웨비나 요약: 온라인 전환을 유도하는 3가지 실용적인 피드백 양식 2017년 9월 18일

Mopinion의 최신 웨비나 '온라인 전환을 유도하는 3가지 실용적인 피드백 양식' 에서 웨비나 호스트 Udesh Jadnanansing은 온라인 주문 프로세스의 3가지 중요한 단계를 다루고 3가지 강력한 피드백 양식을 사용하여 온라인 판매를 촉진하는 방법에 대한 팁을 제공합니다. 그는 또한 이러한 양식을 실행하는 방법, 어떤 질문을 해야 하는지, 리드를 쉽게 생성하고 온라인 성능을 모니터링하고 통찰력을 수집하여 판매를 늘릴 수 있는 방식으로 이러한 결과를 분석할 수 있는 방법에 대해서도 조언합니다.

다음은 Mopinion이 웨비나에서 탐구하는 몇 가지 핵심 사항입니다. 구경하다.

피드백 분석과 다른 분석

웹 분석(예: Google Analytics), 사용자 테스트(예: A/B 테스트) 및 화면 기록(예: 클릭 행동)과 같은 온라인 행동을 측정하기 위해 디지털 팀에서 사용하는 많은 분석 도구가 있습니다. 어떤 페이지가 가장 잘 전환되는지 측정할 수 있는 도구입니다. 그러나 양적 데이터 측정에만 집중하기 때문에 이러한 도구를 사용할 때 많은 맥락이 누락되는 경우가 많습니다. Mopinion이 설명하는 것처럼 이러한 도구에는 방문자가 작업을 수행하는 '이유'를 설명하는 정성적 통찰력이 없습니다.

피드백 분석이란 무엇입니까?

피드백 분석은 본질적으로 사용자가 고객이 웹사이트를 경험하는 방식에 대한 통찰력을 얻을 수 있도록 하는 프로세스입니다. 이는 피드백 수집, 피드백 분석 및 피드백에 대한 조치의 세 단계로 수행됩니다. 정성적(공개 의견) 및 정량적 데이터(예: 순 추천 고객 점수, 고객 만족도, 목표 완료율과 같은 메트릭)는 CX를 측정하는 데 사용됩니다.

온라인 주문 프로세스의 3가지 중요한 단계

Mopinion은 주문 깔때기를 비즈니스가 실제로 많은 유용한 통찰력을 얻을 수 있는 세 가지 중요한 단계로 나눕니다. 이러한 단계에서 어떤 종류의 질문을 해야 하는지를 포함합니다(참고: 이 단계 내에서 질문 전략은 다양함).

1. 제품 콘텐츠 페이지

첫째, 방문자가 제품에 대한 세부 정보 또는 구매에 도움이 되는 추가 정보를 검색하는 제품 콘텐츠 페이지가 있습니다. Jadnannansing이 언급했듯이 이러한 페이지에는 고객의 전환을 촉진하는 데 도움이 되는 '지금 구매' 버튼과 같은 몇 가지 클릭 유도문안(또는 CTA)이 있습니다. 그러나 고객이 이러한 CTA 중 하나를 클릭하지 않아 전환에 실패한 경우 다음 단계는 그 이유를 이해하는 것입니다. 상품 페이지의 정보가 명확하지 않습니까? 페이지의 무언가가 오작동합니까?



이 단계에서 물어볼 질문:
여기서 우리는 수동 피드백 버튼과 종료 피드백 양식을 모두 적용할 수 있음을 배웁니다. 이 단계의 종료 피드백 양식은 고객이 페이지를 떠나는 이유를 이해하기 위한 것이므로 방문자가 진행 상황을 설명하도록 권장하는 질문을 하고 싶을 것입니다. 예를 들어 웹사이트에서 설정한 목표를 달성했는지 물어볼 수 있습니다. 이것은 여러 후속 질문으로 충분합니다. 샘플 후속 질문에는 다음이 포함될 수 있습니다. 방문 이유는 무엇이며 목표를 달성하지 못한 이유는 무엇입니까?



여기에서 사용되는 메트릭은 종종 목표 달성률과 고객 노력 점수입니다.

2. 주문 유입경로

Mopinion이 다루는 두 번째 단계는 Ordering Funnel입니다. 이것은 방문자가 앞서 언급한 CTA 중 하나를 클릭한 후 끝나는 곳입니다. 대부분의 고객이 이탈하는 경향이 있는 이 단계는 피드백을 수집하는 중요한 단계이기도 합니다. 즉, 피드백을 수집하고 유입경로를 떠나는 이유를 결정하기에 이상적인 순간입니다.



