Riepilogo webinar: 3 pratici moduli di feedback che guidano la conversione online 18 settembre 2017

Nell'ultimo webinar di Mopinion "3 moduli di feedback pratici che guidano la conversione online" , l'host del webinar Udesh Jadnanansing affronta le tre fasi critiche del processo di ordinazione online e fornisce suggerimenti su come promuovere le vendite online utilizzando 3 potenti moduli di feedback. Consiglia anche come attivare questi moduli, che tipo di domande porre e come questi risultati possono essere analizzati in un modo che ti consente di generare facilmente lead, monitorare le prestazioni online e raccogliere informazioni per aumentare le vendite.

Ecco alcuni dei punti chiave esplorati da Mopinion nel webinar. Guarda.

Analisi del feedback rispetto ad altre analisi

Esistono molti strumenti di analisi utilizzati dai team digitali per misurare il comportamento online, come analisi web (ad es. Google Analytics), test degli utenti (ad es. test A/B) e registrazioni dello schermo (ad es. comportamento dei clic). Questi sono strumenti che possono misurare quali pagine convertono meglio. Tuttavia, concentrandosi esclusivamente sulla misurazione dei dati quantitativi, spesso manca molto contesto nell'uso di questi strumenti. Come spiega Mopinion, questi strumenti mancano di informazioni qualitative che spieghino "perché" i tuoi visitatori fanno quello che fanno.

Che cos'è l'analisi del feedback?

L'analisi del feedback è essenzialmente un processo che consente ai suoi utenti di ottenere informazioni dettagliate su come i clienti sperimentano il loro sito Web. Ciò avviene in tre fasi: raccolta del feedback, analisi del feedback e azione sul feedback. Per misurare la CX vengono utilizzati sia dati qualitativi (commenti aperti) che quantitativi (ad es. metriche come Net Promoter Score, Customer Satisfaction, Goal Completion Rate).

3 fasi importanti del processo di ordinazione online

Mopinion suddivide la canalizzazione degli ordini in tre fasi critiche in cui le aziende possono davvero acquisire molte informazioni utili, inclusi i tipi di domande da porre in queste fasi (nota: all'interno di queste fasi, la strategia delle domande varierà).

1. Pagine di contenuto del prodotto

In primo luogo, ci sono le pagine dei contenuti del prodotto, in cui i visitatori cercano dettagli sui prodotti o informazioni aggiuntive per aiutarli a effettuare l'acquisto. Come menziona Jadnanansing, ci sono diversi Call-To-Action (o CTA) su queste pagine, come un pulsante "Compra ora" che dovrebbe aiutare a stimolare la conversione del cliente. Tuttavia, quando il tuo cliente non riesce a fare clic su una di queste CTA e quindi non riesce a convertire, il passo successivo è capire perché. Le informazioni sulla pagina del prodotto non erano chiare? Qualcosa nella pagina non funziona?



Domande da porre in questa fase:
Qui apprendiamo che è possibile applicare sia un pulsante di feedback passivo che moduli di feedback di uscita. I moduli di feedback di uscita in questa fase hanno lo scopo di capire perché il cliente sta lasciando la pagina, quindi dovrai porre domande che incoraggino il visitatore a spiegare cosa sta succedendo. Ad esempio, puoi chiedere se hanno raggiunto l'obiettivo che si erano prefissati sul tuo sito web. Questo con una serie di domande di follow-up dovrebbe essere sufficiente. Esempi di domande di follow-up possono includere: qual è stato il motivo della tua visita e perché non hai raggiunto il tuo obiettivo?



Le metriche utilizzate qui sono spesso il tasso di completamento dell'obiettivo e il punteggio dell'impegno del cliente.

2. L'imbuto di ordinazione

La seconda fase su cui Mopinion tocca è l'imbuto di ordinazione. È qui che finiscono i visitatori dopo aver cliccato su uno dei suddetti CTA. Si sottolinea che questa è anche una fase importante per raccogliere feedback poiché è qui che la maggior parte dei clienti tende a rinunciare, in altre parole un momento ideale per raccogliere feedback e determinare perché stanno lasciando la canalizzazione.



