Резюме вебинара: 3 практические формы обратной связи, повышающие онлайн-конверсию 18 сентября 2017 г.

В последнем вебинаре Mopinion « 3 практические формы обратной связи, которые стимулируют онлайн-конверсию» ведущий вебинара Удеш Джаднанансинг рассматривает три критических этапа процесса онлайн-заказа и дает советы о том, как стимулировать онлайн-продажи с помощью 3 эффективных форм обратной связи. Он также советует, как запускать эти формы, какие вопросы задавать и как можно анализировать эти результаты таким образом, чтобы вы могли легко генерировать потенциальных клиентов, отслеживать онлайн-производительность и собирать информацию для увеличения продаж.

Вот некоторые ключевые моменты, которые Mopinion исследует на вебинаре. Посмотри.

Аналитика обратной связи против другой аналитики

Существует множество аналитических инструментов, используемых цифровыми командами для измерения онлайн-поведения, таких как веб-аналитика (например, Google Analytics), пользовательское тестирование (например, A/B-тестирование) и записи экрана (например, поведение при нажатии). Это инструменты, которые могут определить, какие страницы конвертируются лучше всего. Однако из-за того, что они сосредоточены исключительно на измерении количественных данных, при использовании этих инструментов часто отсутствует много контекста. Как объясняет Mopinion, этим инструментам не хватает качественной информации, объясняющей, «почему» ваши посетители делают то, что они делают.

Что такое аналитика обратной связи?

Аналитика обратной связи — это, по сути, процесс, который позволяет пользователям получить представление о том, как клиенты взаимодействуют с их веб-сайтом. Это делается в три этапа: сбор отзывов, анализ отзывов и принятие мер по отзывам. Для измерения CX используются как качественные (открытые комментарии), так и количественные данные (например, такие показатели, как показатель Net Promoter Score, удовлетворенность клиентов, показатель достижения цели).

3 важных этапа процесса онлайн-заказа

Mopinion разбивает воронку заказов на три критических этапа, на которых компании действительно могут получить много полезной информации, в том числе о том, какие вопросы вы должны задавать на этих этапах (примечание: на этих этапах ваша стратегия вопросов будет различаться).

1. Страницы с содержанием продукта

Во-первых, это страницы с содержанием продукта, на которых посетители ищут сведения о продуктах или дополнительную информацию, которая поможет им совершить покупку. Как упоминает Джаднанансинг, на этих страницах есть несколько призывов к действию (или CTA), например кнопка «Купить сейчас», которая должна помочь клиенту повысить конверсию. Однако, если ваш клиент не нажимает на один из этих CTA и, следовательно, не может совершить конверсию, следующий шаг — понять, почему. Была ли информация на странице продукта неясной? Что-то на странице не работает?



Вопросы, которые следует задать на этом этапе:
Здесь мы узнаем, что можно применять как кнопку пассивной обратной связи, так и формы обратной связи выхода. Формы обратной связи при выходе на этом этапе предназначены для понимания того, почему клиент покидает страницу, поэтому вам следует задавать вопросы, побуждающие посетителя объяснить, что происходит. Например, вы можете спросить, достигли ли они цели, которую поставили перед собой на вашем сайте. Этого с рядом дополнительных вопросов должно быть достаточно. Примеры дополнительных вопросов могут включать: какова была причина вашего визита и почему вы не достигли своей цели?



Показатели, используемые здесь, часто представляют собой показатель достижения цели и показатель усилий клиента.

2. Воронка заказов

Второй этап, который затрагивает Mopinion, — это воронка заказов. Именно сюда попадают посетители после нажатия на один из вышеупомянутых CTA. Подчеркивается, что это также важный этап для сбора отзывов, поскольку именно на этом этапе большинство клиентов, как правило, уходят — другими словами, это идеальный момент для сбора отзывов и определения того, почему они покидают воронку.



Вопросы, которые следует задать на этом этапе
Здесь вы в основном будете использовать формы обратной связи при выходе, которые запускаются на основе так называемого «намерения выхода». Это происходит, например, когда курсор направляется к элементам управления браузера, чтобы покинуть страницу. Поэтому, когда срабатывает форма обратной связи о выходе, хорошо начать с очень простого вопроса, например: «Почему вы покидаете процесс заказа?» с последующими вопросами, такими как «Что вы искали» и «Скольких усилий вам стоило найти то, что вы искали»?



Примечание: подчеркивается, что логика форм является особенно важной частью форм обратной связи на этом этапе.

Показателем, который мы часто используем здесь, является Оценка усилий клиента, поскольку она дает пользователю хорошее представление о том, покидает ли клиент страницу из-за проблем на самой странице (например, получение ошибки при попытке ввести код купона) или по другим причинам. . Если вы последовательно измеряете CES с течением времени, это даст вам представление о том, требует ли эта конкретная воронка больше или меньше усилий для ваших посетителей. Низкий CES обычно связан с такими узкими местами, как ошибки страницы или ошибки на сайте.

3. Страница «Спасибо»

Наконец, есть страница благодарности или страница подтверждения. Хотя многие маркетологи считают, что эта страница не важна с точки зрения сбора отзывов, поскольку посетитель уже превратился в покупателя, на самом деле это отличный момент для сбора отзывов, поскольку эти клиенты прошли через весь процесс и, следовательно, могут предоставить вам то, что вам нужно. аспекты/воронки, которые они считали сложными или легкими.



Вопросы, которые следует задать на этом этапе:
Что касается последнего этапа, страницы подтверждения, то рекомендуется использовать простую форму обратной связи с вопросом «Сколько усилий вам стоило оформить заказ»? и «Как мы можем улучшить этот процесс?»



Используемые здесь метрики часто представляют собой оценку усилий клиента (дает представление о том, насколько гладко прошел весь процесс для клиента) и транзакционную чистую оценку промоутера (дает представление о том, будут ли ваши клиенты рекомендовать ваш бренд на основе процесса покупки, через который они только что прошли). .

Анализ обратной связи

Mopinion также рассказывает о том, как анализировать отзывы, которые вы собираете. На этом этапе вашей программы обратной связи с клиентами важно понять, что влияет на определенные показатели, такие как лояльность клиентов, если вы хотите их улучшить. Для этого вам нужно будет проанализировать основные причины, прежде чем углубляться в более сложные или нишевые проблемы, которые возникают в ваших отзывах. Это можно сделать, создав отчеты для различных частей вашего веб-сайта, таких как «процесс заказа для потребителей», «процесс заказа для бизнес-клиентов» или «данные из вашего мобильного приложения».



Создавая собственные диаграммы на информационной панели, пользователи могут анализировать отзывы в соответствии со своими потребностями. Например, можно создать диаграмму, показывающую, как часто определенные цели не были достигнуты, или диаграмму, показывающую количество неуспешных посетителей в каждой из воронок (например, корзине, контакте, подтверждении или оплате). Это сразу дает понять, на каких областях вашей команде необходимо сосредоточиться.

Это также ваш шанс просмотреть потенциальных клиентов, ранее зарегистрированных в ваших формах обратной связи. Этими лидами обычно являются посетители, которые пытались разместить заказ, но по какой-то причине не смогли. Чтобы легко определить, кто ваши лиды, вы можете создать обзор в диаграмме на панели инструментов, показывающей общее количество лидов.

Хотите узнать больше? Не стесняйтесь проверить другие прошлые (предварительно записанные) вебинары здесь.