ウェビナーの概要：オンラインコンバージョンを促進する3つの実用的なフィードバックフォーム2017年9月18日

Mopinionの最新のウェビナー「オンラインコンバージョンを促進する3つの実用的なフィードバックフォーム」では、ウェビナーのホストであるUdesh Jadnanansingが、オンライン注文プロセスの3つの重要な段階に取り組み、3つの強力なフィードバックフォームを使用してオンライン販売を促進するためのヒントを提供します。 彼はまた、これらのフォームをトリガーする方法、尋ねる質問の種類、およびリードを簡単に生成し、オンラインパフォーマンスを監視し、売り上げを増やすための洞察を収集できるようにこれらの結果を分析する方法についてアドバイスします。

Mopinionがウェビナーで探求する重要なポイントのいくつかを次に示します。 見てください。

フィードバック分析と他の分析

ウェブ分析（例：Google Analytics）、ユーザーテスト（例：A / Bテスト）、画面記録（例：クリック行動）など、オンライン行動を測定するためにデジタルチームが使用している多くの分析ツールがあります。 これらは、どのページが最もよく変換されるかを測定できるツールです。 ただし、定量的データの測定のみに焦点を当てているため、これらのツールの使用には多くのコンテキストが欠けていることがよくあります。 Mopinionが説明しているように、これらのツールには、訪問者が何をするのかを説明する定性的な洞察が欠けています。

フィードバック分析とは何ですか？

フィードバック分析は、基本的に、ユーザーがWebサイトをどのように体験しているかについての洞察を得ることができるプロセスです。 これは、フィードバックの収集、フィードバックの分析、フィードバックに対するアクションの実行という3つのフェーズで行われます。 CXの測定には、定性的（オープンコメント）と定量的データ（ネットプロモータースコア、顧客満足度、目標完了率などの指標など）の両方が使用されます。

オンライン注文プロセスの3つの重要な段階

Mopinionは、注文の目標到達プロセスを3つの重要な段階に分割します。この段階では、企業はこれらの段階でどのような種類の質問をする必要があるかなど、多くの有用な洞察を実際に取得できます（注：これらの段階では、質問戦略は異なります）。

1.製品コンテンツページ

まず、製品コンテンツページがあり、訪問者は製品の詳細や購入に役立つ追加情報を検索しています。 Jadnanansingが言及しているように、これらのページには、顧客のコンバージョンを促進するのに役立つ[今すぐ購入]ボタンなど、いくつかの召喚状（またはCTA）があります。 ただし、顧客がこれらのCTAのいずれかをクリックできず、したがって変換に失敗した場合、次のステップはその理由を理解することです。 製品ページの情報が不明確でしたか？ ページ上の何かが誤動作していますか？



この段階で尋ねる質問：
ここでは、パッシブフィードバックボタンと終了フィードバックフォームの両方を適用できることを学びます。 この段階の終了フィードバックフォームは、顧客がページを離れる理由を理解することを目的としているため、訪問者に何が起こっているのかを説明するように促す質問をする必要があります。 たとえば、彼らがあなたのウェブサイトで彼ら自身のために設定した目標を達成したかどうかを尋ねることができます。 これには、いくつかのフォローアップ質問があれば十分です。 フォローアップの質問の例には、次のようなものがあります。訪問の理由は何でしたか。また、目標を達成できなかった理由は何ですか。



ここで使用される指標は、多くの場合、目標完了率と顧客努力スコアです。

2.注文ファネル

Mopinionが触れる第2段階は、注文ファネルです。 これは、訪問者が前述のCTAの1つをクリックした後に終了する場所です。 これは、顧客の大多数が立ち寄る傾向があるため、フィードバックを収集するための重要な段階でもあることを強調します。言い換えると、フィードバックを収集し、目標到達プロセスを離れる理由を判断する理想的な瞬間です。



この段階で尋ねる質問
ここでは、主に「終了インテント」と呼ばれるものに基づいてトリガーされる終了フィードバックフォームを使用します。 これは、たとえば、カーソルがブラウザコントロールに向かってページを離れるときに発生します。 したがって、終了フィードバックフォームがトリガーされたら、「なぜ注文プロセスを終了するのですか？」などの非常に単純な質問から始めることをお勧めします。 「何を探していたのか」や「探しているものを見つけるのにどれくらいの労力がかかりましたか」などのフォローアップの質問がありますか？



注：この段階では、フォームロジックがフィードバックフォームの特に重要な部分であることが強調されています。

ここでよく使用する指標は、顧客努力スコアです。これは、ページ自体の問題（クーポンコードの入力中にエラーが発生するなど）またはその他の理由で顧客がページを離れているかどうかをユーザーに示すためです。 。 CESを長期にわたって一貫して測定する場合、この特定の目標到達プロセスが訪問者の労力を増減させるかどうかについての洞察を提供します。 CESが低いのは、通常、ページエラーやサイトのバグなどのボトルネックが原因です。

3.「ありがとう」ページ

最後に、ありがとうページまたは確認ページがあります。 多くのマーケターは、訪問者がすでに顧客に変わっているため、このページはフィードバック収集の観点から重要ではないと考えていますが、これらの顧客はプロセス全体を完了しているため、フィードバックを収集する絶好の機会です。彼らが難しいまたは簡単だと思った側面/目標到達プロセス。



この段階で尋ねる質問：
最後の段階である確認ページについては、「注文にどれくらいの労力がかかりましたか」という質問を含む簡単なフィードバックフォームを使用することをお勧めします。 および「このプロセスをどのように改善できますか？」



ここで使用される指標は、多くの場合、顧客努力スコア（プロセス全体が顧客にとってどれほどスムーズであったかについての洞察を提供します）およびトランザクションネットプロモータースコア（顧客が今行った購入プロセスに基づいてブランドを推奨するかどうかについての洞察を提供します）です。 。

フィードバックの分析

Mopinionは、収集したフィードバックを分析する方法にも触れています。 顧客フィードバックプログラムのこのフェーズでは、顧客ロイヤルティなどの特定の指標を改善したい場合、それらを推進している要因を理解することが重要です。 これを行うには、フィードバックで発生するより複雑な問題やニッチな問題に飛び込む前に、根本的な原因を分析する必要があります。 これは、「消費者向けの注文プロセス」、「企業顧客向けの注文プロセス」、「モバイルアプリからのデータ」など、ウェブサイトのさまざまな部分のレポートを作成することで実行できます。



ダッシュボード内に独自のグラフを作成することにより、ユーザーは自分のニーズに適した方法でフィードバックを分析できます。 たとえば、特定の目標が達成されなかった頻度の概要を示すグラフや、各目標到達プロセス（ショッピングカート、連絡先、確認、支払いなど）で失敗した訪問者の数を示すグラフを作成できます。 これにより、チームが改善に集中する必要のある領域がすぐに明らかになります。

これは、フィードバックフォームで以前に取得したリードを確認するチャンスでもあります。 これらのリードは通常、注文を試みたが、何らかの理由で失敗した訪問者です。 リードが誰であるかを簡単に特定するために、ダッシュボードのチャートに概要を作成して、リードの総数を示すことができます。

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