Domande da porre in questa fase
Qui utilizzerai principalmente i moduli di feedback di uscita, che vengono attivati ​​in base a ciò che viene definito "intento di uscita". Ciò accade, ad esempio, quando il cursore è diretto verso i controlli del browser per uscire dalla pagina. Quindi, quando viene attivato un modulo di feedback di uscita, è bene iniziare con una domanda molto semplice come "Perché stai abbandonando il processo di ordinazione?" con domande di follow-up come "Cosa stavi cercando" e "Quanto sforzo ti è costato trovare quello che stavi cercando"?



Nota: si sottolinea che le logiche dei moduli sono una parte particolarmente critica dei moduli di feedback in questa fase.

Una metrica che utilizziamo spesso qui è il Punteggio sforzo cliente in quanto fornisce all'utente una buona indicazione se il cliente sta uscendo dalla pagina a causa di problemi nella pagina stessa (ad es. riceve un errore nel tentativo di compilare un codice coupon) o per altri motivi . Se misuri costantemente il CES nel tempo, ti fornirà informazioni dettagliate sul fatto che questa particolare canalizzazione costi ai tuoi visitatori uno sforzo maggiore o minore. Il basso CES è solitamente dovuto a colli di bottiglia come errori di pagina o bug sul sito.

3. La pagina "Grazie".

Infine, c'è la pagina di ringraziamento o la pagina di conferma. Sebbene molti esperti di marketing ritengano che questa pagina non sia importante in termini di raccolta di feedback, poiché il visitatore si è già convertito in cliente, questo è in realtà un ottimo momento per raccogliere feedback poiché questi clienti hanno attraversato l'intero processo e possono quindi fornirti quale aspetti/imbuti che ritenevano difficili o facili.



Domande da porre in questa fase:
Per quanto riguarda l'ultima fase, la pagina di conferma, si consiglia di utilizzare un semplice modulo di feedback con la domanda "Quanto sforzo ti è costato effettuare l'ordine"? e "Come possiamo migliorare questo processo?"



Le metriche utilizzate qui sono spesso il punteggio dello sforzo del cliente (fornisce informazioni sulla fluidità dell'intero processo per il cliente) e il punteggio netto del promotore transazionale (fornisce informazioni sul fatto che i tuoi clienti consiglieranno il tuo marchio in base al processo di acquisto che hanno appena seguito) .

Analizzare il feedback

Mopinion tocca anche come analizzare il feedback che raccogli. In questa fase del tuo programma di feedback dei clienti, è importante capire cosa sta guidando determinate metriche come la fedeltà dei clienti se vuoi migliorarle. Per fare ciò vorrai analizzare le cause alla radice prima di immergerti nei problemi più complessi o di nicchia che emergono nel tuo feedback. Questo può essere fatto creando rapporti per le diverse parti del tuo sito web, come il "processo di ordinazione per i consumatori", il "processo di ordinazione per i clienti aziendali" o i "dati dalla tua app mobile".



Creando i tuoi grafici all'interno della dashboard, gli utenti possono analizzare il feedback in un modo adatto alle loro esigenze. Ad esempio, è possibile creare un grafico che indichi la frequenza con cui determinati obiettivi non sono stati raggiunti o un grafico che mostri la quantità di visitatori non riusciti in ciascuna delle canalizzazioni (ad es. carrello, contatto, conferma o pagamento). Questo rende subito chiaro quali aree il tuo team ha bisogno di concentrarsi sul miglioramento.

Questa è anche la tua occasione per rivedere i lead acquisiti in precedenza nei moduli di feedback. Questi lead sono in genere visitatori che hanno tentato di effettuare un ordine ma per qualche motivo non hanno avuto successo. Per individuare facilmente chi sono i tuoi lead, puoi creare una panoramica in un grafico sulla dashboard che mostra la quantità totale di lead.

Vuoi saperne di più? Sentiti libero di dare un'occhiata ad altri webinar passati (preregistrati) qui.