网络研讨会摘要：推动在线转换的 3 种实用反馈表 2017 年 9 月 18 日

在 Mopinion 的最新网络研讨会“推动在线转化的 3 个实用反馈表”中，网络研讨会主持人 Udesh Jadnanansing 解决了在线订购流程的三个关键阶段，并提供了有关如何使用 3 个强大的反馈表推动在线销售的技巧。 他还建议如何触发这些表格，提出哪些类型的问题，以及如何分析这些结果，以便您轻松产生潜在客户、监控在线绩效并收集见解以增加销售额。

以下是 Mopinion 在网络研讨会中探讨的一些关键点。 看一看。

反馈分析与其他分析

数字团队使用许多分析工具来衡量在线行为，例如网络分析（例如 Google Analytics）、用户测试（例如 A/B 测试）和屏幕录像（例如点击行为）。 这些工具可以衡量哪些页面转换效果最好。 然而，由于只专注于测量定量数据，使用这些工具往往会丢失很多上下文。 正如 Mopinion 解释的那样，这些工具缺少能够解释访问者“为什么”这样做的定性见解。

什么是反馈分析？

反馈分析本质上是一个使用户能够深入了解客户如何体验其网站的过程。 这分三个阶段完成：反馈收集、反馈分析和对反馈采取行动。 定性（公开评论）和定量数据（例如净推荐值、客户满意度、目标完成率等指标）都用于衡量 CX。

在线订购流程的 3 个重要阶段

Mopinion 将订购漏斗分为三个关键阶段，企业可以在这些阶段真正捕捉到很多有用的见解，包括在这些阶段中您应该提出哪些类型的问题（注意：在这些阶段中，您的问题策略会有所不同）。

1.产品内容页面

首先，有产品内容页面，访问者在其中搜索有关产品的详细信息或其他信息以帮助他们进行购买。 正如 Jadnanansing 所提到的，这些页面上有几个号召性用语（或 CTA），例如“立即购买”按钮，可以帮助提高客户的转化率。 但是，当您的客户未能点击其中一个 CTA 并因此无法转换时，下一步就是了解原因。 产品页面上的信息是否不清楚？ 页面上有问题吗？



这个阶段要问的问题：
在这里，我们了解到可以应用被动反馈按钮以及退出反馈表单。 此阶段的退出反馈表旨在了解客户离开页面的原因，因此您需要提出问题以鼓励访问者解释正在发生的事情。 例如，您可以询问他们是否实现了他们在您的网站上为自己设定的目标。 这与一些后续问题应该足够了。 后续问题示例可能包括：您访问的原因是什么以及您为什么没有实现您的目标？



这里使用的指标通常是目标完成率和客户努力得分。

2. 订购漏斗

Mopinion 涉及的第二个阶段是订购漏斗。 这是访问者在点击上述 CTA 之一后最终到达的地方。 需要强调的是，这也是收集反馈的重要阶段，因为这是大多数客户倾向于放弃的地方——换句话说，这是收集反馈并确定他们离开渠道的原因的理想时刻。



这个阶段要问的问题
在这里，您将主要使用退出反馈表单，这些表单基于所谓的“退出意图”触发。 例如，当光标指向浏览器控件以离开页面时，就会发生这种情况。 因此，当触发退出反馈表时，最好从一个非常简单的问题开始，例如“您为什么要离开订购流程？” 以及诸如“您在寻找什么”和“您花了多少努力才找到您要寻找的东西”等后续问题？



注意：需要强调的是，表单逻辑是这个阶段反馈表单的一个特别关键的部分。

我们在这里经常使用的一个指标是客户努力分数，因为它可以很好地指示客户是否由于页面本身的问题（例如，尝试填写优惠券代码时出错）或其他原因而离开页面. 如果您始终如一地衡量 CES，它将让您深入了解此特定渠道是否会花费您的访问者更多或更少的精力。 低 CES 通常是由于页面错误或网站上的错误等瓶颈。

3. “谢谢”页面

最后是感谢页面或确认页面。 尽管许多营销人员认为这个页面在收集反馈方面并不重要——因为访问者已经转化为客户——这实际上是收集反馈的好时机，因为这些客户已经完成了整个过程，因此可以为您提供他们认为困难或容易的方面/渠道。



这个阶段要问的问题：
至于最后一个阶段，确认页面，建议使用一个简单的反馈表来回答问题，“您下订单花了多少努力”？ 和“我们如何改进这个过程？”



这里使用的指标通常是客户努力分数（深入了解整个过程对客户来说有多顺利）和交易净推荐值（让客户了解他们是否会根据他们刚刚经历的购买过程推荐您的品牌） .

分析反馈

Mopinion 还涉及如何分析您收集的反馈。 在您的客户反馈计划的这个阶段，如果您想改进某些指标，例如客户忠诚度，那么了解是什么推动了这些指标非常重要。 为此，您需要先分析根本原因，然后再深入研究反馈中出现的更复杂或小众问题。 这可以通过为您网站的不同部分创建报告来完成，例如“消费者的订购流程”、“商业客户的订购流程”或“来自您的移动应用程序的数据”。



通过在仪表板中创建自己的图表，用户可以以适合其需求的方式分析反馈。 例如，可以创建一个图表来概述未实现特定目标的频率，或者创建一个图表，显示每个渠道（例如购物车、联系方式、确认或付款）中未成功访问者的数量。 这可以立即清楚地表明您的团队需要专注于改进哪些领域。

这也是您查看以前在反馈表中捕获的潜在客户的机会。 这些潜在客户通常是试图下订单但由于某种原因未成功的访客。 为了轻松查明您的潜在客户是谁，您可以在仪表板上的图表中创建一个概览，显示潜在客户总数。

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