Resumen del seminario web: 3 formularios de comentarios prácticos que impulsan la conversión en línea 18 de septiembre de 2017

En el seminario web más reciente de Mopinion '3 formularios de comentarios prácticos que impulsan la conversión en línea' , el presentador del seminario web Udesh Jadnanansing aborda las tres etapas críticas del proceso de pedido en línea y brinda consejos sobre cómo impulsar las ventas en línea utilizando 3 formularios de comentarios poderosos. También aconseja cómo activar estos formularios, qué tipo de preguntas hacer y cómo se pueden analizar estos resultados de una manera que le permita generar fácilmente clientes potenciales, monitorear el rendimiento en línea y recopilar información para aumentar las ventas.

Estos son algunos de los puntos clave que explora Mopinion en el seminario web. Echar un vistazo.

Análisis de comentarios frente a otros análisis

Los equipos digitales utilizan muchas herramientas de análisis para medir el comportamiento en línea, como análisis web (p. ej., Google Analytics), pruebas de usuarios (p. ej., pruebas A/B) y grabaciones de pantalla (p. ej., comportamiento de los clics). Estas son herramientas que pueden medir qué páginas se convierten mejor. Sin embargo, con un enfoque exclusivo en la medición de datos cuantitativos, a menudo falta mucho contexto en el uso de estas herramientas. Como explica Mopinion, a estas herramientas les falta información cualitativa que explique "por qué" sus visitantes hacen lo que hacen.

¿Qué es el análisis de comentarios?

El análisis de comentarios es esencialmente un proceso que permite a sus usuarios obtener información sobre cómo los clientes experimentan su sitio web. Esto se hace en tres fases: recopilación de comentarios, análisis de comentarios y acción sobre los comentarios. Tanto los datos cualitativos (comentarios abiertos) como los cuantitativos (p. ej., métricas como la puntuación neta del promotor, la satisfacción del cliente, la tasa de consecución de objetivos) se utilizan para medir la CX.

3 etapas importantes del proceso de pedido en línea

Mopinion divide el embudo de pedidos en tres etapas críticas en las que las empresas realmente pueden capturar una gran cantidad de información útil, incluido el tipo de preguntas que debe hacer dentro de estas etapas (nota: dentro de estas etapas, su estrategia de preguntas variará).

1. Páginas de contenido del producto

En primer lugar, están las páginas de Contenido del producto, donde los visitantes buscan detalles sobre los productos o información adicional para ayudarlos a realizar su compra. Como menciona Jadnanansing, hay varias llamadas a la acción (o CTA) en estas páginas, como el botón "Comprar ahora" que debería ayudar a impulsar al cliente a convertir. Sin embargo, cuando su cliente no hace clic en uno de estos CTA y, por lo tanto, no logra convertir, el siguiente paso es comprender por qué. ¿La información en la página del producto no estaba clara? ¿Hay algo en la página que no funciona correctamente?



Preguntas para hacer en esta etapa:
Aquí aprendemos que se puede aplicar tanto un botón de comentarios pasivos como formularios de comentarios de salida. Los formularios de comentarios de salida en esta etapa están destinados a comprender por qué el cliente abandona la página, por lo que querrá hacer preguntas que alienten al visitante a explicar lo que está sucediendo. Por ejemplo, puedes preguntarles si lograron el objetivo que se propusieron en tu sitio web. Esto con una serie de preguntas de seguimiento debería ser suficiente. Ejemplos de preguntas de seguimiento pueden incluir: ¿cuál fue el motivo de su visita y por qué no logró su objetivo?



Las métricas que se utilizan aquí suelen ser la tasa de consecución de objetivos y la puntuación de esfuerzo del cliente.

2. El embudo de pedidos

La segunda etapa que toca Mopinion es el embudo de pedidos. Aquí es donde terminan los visitantes después de hacer clic en uno de los CTA antes mencionados. Se enfatiza que esta también es una etapa importante para recopilar comentarios, ya que aquí es donde la mayoría de los clientes tienden a abandonar; en otras palabras, es un momento ideal para recopilar comentarios y determinar por qué abandonan el embudo.



