Popraw obsługę klienta dzięki monitoringowi mediów

Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, najważniejsze jest słuchanie.

Po prostu słuchając swoich klientów, możesz dowiedzieć się wiele o ich pragnieniach i potrzebach.

Wiesz, co mówią – zadowolony klient to lojalny klient .

Przy stale rosnącej konkurencji i obecności platform mediów społecznościowych żadna marka nie może pozwolić sobie na ignorowanie swoich klientów lub bycie niegrzecznym i nieprzydatnym.

W dzisiejszych czasach złe recenzje rozprzestrzeniają się jak ogień.

Jeśli złe recenzje będą się nawarstwiać, stracisz nie tylko dotychczasowych klientów, ale także potencjalnych klientów.

A kto może sobie pozwolić na utratę klientów?

Istnieje wiele sposobów na poprawę obsługi klienta. W tym artykule porozmawiamy o sile posiadania właściwych danych i produktywnego ich wykorzystywania.

Jak uzyskać właściwe dane?

Korzystaj z monitoringu mediów.

Monitoring mediów nie tylko dostarczy Ci odpowiednich danych, ale także zaoszczędzi czas i pieniądze. Nie będziesz musiał bez końca wyszukiwać w Google tego, co mówi się o Twojej marce, ani zgadywać, czego chciałby Twój klient.

Dzięki monitoringowi mediów możesz zbierać wzmianki online o Twojej marce, które dadzą Ci wgląd w preferencje Twoich klientów.

Tworząc raporty , możesz śledzić skuteczność swojej marki i sprawdzać, czy robisz postępy w zakresie zadowolenia klienta, czy nie.

Przyjrzyjmy się dalej, w jaki sposób monitorowanie mediów może pomóc w poprawie obsługi klienta.

Budowanie relacji z klientami

Ludzie często używają mediów społecznościowych do wyrażania swoich frustracji .

Tak więc, gdy będą mieli problemy z twoim produktem/usługą, najprawdopodobniej podzielą się tym ze znajomymi na Facebooku, obserwującymi na Twitterze itp.

Możliwe też, że najpierw próbowali zadzwonić do obsługi klienta i nie otrzymali odpowiedzi, więc nie mieli innego wyjścia niż przejść do trybu online.

Pamiętaj, ludzie oczekują twojej odpowiedzi i oczekują jej jak najszybciej.

Oto, jak monitorowanie mediów może Ci pomóc w takich sytuacjach.

W narzędziu powinieneś ustawić swoje zapytania za pomocą odpowiednich słów kluczowych – nazwa Twojej firmy, branża, CEO firmy i wszystkie kluczowe osoby itp.

Powinieneś także dodać swoich konkurentów , aby śledzić ich działania i uczyć się na ich sukcesach i porażkach.

Gdy klient wspomni o Twoim produkcie/usłudze online, będziesz mógł to zobaczyć w narzędziu. Możesz także śledzić automatyczne nastroje wzmianek i/lub samodzielnie je dostosowywać, aby uzyskać jasny obraz reputacji Twojej marki wśród klientów.

Dzięki temu uzyskasz jasny przegląd obszarów, które wymagają poprawy. Będziesz mógł zobaczyć, które skargi często się pojawiają i na nie odpowiadać.

Mówiąc o reklamacjach…

Rozpatrywanie reklamacji

Załóżmy, że prowadzisz firmę telekomunikacyjną.

Klienci korzystający z Twoich usług są niezadowoleni z sygnału w telefonie. Wchodzą na Twittera i narzekają. Skargi następnie narastają i rozprzestrzeniają się, a to staje się problemem.

Zamiast dowiadywać się o reklamacjach po tym, jak zaczną zdobywać popularność na Twitterze, możesz je wykryć kilka sekund po opublikowaniu i natychmiast zareagować .

Za każdym razem, gdy liczba wzmianek zacznie gwałtownie rosnąć, otrzymasz alert w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możesz zacząć myśleć o tym, jak zareagować. Możesz otrzymywać alerty przez e-mail, aplikację mobilną i Slack .

W ten sposób możesz powstrzymać rozprzestrzenianie się złych wiadomości, a klienci docenią Cię za kontakt i pokazanie, że Ci zależy. Niektórzy klienci mogą ponownie tweetować, ale tym razem tweety będą pełne pochwał.

https://twitter.com/thirlheaux/status/1247952446904770560

Spójrz na powyższy przykład. Strony internetowe czasami się zawieszają, to się zdarza. Ale jeśli strona nie działa, a Ty nie odpowiadasz na pytania klientów, zrezygnują oni z zakupu Twoich produktów i pójdą gdzie indziej.

Dzięki szybkiej odpowiedzi możesz w końcu sprzedać swoje produkty i mieć szczęśliwego, powracającego klienta.

PS pamiętaj, że czasami klienci nie będą Cię oznaczać tagami w swoich postach, więc bez monitorowania mediów nie będziesz nawet wiedział, że za chwilę będziesz mieć problem.

Być pomocnym

Załóżmy, że klient potrzebuje rekomendacji ładnego, ale taniego hotelu w Paryżu.

Zamieszcza zapytanie w mediach społecznościowych w nadziei, że jego znajomi i obserwujący coś polecą.

Załóżmy, że pracujesz w ładnym, ale tanim hotelu w Paryżu.

Dzięki monitoringowi mediów możesz odkryć ten tweet natychmiast po jego opublikowaniu i proaktywnie skontaktować się z potencjalnym klientem i polecić Twój hotel.

Nie oznacza to, że klient tym razem wybierze Twój hotel, ale Twoje proaktywne podejście i chęć pomocy z pewnością zrobi ogromne wrażenie .

Może polecić Cię swoim znajomym lub zatrzymać się w hotelu innym razem. Tak czy inaczej, rozszerzyłeś swój zasięg i potencjalnie pozyskałeś nowych klientów.

Takie podejście daje przewagę konkurencyjną.

Oto przykład z życia, ale tym razem z czekoladą.

Okazywanie uznania

Media społecznościowe mogą czasem wydawać się pełne skarg i negatywności.

Ale w morzu negatywności możemy znaleźć kilka pozytywnych przykładów zadowolenia klientów z marek i wyrażania miłości w mediach społecznościowych.

Nie powinieneś ignorować tego typu postów.

Jeśli odpowiadasz na złych, powinieneś również odpowiadać tym dobrym. Podziękuj klientom za miłe słowa i pokaż im, że cenisz ich opinię. Czasami marki idą jeszcze dalej i dają ludziom zniżki lub bezpłatne usługi.

Podsumowując

Zawsze powinieneś pracować nad poprawą obsługi klienta. Czasami świetna obsługa klienta może być decydującym czynnikiem przy wyborze między dwoma produktami lub usługami.

Włączając monitorowanie mediów do swojej firmy, ułatwisz pracownikom zarządzanie pragnieniami, potrzebami i reklamacjami klientów. Choć narzędzia do monitoringu mediów są skierowane przede wszystkim do specjalistów PR i marketerów, mogą z nich skorzystać również różne działy firmy . Jednym z nich jest obsługa klienta!

Zaktualizowano: 18 czerwca 2020 r.

Aby zobaczyć korzyści płynące z monitorowania mediów w prawdziwym życiu ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY , zarejestruj się na nasz 7-dniowy okres próbny.