。

そうすれば、悪いニュースが広まるのを防ぐことができ、顧客はあなたが気にかけていることを示してくれたことに感謝します。 再度ツイートするお客様もいらっしゃるかもしれませんが、今回は褒め言葉でいっぱいになります。

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

上記の例を見てください。 ウェブサイトは時々クラッシュします、それは起こります。 しかし、Webサイトが機能せず、顧客の質問に答えていない場合、顧客は製品の購入をあきらめて別の場所に移動します。

迅速な対応により、結局のところ製品を販売し、幸せなリピーターを獲得することができます。

PSは、顧客が投稿にあなたのタグを付けない場合があることを覚えておいてください。そのため、メディアの監視がなければ、あなたは自分の手に問題が発生しようとしていることすらわかりません。

役立つこと

顧客がパリの素敵で安いホテルの推薦を必要としているとしましょう。

彼は彼の友人や信者が何かを推薦することを期待してソーシャルメディアに質問を投稿します。

あなたがパリの素敵な、しかし安いホテルで働いているとしましょう。

メディアモニタリングを使用すると、ツイートが投稿された直後にそのツイートを発見し、潜在的な顧客に積極的に連絡してホテルを推薦することができます。

さて、今回はお客様がホテルを選ぶという意味ではありませんが、積極的なアプローチと積極的なお手伝いが印象に残ること間違いなしです。

彼はあなたを彼の友人に勧めるか、あなたのホテルに別の機会に滞在するかもしれません。 いずれにせよ、あなたはリーチを拡大し、潜在的に新しい顧客を獲得しました。

このタイプのアプローチは、競争上の優位性をもたらします。

これが実際の例ですが、今回はチョコレートを使用します。

感謝の気持ちを表す

ソーシャルメディアは、不満や否定性に満ちているように見えることがあります。

しかし、ネガティブな海の中で、顧客がブランドに満足し、ソーシャルメディアで愛を表現しているという肯定的な例をいくつか見つけることができます。

これらのタイプの投稿を無視しないでください。

悪いものに対応する場合は、良いものにも対応する必要があります。 お客様の優しい言葉に感謝し、あなたが彼らの意見を大切にしていることを示してください。 時にはブランドはさらに進んで人々に割引や無料サービスを提供するでしょう。

要約する

あなたは常にあなたのカスタマーサポートを改善することに向けて努力するべきです。 場合によっては、優れたカスタマーサポートが、2つの製品またはサービスのどちらかを選択する際の決定要因になることがあります。

メディア監視をビジネスに組み込むことにより、従業員が顧客の要望、ニーズ、および苦情を管理しやすくなります。 メディア監視ツールは主にPRの専門家やマーケターを対象としていますが、社内のさまざまな部門もこのツールの恩恵を受けることができます。 カスタマーサポートもその1つです！

更新日：2020年6月18日。

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