Preguntas para hacer en esta etapa
Aquí utilizará principalmente formularios de comentarios de salida, que se activan en función de lo que se conoce como "intención de salida". Esto ocurre, por ejemplo, cuando el cursor se dirige hacia los controles del navegador para salir de la página. Entonces, cuando se activa un formulario de comentarios de salida, es bueno comenzar con una pregunta muy simple como "¿Por qué abandona el proceso de pedido?" con preguntas de seguimiento como '¿Qué estabas buscando' y '¿Cuánto esfuerzo te costó encontrar lo que estabas buscando'?



Nota: se enfatiza que las lógicas de formulario son una parte especialmente crítica de los formularios de retroalimentación en esta etapa.

Una métrica que usamos a menudo aquí es el puntaje de esfuerzo del cliente, ya que le da al usuario una buena indicación de si el cliente está abandonando la página debido a problemas en la página misma (por ejemplo, recibe un error al intentar completar un código de cupón) o por otras razones. . Si mide constantemente CES a lo largo del tiempo, le dará una idea de si este embudo en particular les cuesta más o menos esfuerzo a sus visitantes. El CES bajo generalmente se debe a cuellos de botella, como errores de página o errores en el sitio.

3. La página de 'Gracias'

Por último, está la página de agradecimiento o la página de confirmación. Aunque muchos especialistas en marketing creen que esta página no es importante en términos de recopilación de comentarios, ya que el visitante ya se ha convertido en cliente, este es en realidad un gran momento para recopilar comentarios, ya que estos clientes han pasado por todo el proceso y, por lo tanto, pueden proporcionarle qué aspectos/embudos que pensaron que eran difíciles o fáciles.



Preguntas para hacer en esta etapa:
En cuanto a la última etapa, la página de Confirmación, se recomienda utilizar un formulario de comentarios simple con la pregunta: '¿Cuánto esfuerzo le costó realizar su pedido?' y '¿Cómo podemos mejorar este proceso?'



Las métricas que se utilizan aquí suelen ser Customer Effort Score (da una idea de cuán fluido fue todo el proceso para el cliente) y Net Promoter Score transaccional (da una idea de si sus clientes recomendarán su marca en función del proceso de compra por el que acaban de pasar) .

Analizando la retroalimentación

Mopinion también aborda cómo analizar los comentarios que recopila. En esta fase de su programa de comentarios de los clientes, es importante comprender qué impulsa ciertas métricas, como la lealtad del cliente, si desea mejorarlas. Para hacer esto, querrá analizar las causas fundamentales antes de sumergirse en los problemas más complejos o de nicho que surgen en sus comentarios. Esto se puede hacer creando informes para las diferentes partes de su sitio web, como el 'proceso de pedido para consumidores', el 'proceso de pedido para clientes comerciales' o 'datos de su aplicación móvil'.



Al crear sus propios gráficos dentro del tablero, los usuarios pueden analizar los comentarios de una manera adecuada a sus necesidades. Por ejemplo, se puede crear un gráfico que describa la frecuencia con la que no se lograron determinados objetivos, o un gráfico que muestre la cantidad de visitantes fallidos en cada uno de los embudos (por ejemplo, carrito de compras, contacto, confirmación o pago). Esto deja en claro de inmediato en qué áreas su equipo debe enfocarse en mejorar.

Esta es también su oportunidad de revisar los clientes potenciales capturados previamente en sus formularios de comentarios. Estos clientes potenciales suelen ser visitantes que intentaron realizar un pedido, pero por alguna razón no tuvieron éxito. Para identificar fácilmente quiénes son sus clientes potenciales, puede crear una descripción general en un gráfico en su tablero que muestre la cantidad total de clientes potenciales.

¿Querer aprender más? No dude en consultar otros seminarios web anteriores (pregrabados) aquí.