이 단계에서 물어볼 질문
여기서는 주로 '종료 의도'라고 하는 것을 기반으로 트리거되는 이탈 피드백 양식을 사용합니다. 예를 들어, 커서가 페이지를 떠나기 위해 브라우저 컨트롤 쪽으로 향할 때 발생합니다. 따라서 이탈 피드백 양식이 실행될 때 '주문 프로세스를 떠나는 이유는 무엇입니까?'와 같은 매우 간단한 질문으로 시작하는 것이 좋습니다. '무엇을 찾고 있었나요' 및 '찾고 있는 것을 찾는 데 얼마나 많은 노력을 들였습니까?'와 같은 후속 질문으로?



참고: 양식 논리는 이 단계에서 피드백 양식의 특히 중요한 부분임을 강조합니다.

여기에서 자주 사용하는 측정항목은 고객 노력 점수(Customer Effort Score)입니다. 이는 고객이 페이지 자체의 문제(예: 쿠폰 코드를 입력하는 동안 오류가 발생함) 또는 다른 이유로 인해 페이지를 떠나는지 여부를 사용자에게 잘 보여줍니다. . 시간이 지남에 따라 CES를 지속적으로 측정하면 이 특정 유입경로가 방문자에게 더 많은 노력을 들이는지 여부에 대한 통찰력을 제공할 것입니다. 낮은 CES는 일반적으로 사이트의 페이지 오류 또는 버그와 같은 병목 현상으로 인해 발생합니다.

3. '감사합니다' 페이지

마지막으로 감사 페이지 또는 확인 페이지가 있습니다. 많은 마케터들이 이 페이지가 피드백 수집 측면에서 중요하지 않다고 생각하지만(방문자가 이미 고객으로 전환되었기 때문에) 실제로 이 고객이 전체 프로세스를 거쳤으므로 피드백을 수집하기에 좋은 순간입니다. 그들이 어렵거나 쉽다고 생각한 측면/퍼널.



이 단계에서 물어볼 질문:
마지막 단계인 확인 페이지의 경우 '주문하는 데 얼마나 많은 노력이 들었습니까?'라는 질문이 포함된 간단한 피드백 양식을 사용하는 것이 좋습니다. 및 '이 프로세스를 어떻게 개선할 수 있습니까?'



여기에서 사용되는 메트릭은 종종 고객 노력 점수(고객의 전체 프로세스가 얼마나 순조로운지에 대한 통찰력 제공) 및 거래 순 추천 고객 점수(고객이 방금 거친 구매 프로세스를 기반으로 귀하의 브랜드를 추천할지 여부에 대한 통찰력 제공)입니다. .

피드백 분석

Mopinion은 또한 수집한 피드백을 분석하는 방법에 대해서도 설명합니다. 고객 피드백 프로그램의 이 단계에서 고객 충성도와 같은 특정 메트릭을 개선하려는 경우 이러한 메트릭을 주도하는 요소를 이해하는 것이 중요합니다. 이렇게 하려면 피드백에서 발생하는 더 복잡하거나 틈새 문제에 뛰어들기 전에 근본 원인을 분석하고 싶을 것입니다. 이는 '소비자를 위한 주문 프로세스', '비즈니스 고객을 위한 주문 프로세스' 또는 '모바일 앱의 데이터'와 같은 웹사이트의 다양한 부분에 대한 보고서를 작성하여 수행할 수 있습니다.



대시보드 내에서 고유한 차트를 생성하여 사용자는 자신의 요구에 적합한 방식으로 피드백을 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 목표를 달성하지 못한 빈도를 설명하는 차트 또는 각 유입경로(예: 장바구니, 연락처, 확인 또는 지불)에서 실패한 방문자 수를 보여주는 차트를 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 개선에 집중해야 하는 영역이 바로 명확해집니다.

이것은 또한 피드백 양식에서 이전에 캡처한 리드를 검토할 수 있는 기회이기도 합니다. 이러한 리드는 일반적으로 주문을 시도했지만 어떤 이유로 실패한 방문자입니다. 리드가 누구인지 쉽게 파악하기 위해 대시보드의 차트에서 총 리드 수를 보여주는 개요를 만들 수 있습니다.

더 알고 싶으십니까? 여기에서 다른 과거(사전 녹화된) 웨비나를 자유롭게 확인하십시오.